Как составить психологический портрет покупателя: этапы и примеры - MadCats

Условия публикации на Котиках

Вы можете предложить нам готовую статью или написать новую. Авторы могут поработать с нами под заказ. >> Условия публикации на Котиках

#BDD17

А куда ты поедешь в августе? Лови промокод от Котиков и готовь плавки

Как составить психологический портрет покупателя: этапы и примеры

Екатерина Кушнир рассказывает, какую и где искать информацию о клиентах. Классические маркетинговые техники: изучаем статистические исследования, шпионим в соцсетях, проводим опросы.

Зачем копаться в психологии

Психографические характеристики нужны, чтобы понять мотивы покупателей, разобраться, как они воспринимают информацию и подобрать триггеры, способствующие совершению покупки. Психографика описывает личность человека, его ценности, характер, образ жизни, интересы, хобби и т.д.

Сравните два портрета целевой аудитории:

  1. Женщина, 35 лет, двое детей, высшее образование, работает.
  2. Женщина, 35 лет, двое детей, заботится о детях, испытывает сожаление, что много работает и не дает им достаточно внимания, образована, хорошо зарабатывает, готова вкладываться в развитие и здоровье детей, забота о детях для нее на первом месте, но не всегда хватает свободного времени.

Второй вариант дает больше информации о точках контакта с представительницей ЦА.

Социальная реклама, рассчитанная на работающих и всегда занятых родителей.

Социальная реклама, рассчитанная на работающих и всегда занятых родителей.

Полная информация о целевой аудитории необходима для создания направленных рекламных предложений, составления УТП и позиционирования продукта на рынке. Без знания психологии ЦА есть риск совершить неприятную ошибку. Например, компания Danone в 2004 году выпустила кисломолочные продукты для подростков под названием «Скелетоны». Маркетологи бренда решили, что это хороший образ, отражающий пользу молочных продуктов для костей. Целевая аудитория креатив не оценила — изображение черепов с костями ассоциировалось с ядом. Некоторые родители посчитали, что использованные образы травмируют детскую психику и на компанию подали иск в суд. Исковое заявление позже было отозвано, но бренд исчез с прилавков магазинов.

prikolis

В 2016 году Сбербанк провел масштабное исследование психологии молодежи (вот краткое изложение). Полученные данные показали, что современные молодые люди не стремятся к карьерному успеху, лучший триггер для них — удовольствие и счастье. Они не находятся в состоянии конфликта поколений, как их родители в подростковом возрасте, не стремятся к бунту и отрицанию ценностей. В декабре 2016 года Сбербанк выбрал креативное агентство Slava для работы с аудиторией 14-25 лет в интернете и создания нового дизайна молодежных карт.

Я попросила пресс-службу банка прокомментировать влияние проведенного исследования на коммуникацию с молодыми клиентами и получила такой ответ:

«Разрабатывая коммуникационные материалы, мы ориентируемся на результаты исследований. Известно, что больше всего времени молодежь проводит в Интернете, поэтому фокус мы делаем на рекламе в цифровых каналах. Мы отталкиваемся от принципа „минимум текста, максимум визуализации с упором на яркие позитивные эмоции и новые впечатления“. Не забываем и об агентах влияния современной молодежи — блогерах. В последних кампаниях сотрудничали с Сашей Спилберг, Яном Го, DIPT, MarySenn, AnnyMay, Артемом К. Для привлечения внимания молодежи к банковским продуктам мы используем простые конкурсные механики и сервисы, например, #всепросто — конкурс для владельцев молодежных карт или #простопереводи — сервис быстрого перевода средств с карты на карту. В качестве рекламных сообщений используем ролики для цифрового канала, шуточные GIF».

vseprosto

Шаг первый: определяем факторы, влияющие на личность потребителя

1. Кто он?

Культурные и религиозные различия

На личность человека и его восприятие информации влияют пол, возраст, семейное положение, статус и доход, социальное окружение, культура. Например, ценности человека зависят от того, где он вырос, в какой среде воспитывался и живет — в маленьком городе или мегаполисе, в европейской стране или в восточном государстве. Кроме общей культуры, выделяют субкультуры, например, поклонники Стаса Михайлова или любители классической музыки. Культурные, религиозные и субкультурные различия играют значительную роль — они могут вызвать симпатию к продавцу или резкое отторжение.

Такие данные о целевой аудитории можно получить, изучая отчеты отраслевых изданий, самостоятельно проводя опросы потенциальных покупателей и анализируя профили в соцсетях.

Скандальная реклама Benneton с целующимися монахом и монахиней. Вызвала протесты среди католиков, зато пришлась по душе атеистам и бунтарям

Скандальная реклама Benneton с целующимися монахом и монахиней. Вызвала протесты среди католиков, зато пришлась по душе атеистам и бунтарям

Статус и доход

Важное значение имеет статус покупателя, стандартно выделяют средний, низший и высший классы аудитории.

Статус бывает истинный, связанный с социальным и экономическим положением, и желаемый — тот, которого человек хочет достичь. Истинный статус соответствует размеру дохода. А желаемый — нет.

Если вы продаете дорогой товар человеку, который стремится к высокому статусу, но не достиг его — предлагайте покупку товара в рассрочку или кредит. Исследования о доходах регулярно проводит Росстат. В профильных медиа много данных о том, какие сегменты аудитории и зачем берут кредиты. Например, по информации Национального потребительского общества 60% кредитов оформляют женщины 35-40 лет, 18% из них владеют небольшим бизнесом.

Социальная роль

У каждого человека несколько социальных ролей. Например, один и тот же мужчина может быть главой семьи, руководителем компании, заядлым рыбаком и кандидатом в мастера спорта по бегу — это социальные роли, в которых он себя реализует. Продавая какой-либо продукт, стоит обращаться к той социальной роли, которая будет его использовать. Разобраться в «ролевых играх» аудитории поможет изучение профилей в социальных сетях, тематических блогов и форумов.

uber

Автомобиль для бизнесмена и семейный автомобиль — разные рекламные сообщения для разных социальных ролей

Автомобиль для бизнесмена и семейный автомобиль — разные рекламные сообщения для разных социальных ролей

2. Кто его окружает и кому он верит?

Социальное окружение или референтная группа — это та группа людей, к которой человек себя хочет относить или уже относит. Он будет стараться соответствовать выбранной референтной группе по поведению и внешнему виду. Например, дорогой автомобиль купит и директор банка, которому он необходим, и человек, который мечтает войти в круг людей с высоким статусом.

Покупка айфона в кредит человеком, зарабатывающим в месяц меньше стоимости телефона — имитация принадлежности к высшему социальному классу, которую активно используют маркетологи

Покупка айфона в кредит человеком, зарабатывающим в месяц меньше стоимости телефона — имитация принадлежности к высшему социальному классу, которую активно используют маркетологи

Также существуют информационные референтные группы — это люди, чьему мнению человек доверяет, информацию от которых он воспринимает, как верную. Сюда относят экспертов и носителей опыта, например, блоггеров, пробующих что-то на себе, а потом рассказывающих об этом читателям. Понять, кого стоит привлечь к рекламе продукта, можно с помощью опросов, анализа предпочтений аудитории в социальных сетях и исследований, изучающих какие программы смотрят потребители, какую музыку слушают, какие мероприятия посещают.

Эксперт моды Александр Васильев рекомендует мебель «Miassmobili». Кстати, марка сначала называлась «Миассмебель» — название не соответствовало представлениям аудитории об итальянском бренде, поэтому его сменили

Эксперт моды Александр Васильев рекомендует мебель «Miassmobili». Кстати, марка сначала называлась «Миассмебель» — название не соответствовало представлениям аудитории об итальянском бренде, поэтому его сменили

Третий тип — ценностная референтная группа, сюда относят людей, являющихся яркими представителями ценностей, в которые верит потребитель.

Ольга Бузова — объект подражания для молодых девушек 15-35 лет, стремящихся хорошо и дорого выглядеть, стать известными и узнаваемыми, соответствовать модным тенденциям

Ольга Бузова — объект подражания для молодых девушек 15-35 лет, стремящихся хорошо и дорого выглядеть, стать известными и узнаваемыми, соответствовать модным тенденциям

3. Одиночка или семьянин

На потребительское поведение влияет и семейное положение человека — семейный или холостой, есть дети или нет, маленькие или подросшие, живут с родителями или отдельно. Человек проходит определенные этапы жизненного цикла: холостая жизнь, замужество без детей, появление детей, взросление детей, пожилой возраст, пенсия, старость. На каждом этапе жизни у покупателя свои интересы. Например, молодые незамужние женщины много тратят на косметику и одежду, а с появлением первого ребенка сталкиваются с расходами на его обеспечение. Происходит смещение фокуса трат с себя на ребенка.

Пожилые люди с повзрослевшими детьми чувствуют себя одинокими и нуждаются в заботе

Пожилые люди с повзрослевшими детьми чувствуют себя одинокими и нуждаются в заботе

Шаг второй: пытаемся понять, как думает целевая аудитория

Психографические характеристики помогают понять, какие у вашего покупателя ценности, как он запоминает и воспринимает информацию, как относится к различным рекламным сообщениям.

1. Восприятие информации

Внешние факторы и внутренние установки

Восприятие складывается из внешних факторов и внутренних установок. Так, место размещения, шрифт, цвет, подача информации влияют на то, заметит человек рекламное обращение или пройдет мимо. Внутреннее отношение человека определяет, что из рекламного послания он запомнит, а что — нет. Внутренние установки отличаются даже внутри одного сегмента целевой аудитории.

Например, Ipsos Comcon и бюро Trendsquire провели исследование сегмента молодых мам и выяснили, что его можно разбить на группы, каждая из которых предпочитает различные товары. Например, самоотверженные мамы, полностью посвящающие себя заботе о ребенке, выбирают одежду классического стиля в нейтральных оттенках, они не купят яркие и вызывающие вещи. А другая категория — бунтующие мамы, наоборот, любят креативные и необычные варианты. Такие особенности восприятия связаны с личностью женщины, ее воспитанием и ценностями.

Идеальная одежда для ребенка креативной мамы

Идеальная одежда для ребенка креативной мамы

Избирательность восприятия

Покупатели избирательно воспринимают рекламу — они отбирают сообщения, соответствующие их интересам, отбрасывая остальные. Хорошо воспринимается только та информация, которая опирается на сложившиеся у потребителя установки и позволяет удовлетворить актуальные потребности.

На информацию об установках потребителя ориентируются, выбирая образы и придумывая УТП. Например, натуральный творог для аудитории с традиционными взглядами будет продаваться лучше, если его представить, как деревенский, домашний, как у бабушки. Тот же творог для человека с эгоцентрическим восприятием, стремлением к благу для себя, будет привлекательнее с приставкой эко-, акцентом на безопасность для здоровья и максимальную концентрацию полезных веществ. А для худеющих лучшими триггерами станут отсутствие жира, большое количество белка и минимум калорий.

Творог для традиционалистов — деревенский!

Творог для традиционалистов — деревенский!

А эта реклама должна понравиться эгоцентристам — для себя только качественное

А эта реклама должна понравиться эгоцентристам — для себя только качественное

2. Интересы, активности, убеждения и ценности

В психографике эти характеристики объединяют под термином IAO: interests, activities & opinions. К интересам относят то, что наполняет мозг человека, чем он интересуется. Активности — это его хобби, любимые занятия, а убеждения — набор ценностей, важных для личности.

Нужно понимать, что у каждого человека не один интерес, их всегда несколько. Например, молодая женщина 30 лет может интересоваться воспитанием своего ребенка, спортом, вышиванием, разведением кошек и множеством других вещей. Интересы используют для привлечения внимания, а убеждения способствуют формированию отношения к продуктам или брендам.

Ценности определяют образ жизни человека. Например, эгоцентричные люди, больше всего ценящие собственное удовольствие, совершают покупки для удовлетворения своих потребностей. Для других людей ценнее забота о близких, они скорее готовы порадовать окружающих, чем себя. Значимой ценностью является карьера и статус — для некоторых аудиторий карьерные достижения значительно важнее, чем удовольствие от жизни или радость близких.

Можно выстроить такую схему:

  • Интересы — помогают понять, какое предложение заинтересует пользователя. Так, молодой маме логично предложить подгузники, а альпинисту — горное снаряжение.
  • Активности — где искать покупателя. Он любит онлайн игры? Значит, основные точки контакта будут в интернете. Все свободное время проводит по дороге на работу в автомобиле? Стоит подумать, какое радио он слушает, чтобы заказать там рекламу.
  • Убеждения — влияют на восприятие и оценку информации. Так, люди с консервативными взглядами не поймут креативную рекламу, а ценители инноваций не вдохновятся традиционными ценностями.
Реклама и рекламные акции Red Bull полностью соответствует аудитории бренда — активным людям, любящим новое и стремящимся к острым ощущениям

Реклама и рекламные акции Red Bull полностью соответствует аудитории бренда — активным людям, любящим новое и стремящимся к острым ощущениям

3. Способность к обучению, формирование привычек

Потребность в формировании устойчивых привычек или ее отсутствие — важный фактор, влияющий на то, как покупатели совершают покупки. Есть люди, склонные к эмоциональному восприятию и импульсивным покупкам. Другая категория потребителей тщательно анализирует информацию, им важно понимать, что они получают максимальную выгоду от приобретения. Люди с консервативным складом ума опираются на привычки, часто делают покупки в одном и том же магазине. Инноваторы и активные люди склонны пробовать новое.

Чаще всего это связано с самим товаром. Например, пачку соли вы покупаете не задумываясь, ориентируясь только на простые характеристики и немного на дизайн. А выбор нового смартфона может превратиться в целое исследование, особенно если вы хотите сменить Андроид на яблоко. Понимание, чем руководствуются ваши покупатели, складывается из анализа покупок, опросов покупателей, маркетинговых исследований.

Новый слоган Кока-колы рассчитан на тех, кто стремится к новым ощущениям

Новый слоган Кока-колы рассчитан на тех, кто стремится к новым ощущениям

Шаг третий: выявляем потребности и мотивы

Мотивация покупателей

Мотив потребителя — это совокупность причин, по которым человек совершает покупку. Реклама, уникальное торговое предложение, текст, баннер на сайте создают мотивацию и воздействуют на нее. Мотивировать можно только в том случае, если вы знаете потребности человека и способны предложить решение, удовлетворяющее их.

Потребности бывают осознанными и неосознанными. Так, женщина покупает платье, потому что не смогла пройти мимо надписи «Скидки» на витрине магазина. Но на уровне сознания она объяснит покупку тем, что новая вещь по цвету подходит к любимым туфлям и теперь у нее есть идеальный комплект для корпоратива. Мотивы лежат на поверхности — о них покупатель охотно рассказывает. Но есть и более глубокий уровень мотивации, о котором не всегда говорят. Для успешных продаж стоит воздействовать на несколько значимых мотивов.

Виды мотивов

Все мотивы, удовлетворяющие основные потребности, делят на три большие группы:

1. Рациональные мотивы — связаны с осознанными потребностями, основаны на логике и аргументах:

  • качественные характеристики товара или услуги — цвет, форма, материальные качества товара или элементы услуги, то есть то, что покупатель получит в обмен на свои деньги;
  • прибыльность или выгода — реальная прибыль, которую товар принесет покупателю, или те деньги, которые он ему сэкономит;
  • мотив здоровья или красоты — потребность в сохранении здоровья, излечении болезней, улучшении внешнего вида или поддержании красоты;
  • мотив надежности, стабильности — желание избежать риска, сохранить имеющееся, вложить деньги в нечто долговечное;
  • мотив удобства — потребность экономить силы и время.

2. Эмоциональные мотивы — чаще всего связаны с неосознанными потребностями, основаны на эмоциях и ощущениях. К ним относится страх потери здоровья, близких, денег, влияния, статуса и т.д., стремление к безопасности, мотив престижа и социального статуса, свободы и независимости, любви, заботы и дружбы, сексуального влечения, открытия и стремления к новому, гордости и патриотизма, традиций.

3. Социальные мотивы — основаны на стремлении сделать мир лучше, помочь незнакомым людям, используются в социальной рекламе. Также применяются компаниями, призывающими к заботе об окружающей среде, использующими биоразлагаемую упаковку и энергосберегающие технологии, участвующими в благотворительных акциях с целью приобрести лояльность покупателей.

Сбербанк и Наталья Водянова — благотворительный марафон

Сбербанк и Наталья Водянова — благотворительный марафон

Фрейд считал, что люди принимают решения рационально лишь на 10%, а 90% — это эмоциональная мотивация. Наиболее удачные торговые предложения и рекламные ролики задействуют и рациональные, и эмоциональные мотивы. Так человеку проще принять решение — действуя эмоционально, он тут же находит рациональное объяснение своим поступкам.

Сочетание эмоционального и рационального воздействия — завораживающий электрический велосипед с мотором повышенной мощности 500 Вт.

Сочетание эмоционального и рационального воздействия — завораживающий электрический велосипед с мотором повышенной мощности 500 Вт.

Для каждого продукта или бренда можно выделить сегменты целевой аудитории и определить их мотивацию. Например, автомобильная компания «Nissan» установила, что их настоящие и потенциальные клиенты четко делятся на шесть разных типов: технократы (люди, которые любят водить машину и в ней «копаться»); эпикурейцы (предпочитают стильные, элегантные спортивные автомобили); пуристы (любят машины и получают удовольствие от вождения, но скептически относятся к утверждениям рекламистов); функционалисты (предпочитают практичные консервативные модели); домоседы (не любят ездить и прежде всего ценят безопасность автомобиля); негативисты (воспринимают машину как неизбежное зло).

Естественным выводом стал выпуск моделей для каждой целевой группы и соответствующее позиционирование.

В модельной линейке Ниссан есть варианты для любого сегмента целевой аудитории

В модельной линейке Ниссан есть варианты для любого сегмента целевой аудитории

Шаг четвертый: анализируем целевую аудиторию

Для анализа целевой аудитории крупные компании собирают фокус-группы и заказывают маркетинговые исследования. Есть и более бюджетные способы предварительной оценки:

1. Опросы потенциальных покупателей — их удобно проводить с помощью платформ Анкетолог (https://anketolog.ru) или Surveymonkey.com, либо организовать в тематических группах социальных сетей.

2. Изучение поисковых запросов пользователей с помощью Яндекс.Вордстат и Google Trends.

3. Чтение тематических форумов и групп в социальных сетях, комментариев в блогах и социальных медиа, отзывов об аналогичных продуктах.

4. Анализ профилей потенциальных покупателей в соцсетях — в этом помогут парсеры, например, Церебро для Вконтакте и Segmento target, работающий со всеми соцсетями.

5. Отчёты о проведённых исследованиях рынка — ищите на runet.fom.ru, wciom.ru/database, datainsight.ru/public, iks-consulting.ru, www.gks.ru, сайтах ComCon, Romir, GfK. На глобальном уровне — thinkwithgoogle.com, nielsen.com, mckinsey.com/insights, clickz.com, comscoredatamine.com. Consumer Barometer сравнивает поведение покупателей в виде инфографики. Подробная информация о российской интернет-аудитории фиксируется в регулярно обновляющихся отчетах TNS WebIndex. Много дельной информации в отчетах Яндекс: yandex.ru/company/researches/.

6. Оценка предложений и рекламы конкурентов — позволяет определить на какую целевую аудиторию они работают.

Шаг пятый: составляем психологический портрет целевой аудитории

Пример № 1. Психологический портрет одного из сегментов целевой аудитории детского клуба для развития детей

Женщина, возраст 25-35 лет, высокий уровень дохода, не работает, один или двое детей, живет в крупном городе.

1. Жизненная позиция: активная.

2. Ценности: семья, саморазвитие, дети.

3. Интересы: обучение и воспитание детей, спорт, общение с мужем и подругами, шопинг.

4. Мечты: больше времени уделять себе, начать путешествовать, когда ребенок подрастет.

5. Страхи: не дать ребенку нужного уровня образования, оказаться плохой мамой, страх осуждения, того, что ребенок будет хуже других.

6. Образ жизни: достаточно активный, посещает с ребенком много кружков, ходит в фитнес клуб, выбирается с подругами в кафе, на выходных с семьей посещает развлекательные центры и магазины.

7. Примеры для подражания: успешные молодые мамы, которые хорошо выглядят, успевают ухаживать за детьми, заниматься спортом и хобби.

8. Степень консерватизма: низкая, готовы пробовать новое, если это пойдет на пользу детям, семье или будет интересно им самим, представит их в выгодном свете для круга общения.

9. Когнитивные предубеждения: ждут повышенного внимания к себе и ребенку от учителей клуба, нуждаются в положительной оценке своих действий.

10. Возражения: опытные ли педагоги, не нанесет ли методика обучения вреда ребенку, будет ли результат, удобно ли время.

Краткие выводы: Для привлечения в клуб необходим акцент на актуальность, пользу для ребенка, возможность общения с такими же мамочками. Наибольшим спросом будут пользоваться курсы, позволяющие быстро научить ребенка определенным навыкам, развивающие таланты и способности. В рекламе акцент на заботу о ребенке, использование подсознательной потребности выглядеть хорошей мамой, желание быть социально активной. Организация небольших групп, в которых можно уделить внимание каждому ребенку, отчеты об успехах ребенка.

Такой слоган придется по душе целевой аудитории мам, стремящихся вырастить маленького гения

Такой слоган придется по душе целевой аудитории мам, стремящихся вырастить маленького гения

Пример № 2: Психологический портрет одного из сегментов целевой аудитории гаражных секционных ворот премиум-класса

Мужчина, возраст старше 35 лет, высокий уровень дохода, работает, есть дети, живет в крупном городе.

1. Жизненная позиция: средне-активная.

2. Ценности: семья, карьера, статус, комфорт.

3. Интересы: образование, охота или рыбалка, политика, футбол.

4. Мечты: переехать за город, обустроить большой дом и территорию, чтобы жить с семьей и приглашать друзей.

5. Страхи: Потерять то, что есть, боязнь кризисов и перемен, конкуренции.

6. Образ жизни: средняя активность, любит посидеть с друзьями в ресторане, сходить в сауну, иногда выбирается с женой в театр или кино. Много времени проводит в автомобиле по дороге на работу.

7. Примеры для подражания: руководители крупных компаний, бизнесмены.

8. Степень консерватизма: средняя, не пробуют новинки в первых рядах, выбирают надежные вещи и проверенные решения.

9. Когнитивные предубеждения: стремятся к хорошему сервису, могут отказаться от покупки при возникновении любых неудобств.

10. Возражения: дорого, секции могут сломаться, недостаточно надежны и автомобиль могут угнать, насколько быстро открываются.

Краткие выводы: Покупателю важны качество и надежность продукции, удобство использования и заказа. Необходимо предоставлять услуги по доставке, монтажу и сборке ворот, чтобы обеспечить максимальный комфорт. В рекламе упоминать материалы и технологии, демонстрировать внешний вид и удобство дистанционного управления воротами. Акцент на рациональные аргументы, социальные доказательства. Продажи через личный контакт, предоставление персонального менеджера.

Обращение к рациональному хозяину и аргументация — специальные цены, различные цвета, автоматическое или ручное управление на выбор

Обращение к рациональному хозяину и аргументация — специальные цены, различные цвета, автоматическое или ручное управление на выбор

 

Изучение целевой аудитории — сложный процесс, но чем лучше вы знаете своих покупателей, тем проще будет находить с ними точки контакта.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

  • Nataly

    Отличнейшая статья! Спасибо) Утащила в закладки, пригодится)

  • http://textsoul.ru/ Илья Колесников

    Спасибо за подробную и полезную статью) Радует, что по ней можно взять и сделать.

  • Alina Holovko

    шикарнейшая статья, браво!)

    • Екатерина

      Спасибо)

  • Sasha Lakovnikova

    Ребята, пример «Плодовки» понравится не эгоцентристам, а разве что подписчикам паблика «Десигн». Ну вы чего.

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: