Задумывались ли вы, какое количество ваших пользователей «отваливается» на каждом этапе вовлечения? Эти цифры вас не обрадуют, можете сами убедиться…
В исследовании SeeWhy говорится, что 99% пользователей ничего не покупают при первом посещении интернет-магазина, но 75% из них готовы вернуться позже. Позже – звучит неплохо, но это не значит, что вернутся они именно к вам.
Они сделают следующий шаг на Великом Пути Покупателя, но легко могут свернуть на дорожку, ведущую к конкуренту.
Возвращать ушедших или взамен привлекать новых клиентов – очень дорого и непросто. Возвращать сегодня научились многие, используя триггерный email-маркетинг. Конкуренция за возвращение пользователей с каждым днем становится все жестче.
Отпуская пользователя со своего сайта, вы теряете особое преимущество и снова начинаете конкурентную борьбу за клиента.
Чтобы конкуренция за возвращение была легче, ваша задача №1 — вовлечь пользователя в следующий этап воронки до того, как он уйдет с сайта. Согласитесь, если придется возвращать 30 человек вместо пятидесяти, то это уже серьезное преимущество.
Разберем наши примеры по этапам вовлечения.
- Привлечение – этот этап мы пропускаем, т.к. сейчас нам с вами актуальны лишь те этапы, когда пользователь уже находится на нашем сайте.
- Лидогенерация – получение контактных данных пользователей, вовлечение пользователей в процесс взаимодействия с компанией, нагрев лидов и т.д.
- Продажа – в этот момент мы уже знаем, что пользователь интересуется нашей услугой или продуктом. Наша задача – сделать так, чтобы он купил.
- Повторная продажа – после первой покупки, многие будут готовы покупать у вас снова, просто им в этом необходимо немного помочь, напомнить о себе, дать дополнительные стимулы вернуться или предложить новый товар.
Под все этапы идеально подходит триггерный pop-up (всплывающее окно). Триггерный, если вы забыли – это происходящий по определенным условиям и действиям пользователя. Главное преимущество всплывающего окошка – что нам необязательно знать email пользователя. Чаще всего на этапах лидогенерации и продажи мы с вами не знаем адреса пользователей, из-за чего не можем воздействовать на них через почту. Всплывающее окно решает эту проблему.
Сразу заметим, что мы против бесконечного количества окон, которые беспорядочно появляются на сайте. Надо более тонко подходить к моменту появления окон и их содержанию. Об этом и поговорим.
Лидогенерация
С «горячими» лидами работать намного проще, а продавать им приятнее. Генерируйте лиды и подготавливайте их к своему продукту.
1. Вовлечь и помочь
Часто пользователи перед покупкой детально изучают доступную в интернете информацию о продукте.
Представьте, вы работаете в турфирме. На ваш сайт ежедневно заходят посетители, но большинство из них уходит. Чтобы они не перебежали к вашим конкурентам, вы должны вовлечь их в общение.
Например, пользователь в поиске бронирования туров искал путевку в Италию. В этом случае через несколько секунд можно показывать ему pop-up подобного содержания:
Тут самое важное, что мы «угадали» мотивы пользователя и не задавали ему абстрактные вопросы.
Действуя так, мы можем собирать контактные данные потенциальных клиентов и подталкивать их к покупке у нас.
2. Бонус
Чтобы собирать контактные данные о пользователях и в будущем «нагревать лиды», можно предложить им бонус еще на этапе первого посещения сайта. Бонус может быть разным: бесплатный полезный контент, скидка, «бонусная сумма», бесплатная доставка и т.д.
В примере это — предложение подписаться на рассылку новостей и получить бонус 500 рублей. Понятно, что в будущем за счет этого компания будет конвертировать лида в клиента, но уже с помощью email-маркетинга.
Используйте всплывающие окна для лидогенерации, а не только для продажи, как многие привыкли. Можно придумать множество прекрасных идей для вашей сферы и сознательно увеличивать конверсию.
Продажа
Большая часть потенциальных клиентов в конечном итоге не совершает покупку. Они выбирают, раздумывают и в самый последний момент все-таки могут уйти. Об этом говорят брошенные корзины (около 70% клиентов уходят, не завершив заказ). Вам необходимо убедить пользователя в правильности решения о покупке.
1. Социальные доказательства
Социальные доказательства являются одним из важнейших факторов, влияющих на принятие решения о покупке.
Исследования показывают, что 70% пользователей перед покупкой просматривают отзывы. Они в 12 раз больше доверяют отзывам, чем вашему описанию товаров. Поэтому отзывы нельзя прятать.
Например, у вас книжный интернет-магазин. Рассказывайте пользователю, сколько человек уже приобрели ту книгу, которую он в данный момент просматривает. Показывайте ему отзывы об этой книге, а после того как он купит, предложите самому оставить отзыв.
2. Дополнительный аргумент
Представьте, пользователь несколько раз посещал страницу с одним продуктом. При повторном посещении вы можете настроить всплывающее окно. В нем будут перечисляться дополнительные преимущества товара, которые не перечислены в основном описании. Это поможет убедить часть сомневающихся пользователей.
Можно выводить разные дополнительные преимущества товара, смотря какие действия до этого совершал пользователь. Наш сервис позволяет отслеживать эти действия пользователей (зашел на страницу, нажал на кнопку, пришел повторно, кто он и т.д.) и разделять их на сегменты. Благодаря этому подобные всплывающие окна можно настраивать более точно и персонализировано.
3. Брошенная корзина
Как вернуть пользователя, бросившего корзину – один из самых распространенных кейсов в интернете. Большинство из них ведут к одному решению – возвращать через email-маркетинг. Но никто не говорит о том, как работать с брошенной корзиной без email-адреса, ведь немногие его оставляют.
Наш сервис запоминает посетителей. Нам не нужна авторизация пользователя, чтобы мы его узнали при повторном посещении. Зная пользователя и его действия, мы можем напоминать о брошенной корзине, когда он зайдет снова.
Можно настроить универсальный pop-up, который будет показываться всем пользователям при повторном посещении, если они бросили корзины.
Кстати, еще вы можете показать pop-up с конкретными товарами, которые остались в корзине.
На этом этапе подойдут примеры из предыдущей части (лидогенерации).
4. Повторные просмотры
Посетители постоянно просматривают товары и услуги на сайтах. Они уходят и возвращаются, уходят и возвращаются. Вероятно, что они находятся на стадии обдумывания покупки. Помогите им!
Предложите небольшой бонус посетителю, если он заходил более 2-х раз на страницу с товаром. Это может быть скидка, бесплатная доставка, бонус на следующую покупку, розыгрыш и т.д.
5. Бонус за покупку брошенной корзины
Предположим вы уже настроили триггерную email-рассылку о брошенном заказе и в этом письме даете пользователям бонус на покупку (например, в виде промо кода). Помогите пользователю когда он из этого письма перейдет на сайт.
Еще раз подскажите ему, что у него есть промокод, которым он может воспользоваться.
Это поможет удержать перешедшего из письма пользователя и помочь ему с использованием кода (не все запоминают или копируют код прямо в письме). А некоторые пользователи бросают корзину, просто потому что не смогли купить. Например, у них возникли технические проблемы, проблемы с оплатой или что-то иное. Таким пользователям ваше сообщение в чате поможет связаться с менеджером и поделиться своими проблемами. И закончить покупку.
Повторная продажа (удержание)
Клиент у вас купил? Отлично! Но это лишь полдела. Если у вас действительно отличный продукт или услуга, клиент готов будет к повторной покупке. Помогите ему в этом. Это намного эффективнее и дешевле, чем привлекать нового.
1. Обзоры дополнительных товаров
Представьте, ваш клиент неделю назад купил велосипед. Наверное, он уже успел его «обкатать» и с большой вероятностью может заинтересоваться сопутствующими товарами (к примеру, велосипедным шлемом).
При следующем посещении сайта (уже после покупки) покажите ему поп-ап, ведущий на статью-обзор велосипедных шлемов. В самой статье вы ему обо всем подробно расскажете и покажете доступные модели шлемов в вашем магазине. Он купит? Скорее всего.
Контент – сегодня это обязательная составляющая любого интернет-бизнеса. Статьи, обзоры, видео, интервью и т.д. Поставьте цели и начинайте…
2. Обратная связь
Узнавайте о том, понравился ли ваш продукт клиенту. Просите оставить отзывы, и вовлекайте в следующую покупку. Хорошее отношение и общение с клиентом делают свое дело.
К тому же эти отзывы будут полезны как социальные доказательства, которые мы разбирали в начале статьи.
Чтобы не ограничиваться одним отзывом от клиента, предложите ему скидку на следующую покупку.
Как видите, с посетителем можно работать на каждом этапе Пути Покупателя. Следите, анализируйте, корректируйте и повышайте конверсию на каждом этапе вовлечения. Придумывайте собственные решения, ведь маркетинг – это в первую очередь генерация новый идей.
Чем меньше ваши всплывающие окна будут навязывать клиенту покупку, тем лучше. Создавайте интересные предложения. Например, pop-up c обзорной статьей про велосипедные шлемы, о котором писали выше.
Миниатюра к статье – кадр из абсурдной комедии Уэса Андерсона «Поезд на Дарджилинг».
