5 причин, почему онлайн-консультант убьет весь ваш маркетинг

Кто он — эффективный менеджер или щербатая прыщавая девочка?

Онлайн-консультант — система общения с посетителями сайта. Она помогает посетителю сделать выбор, получить ответ на вопрос или оформить заказ. Если система настроена правильно, увеличит продажи и повысит доверие.

При неграмотном подходе онлайн-консультант раздражает и отпугивает клиентов. Допустим, вы поставили его на сайт, но посетители недовольны, конверсия упала и чуда не произошло. Разберемся, что пошло не так.

1. Назойливость

Посетители не любят назойливых менеджеров. Человек пришел на сайт за информацией о товарах, продуктах или услугах. Он спокойно изучает фотографии, характеристики и цены, но при каждом переходе видит всплывающее окно. Это раздражает.

Не прошло и минуты, онлайн-консультант напоминает о себе. Открыли другую страницу, и вот опять он со своим «здравствуйте».

За гранью добра и зла. Одновременно два всплывающих окна на сайте.

Задача онлайн-консультанта — помочь человеку сделать выбор, а не заставить купить. Если потребуется помощь, посетитель задаст вопрос.

Каюсь, я длительное время (скорее всего под влиянием моды) считал, что лайв-чат должен быть на главной странице и всплывать незамедлительно после входа на сайт. Как итог — конверсия просела. Я стал самостоятельно заходить на сайт каждый час и имитировать активность. После нескольких попыток выпрыгивающий консультант окончательно меня добил (бедные, бедные мои посетители).

В итоге, я его вообще снёс с главной. О чудо! Конверсия пошла вверх (вернее, почти вернулась к начальному значению). Тогда я выставил задержку активации онлайн-консультанта на 1 минуту. Конверсия немного подросла. Попробовал 2 минуты — упала. Знакомые подсказали вообще отключил таймер и выставить активацию лайв-чата только, если гость листает главную в самый низ. Получился максимальный рост конверсии!

“Забавно”, — сказал я, и выставил время активации онлайн-консультанта в товарах аж на 3 минуты. Логика простая: если гость залип на товаре дольше 3х минут, то ему с большой вероятностью есть о чем поговорить с консультантом,

— GrayGrayGra на Хабре.

Плохо

  • Дублировать всплывающее окно каждый раз при переходе на новую страницу сайта.
  • Постоянно напоминать о сервисе анимацией, звуком или всплывающим окном.
  • Перекрывать чатом или сообщением основной контент.

Хорошо

  • Один раз продемонстрировать посетителю наличие онлайн-консультанта
  • Использовать звук только в случае ответа на вопрос.
  • Располагать чат в нижнем правом углу экрана или сбоку.

2. Молчание или отсутствие оператора

Пассивность оператора также раздражает посетителя. Допустимая скорость реакции онлайн-консультанта на обращение пользователя — 20 секунд. Допустимая скорость решения вопроса — 42 секунды. Раздражает молчание, если консультант онлайн, но не реагирует на сообщения. Посетитель не будет ждать и закроет сайт, где его игнорируют.

Отсутствие оператора на месте лишает смысла онлайн-консультирование. Посетитель хочет получить ответ сразу, а не ждать несколько часов или дней.

Отвечайте сразу или используйте оффлайн-форму типа «Оставить заявку».

3. Операторы-боты и вымогательство персональных данных

Не думайте, что посетитель — идиот и не отличит бота от человека. Используйте настоящие фотографии и имена людей.

Если бот-консультант притворяется живым человеком, а потом пытается получить номер телефона или почту, доверие к сайту падает.

Отвечайте на вопросы и решайте проблемы посетителей. Чат нужен для решения конкретных задач здесь и сейчас — характеристики и отличия товаров, способы оплаты, сроки доставки. Чтобы ответить на эти вопросы не нужны имя и телефон.

Лучше сделайте нестандартное приветствие для посетителей:

4. Неправильная настройка

Ошибки в настройках тоже приведут к потере клиентов. Настройте оповещения о входящих сообщениях.

Укажите время работы операторов, если они не работают круглосуточно. Проанализируйте через сервисы статистики, в какое время на сайт чаще всего заходят посетители, что они ищут, какие запросы вводят в поисковую форму. После анализа данных настройте оптимальное время работы консультантов.

Если поток клиентов идет после полуночи, организуйте работу консультанта в это время.

5. Нет оценки эффективности

Расскажите оператору о правилах работы, поставьте конкретные задачи, опишите способ взаимодействия с клиентом. Еженедельно собирайте статистику оценивайте эффективность работы:

Следите за тем, что пишут операторы посетителям, иначе рискуете попасть на «Пикабу»:

Вывод

Онлайн-консультант не заменит проработанный сайт с логичной структурой и контентом.

  1. Не будьте назойливыми: если потребуется — пользователь сам напишет;
  2. Отвечайте на сообщения в течение 20 секунд;
  3. Не требуйте лишние данные, отвечайте на вопросы;
  4. Настройте оповещения;
  5. Поставьте задачи операторам и еженедельно подводите статистику.

Анализируйте вопросы посетителей. Если постоянно спрашивают одно и то же, измените информацию на сайте. Сразу дайте посетителям ответы на вопросы — о ценах, доставке, способах оплаты.

Примечание:

Я проанализировала 20 сайтов в выдаче поисковой системы Яндекс по запросу «горящие туры» в регионе Ростов-на-Дону. Да-да, я люблю эту тематику, если вы помните мой материал про ошибки в контекстной рекламе.

  • Вообще не отвечает — 1 сайт (503 ошибка);
  • Онлайн-консультант установлен на 9 сайтах;
  • Оффлайн-форма на 5 сайтах;
  • Операторы-боты в 4 чатах.

Ни один из онлайн-консультантов не дал ответа на мой прямой вопрос.

Расскажите про ваш опыт работы с онлайн-консультантами. Как по-вашему, это эффективный инструмент или прыщавая девочка, которая загубит ваш бизнес?

1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (3 оценок, среднее: 3,67 из 5)
Загрузка...

Обсуждение закрыто.

Подпишись на рассылку

Рассылка Безумных Котиков интернет-маркетинга, спонтанная, субъективная, обо всем.
Email *
Имя *
Нажимая кнопку «Сохранить», вы подтверждаете, что ознакомились с Условиями обработки персональных данных и принимаете их.