Как научить техподдержку писать «по инфостилю»

Чтобы не шокировать пользователей канцеляритом

Эльба — это онлайн-сервис для ведения бизнеса и сдачи отчётности через интернет. Сервисом пользуются самостоятельные предприниматели, которые хотят делать великие дела, а не разбираться в документах и отчётах.

Наши пользователи задают много вопросов про сервис, бухгалтерию и бизнес в блоге, соц.сетях, Телеграме и почте. На вопросы отвечают ребята из техподдержки, но в их текстах бывает много канцелярщины, шаблонных обращений и орфографических ошибок. Поэтому команда продвижения Эльбы придумала и провела для них курс «Этот текст писал не робот».

Техподдержка работает 7 лет, со дня появления продукта, поэтому прежде всего мы посмотрели на существующие регламент и ответы пользователям. Сгруппировали всё, что нам хотелось изменить в стиле, структуре и тоне ответов, — так появилась программа курса. Нам очень пригодились советы Максима Ильяхова, курс Смартии про антимертвечину в тексте, часть материалов, которые регулярно читает команда продвижения, собственная редполитика и старенький файл с правилами заботы о пользователях. Над курсом работали редактор, копирайтер и аналитик. Организовать работу с консультантами помогла руководитель техподдержки.

Проблема 1. У ребят очень мало времени на ответы. Часто у них открыто несколько чатов одновременно, обо всех нужно позаботиться, думать о красоте слога некогда. → Попробуем довести писанину до автоматизма.

Проблема 2. Чтобы начать писать иначе, одной лекции недостаточно. Нужно регулярно заниматься. → Продумаем систему уроков.

Проблема 3. У ребят много работы: как сделать так, чтобы обучение не мешало и оставалось время на домашку? → Провести обучение в июле, когда звонков меньше, разрешить редачить знания в качестве альтернативной работы. База знаний — это хранилище ответов на частые вопросы пользователей.

Вот что мы придумали

1. Очная вводная лекция на 3 часа: инфостиль, чистота, антимертвечина + задания.

2. Онлайн-курс: 7 писем по 2 в неделю, 7 домашек + обратная связь. Вот как выглядит письмо.

elba-1

Мы поделили темы писем на две группы. В первой редактура и стиль:

— Опечатки и грамотность.

— Чистим текст.

— Избавляемся от мёртвого.

— Структура текста.

Во второй правила общения с учётом специфики нашей техподдержки и сервиса:

— Правила хорошего тона.

— Как извиняться, просить, благодарить.

— Ситуации с пользователями.

3. Ревью на каждого с комментариями, частыми ошибками и советами по своим текстам. Я взяла 7-10 ответов каждого, подробно прокомментировала и резюмировала:

elba-2

4. Финальное задание: редактура одного текста из базы знаний техподдержки.

5. Выпускной. Едим пиццу, смотрим редполитику Эльбы и поздравляем друг друга.

elba-3

На выпускном мы подарили каждому зарядное устройство с нашим роботом-писателем

Инструменты

— Чатик в Телеграме. Там мы обсуждали домашки, делились ссылками на плохие и хорошие тексты, думали, как сделать стандартные ответы техподдержки живее.

elba-4

— Гуглотаблица с участниками курса и ссылками на домашки.

— Гуглодоки с комментариями к текстам.

— Мэйлчимп: через него я отправляла рассылку. Дизайнер Катя придумала и нарисовала роботов-писателей к каждому письму, проектировщик Никита помог всё сверстать.

Итоги

  • На старте было 15 клёвых ребят, до конца дошли 8. Тексты на выходе — хорошие, вот посмотрите на один в формате «было-стало».
  • Ребята самостоятельно отредактировали 7 знаний в базе Эльбы. Теперь весь отдел будет использовать эти тексты в своих ответах.
  • Благодаря курсу мы нашли белые пятна в стандартных ответах техподдержки и вместе начали думать, как сделать человечнее. Например, выяснили, что обороты «ожидайте», «зафиксирую ваше пожелание», «обращаю ваше внимание» можно улучшить:
Плохо Хорошо
Срок реализации
В Эльбе на данный момент в планах на реализацию указанной функциональности нет
К сожалению, разработчики пока не могут точно сказать, когда в Эльбе появится N.
К сожалению, N в Эльбе в этом году не появится.
Обращаю ваше внимание Лучше или совсем опустить конструкцию, или написать «Важно: »
Зафиксирую ваше пожелание Я передам пожелание разработчикам.
Ожидайте → Похоже, нам нужно время, чтобы разобраться с вашей проблемой. Отвечу вам до конца дня.

→ Сейчас я вам помогу. Пожалуйста, подождите n минут.

Спасибо за обратную связь Пожелание → Здорово, что вы написали: команда как раз планирует взять это в работу.

Баг → Спасибо за внимательность, мы это поправим.

Благодарность → Я передал ваши слова разработчику Славе, который трудился над N. Ему очень приятно, спасибо!

Сломалось → Мне жаль, что мы вас так сильно расстроили 🙁 Сейчас я попробую вам помочь.

  • Благодаря чатику появилась база источников знаний по редактуре и хакам для поддержки. Может, они пригодятся и вам:

— «DIY Customer Service» в Телеграме.

— Рассылка о классной поддержке: раздва и три.

— История про техподдержку Рокетбанка.

— Блог Интеркома.

— «Исправил» в Телеграме.

— «Паша и его прокрастинация» в Телеграме.

Планы

  • В августе запустим второй набор на 10 человек.
  • Выпускники первого набора станут наставниками у новичков, помогут с проверкой домашек и продолжат редактировать новые знания в качестве альтернативной работы.
  • В чатике чистописателей продолжим делиться хаками, человечными и, наоборот, дикими оборотами в почтовых ответах.
1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (2 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

Нажимая кнопку «Отправить комментарий», вы подтверждаете, что ознакомились с Условиями обработки персональных данных и принимаете их.

Подпишись на рассылку

Рассылка Безумных Котиков интернет-маркетинга, спонтанная, субъективная, обо всем.
Email *
Имя *
Нажимая кнопку «Сохранить», вы подтверждаете, что ознакомились с Условиями обработки персональных данных и принимаете их.