92,4% людей уверены, что нейросеть способна генерировать отзывы. В агентстве Markway решили это проверить и провели хитрый эксперимент. Кто победил: человек или алгоритм — рассказываем в статье.

А в чем конфликт?

В октябре 2024 года Markway и сервис онлайн-опросов “Анкетолог” провели исследование, посвященное влиянию ИИ на восприятие отзывов в интернете. Выяснили интересное. 

Так, 92,4% людей уверены, что ИИ умеет генерировать отзывы, а 70,8% видели фейки в сети за последний год. При этом лишь каждый второй утверждает, что понимает, когда ему отвечает бот. То есть о наличии нейроконтента многие догадываются, а как его распознать, знают не все.

В целом нейроотзывы — распространенная практика в России. “Яндекс” еще несколько лет назад ввел ее на собственном маркетплейсе. Ведь отзывов много, а времени мало. Среднестатический человек попросту не успевает прочитать сотню чужих рекомендаций, и на помощь ему приходит “саммари”  — сгенерированный ИИ отзыв, объединяющий самые популярные характеристики товара, указанные покупателями. 

Быстро, просто, минимум усилий. Но у любой палки, как водится, два конца. Параллельно на российском рынке появились сервисы, которые могут генерировать отзывы по фотографии товара. А популярные нейросети способны за секунду написать любую рекомендацию о любом товаре. Правда, проблема в том, что покупатель видит не реальный клиентский опыт, а лишь его имитацию. Это как жевать сою и верить, что потребляешь мясо. То есть восприятие искажается, а доверие к рекомендациям в интернете начинает падать. Ведь, если вокруг фейки, кому верить?

Управление репутацией в сети — история про доверие, надежность и реальное мнение клиентов. Поэтому нейрооотзывы могут стать реальной угрозой, своего рода сублиматом, который не соответствует действительности. 

Проведем эксперимент.

Эксперимент с отзывами: человек VS нейросеть

Мы дали нейросети нестандартное задание — написать отзыв о стиральной машине. Рассказываем, как она справилась, и почему мнение человека все же лучше.

ChatGPT

Оценка: нейросеть повторила типичные ошибки любых копирайтеров — канцеляризмы. Настоящие люди, у которых пара лишних минут на отзыв, так не пишут. Отзыв больше выглядит как обзор продукта, безликий и опосредованный. Нейросеть много фантазирует и пишет о функционале, которого нет в реальности. Может ввести в заблуждение.

Яндекс GPT

Оценка: вероятно, нейросеть сделала компиляцию реальных отзывов с маркетплейсов, поэтому текст почти выглядит как реальный. Учитывая, что ИИ “приземлен” на русский язык, отзыв более гармоничен. При этом формулировки обтекаемые, в целом подходящие для любой стиральной машины любой марки. Многие модели можно охарактеризовать как “много режимов”, “достаточно большой барабан”, и “иногда плохо выполаскивает”. Написано много, но отсутствие реального клиентского опыта налицо.

Turbotext

Оценка: отзыв больше напоминает художественный текст: люди так не пишут, только если продуктовые обзоры — не их хобби. В тексте уже есть эмоция, смайлики и разговорный сленг, но смотрится чуждо. Кому придет в голову сравнивать люк с песней? С восхищениями перебор, поэтому отклик выглядит как откровенно рекламный. И к счастью, его легко вычленить из числа настоящих.

А как справился человек? Типичный отзыв пользователей с высоким рейтингом на “Яндекс Маркете” выглядит так:

Почему мы решили, что за ним стоит настоящий человек? Во-первых, есть видео и фото. Во-вторых, есть личный взгляд и сравнение со старой машинкой. В-третьих, повествование ломаное, как у реального человека, который пишет в полете мысли. В-четвертых, алгоритм вряд ли будет писать про уехавшую машинку на деревянном полу — ей просто неоткуда взять такие инсайты.

Если резюмировать, претензий к отзывам от нейросети две. Они пытаются маскироваться под живого человека, и это вводит в заблуждение. Они включают в текст непроверенные факты, и это может полностью исказить мнение о товаре и услуге и повлиять на репутацию компании в негативном, так и в позитивном ключе. А если таких откликов много, то и сформировать корректное мнение почти невозможно.

Как предотвратить распространение ИИ отзывов?

На этот вопрос также ответили респонденты нашего исследования. По результатам опроса, больше половины опрошенных считают, что нужно подтверждать личность автора и вводить несколько этапов проверки отзывов. Сложная модерация, к слову, уже реализована на многих российских отзовиках. 

В России также есть AI-детекторы, которые фиксируют долю ИИ-контента в тексте и могут выявить подделку. Многие видят решение проблемы в обязательном предоставлении фото. По результатам опроса, 4 из 5 покупателей хотели бы изучать отзывы в фотоформате. А реалистичное фото товара в контексте российской квартиры пока, к счастью, нейросетям не под силу.

Таким образом, покупатели становятся более опытными, внимательными и насмотренными. Рекомендациям доверяют с оговоркой и хотят все больше подтверждений, что контент публикуется реальным человеком. Поэтому нейроотзывы, безусловно, будут появляться, но параллельно усилятся методы борьбы с ними — от жесткой модерации на сайтах до возможности помечать их как фейки для самих пользователей.