Покупатели уже онлайн – готовы ли вы к этому? (перевод с дополнением)

Обо всем

Эта статья не о том, как из полноценной офлайн-работы моментально переключиться на онлайн. Скорее это пункты, о которых не стоит забывать, если вы ведете бизнес в интернете, причем неважно, вы только выходите или уже давно продвигаетесь в сети. Простые на первый взгляд вещи нередко игнорируются предпринимателями, из-за чего все маркетинговые усилия сводятся на «нет». Даже если вы сотрудничаете с лучшим рекламным агентством, многое зависит от работы «на местах». Здесь мы осветим важные моменты и объясним, почему они стоят внимания.

Это перевод материала, опубликованного на сайте Econsultancy.com. В процессе подготовки статьи мы многое меняли и дописывали, поэтому просим считать ее вольной интерпретацией оригинала ☺

COVID-19 заставил большинство потребителей во всем мире изменить свои привычки и поведение и выполнять операции, для которых раньше требовалось личное присутствие, онлайн. Бренды, обеспечившие удобный удаленный доступ к своим продуктам во время кризиса, скорее всего, выиграют от этих принудительных изменений поведения после пандемии. Пришло время узнать, готова ли ваша компания качественно взаимодействовать с клиентами онлайн, даже если ранее вся деятельность была офлайн. Представляем 8 практических приемов, которые помогут поддержать контакт с покупателями, сохранить аудиторию и даже увеличить продажи. 

Оставайтесь на связи с клиентами

Ключевой способ – отзывы. Они, как правило, есть на каждом сайте, и сейчас самое время уделить им максимум внимания. Кнопку «Отзыв» можно разместить на всех ключевых страницах, также запрашивайте обратную связь после каждой конверсии, чтобы понять степень удовлетворенности покупателей вашим сервисом. 

Еще один метод – короткие опросы. Они также помогут понять, в правильном ли направлении вы двигаетесь в онлайн-деятельности. А еще это хороший способ показать клиентам, что их мнение действительно важно для вас. 

Важно: мало просто сделать раздел на сайте или составить несколько анкет. На комментарии пользователей обязательно надо реагировать, при необходимости – менять функционал или сервис по запросам. Если вы не можете внести изменения, корректно объясните, почему – покупателям нужно видеть, что их услышали.

Измерьте скорость вашего сайта

Вас тоже бесит, когда сайт загружается дольше 1-2 секунд? Редкий человек станет долго ждать, разве что он точно хочет совершить покупку у вас, так как доверяет вашему бренду. Если это обычный клиент из поиска, вы для него – один из многих похожих сайтов, и ждать, пока страница загрузится, он не будет, а просто перейдет по следующей ссылке. Чтобы этого не произошло, следите за скоростью загрузки. 

Можно провести сравнение с мировыми лидерами, такими как airbnb.com, amazon.com, alibaba.com, booking.com, expedia.com и т. д., а также с вашими конкурентами.

Чем проверить? Самый простой способ – PageSpeed Insights. Инструмент Google определяет скорость загрузки для компьютеров и мобильных устройств, выдает полный отчет (время загрузки первого контента, индекс скорости загрузки, время загрузки для взаимодействия и пр.), а также дает рекомендации по оптимизации. 

Анализируйте рейтинг вашего приложения

Сейчас почти у всех компаний, предоставляющих услуги, есть приложение. Это еще один способ улучшить контакт с клиентами. Если эта история о вас, регулярно анализируйте рейтинг в Google Play, iOS App Store и на других платформах, сравнивайте показатели с конкурентами. При выявлении низких оценок обязательно спросите пользователей, что конкретно им не нравится, чтобы иметь возможность исправить ситуацию. 

Анализируйте юзабилити и проводите исследования

Используйте исследования юзабилити и аналитику, чтобы понять потребности и предпочтения клиентов, взаимодействующих с вами онлайн. Создавайте прототипы новых функций и демонстрируйте их реальными пользователями и клиентами, прежде чем принять решение о дальнейших действиях – не забывайте устраивать А/В-тестирование. 

Провести анализ юзабилити можно несколькими способами, подробнее о них – в этой статье. 

Ищите внешние отраслевые исследования и опросы

Мы имеем в виду данные, показывающие удовлетворенность клиентов вашим брендом и конкурентами. Подойдут независимые социологические опросы, которые проводят различные агентства.

Зачем это нужно? Из исследований и опросов вы узнаете реальное мнение клиентов о вашей торговой марке и увидите их предпочтения в процентах. Однако у этого способа есть и подводные камни, главный – охват. Как правило, в социологических опросах участвует относительно небольшая группа людей, а потому считать эти данные на 100% достоверными нельзя.

Автоматизируйте отслеживание сайта

С помощью специальных инструментов вы можете сканировать сайт на наличие неработающих ссылок, которые ведут клиентов на 404 страницы, а также выявлять проблемы с контентом на всех поддерживаемых вами языках. Это позволит вовремя увидеть и устранить ошибки, что предотвратит отток клиентов. 

Работайте с вашими региональными маркетинговыми командами, чтобы оптимизировать посадочные страницы

Работайте со своими региональными командами по маркетингу и ключевыми партнерами, которые привлекают значительный трафик на ваш сайт, чтобы просматривать и оптимизировать целевые страницы на основе данных Analytics. Посмотрите на высокие показатели отказов от конкретных источников маркетингового трафика, поскольку они часто указывают на пользовательский опыт, который можно улучшить.

Анализируйте отзывы клиентов, полученные через call center 

Операторы получают прямые отзывы клиентов о том, что им не нравится в работе с вашим брендом. Используйте эту обратную связь, чтобы понять и решить все «боли» покупателей.

Жалобы пользователей – мощный источник информации, ведь, как правило, официальные запросы оставляют в крайних случаях, когда клиент очень недоволен. Это уже не звоночек, а целый колокол, оповещающий о необходимости срочных перемен. 

Кроме того, убедитесь, что ваши сотрудники действительно мониторят сайт, мобильное приложение, социальные сети и другие ресурсы, не пропуская ни одного обращения. 

Почему работа менеджеров важнее рекламы: история из жизни

Хочу еще добавить о важности поддержки связи с клиентом и недопустимости игнорирования его обращений. 

Около двух недель назад я оформила заказ в интернет-магазине косметики (по понятным причинам название писать не буду). Товар в наличии, все хорошо, прислали электронное письмо, в котором уведомили, что из-за карантина срок доставки увеличится. Окей, жду. Я – постоянный клиент в этом магазине, ранее никаких проблем не было, поэтому я не переживала. 

Через неделю заявленный срок доставки вышел, но товара так и не было. Первая догадка: для адресной доставки, которую я указала изначально, не хватает курьеров. Я написала на email магазина примерно такой текст: «Понимаю, что сейчас карантин и завал. Возможно, мой заказ лежит на почте, и его просто некому доставить? В таком случае скажите мне об этом, я сама его заберу». Ответа не последовало. Звонки тоже оставались никем не услышанные, а звонила я на протяжении еще нескольких дней. 

Ради интереса просмотрела социальные сети магазина. SMM работает на славу – посты в Instagram и Facebook выходят с завидной регулярностью. Правда, на комментарии разгневанных покупателей, которые ждут свой заказ около месяца (угу, мне еще повезло), никто не реагирует. Нехорошо. 

После энного количества безуспешных звонков я написала письмо, где указала, как мне нравился магазин, но игнорирование клиентов – это очень плохо. В этом же письме я отменила заказ, на что – о, чудо! – получила ответ. 

В следующем сообщении я указала, что уже отменила заказ, и меня уведомили, мол, ок, отменен. Все, больше ничего. История закончилась тем, что я заказала тот же товар в другом магазине, и он приехал через 3 дня. 

К чему это все? С точки зрения рекламы и функционала все идеально: настроен контекст и SMM, сайт с удобными фильтрами, простой и понятный дизайн, юзабилити на высшем уровне, страницы проработаны – рядовому пользователю придраться не к чему. Но обработка обращений клиентов подкачала. Что можно было сделать? Да, из-за карантина количество сотрудников, которые собирают заказы, сократилось, но что помешало посадить оставшийся не у дел персонал удаленно отвечать на звонки и письма? Если бы меня не игнорировали, я бы ждала, честно ☺

Что я хочу сказать вместо вывода: успешный бизнес может быть только при условии гармоничного симбиоза рекламы и работы менеджеров. 

А как считаете вы? Может, есть свои примеры или другое мнение? Пишите в комментариях. 

Подпишитесь на рассылку новостей. Никакого спама!

Оцените статью
Поделитесь статьей с друзьями
madcats.ru
X