Юзабилити в отпуске?

Интересный дуализм наблюдается иной раз, когда мы меняем шляпы: снимаешь бейсболку исполнителя с логотипом компании — и становишься рядовым потребителем. Который нет-нет да и закричит во весь голос:

start

Мы ходим по интернету (как пользователи) и не можем сами себе объяснить, с чего вдруг люди делают такие сайты. Странная логика, непонятные конструкции, неудобные решения. Хотя вроде бы каждый на своем месте делает работу хорошо. Ну в пределах возможного. И за что заплатили. Ну и как договорились. А мы что, мы ничего, мы про UX клиенту пытались рассказать…

В общем, смотреть потом, как работают некоторые сайты, бывает интересно. А иногда это просто боль. Когда касается лично тебя.

evristika

Мы готовили этот материал заранее, чтобы за зиму те, кто занимается туристическим бизнесом, успели сделать выводы и что-то поправить к следующему сезону. Хотя умные люди давно заметили, что сезонность в этой отрасли давно размылась и можно поехать кататься на лыжах летом или загорать-купаться зимой.

Рассказывает эксперт AskUsers.


Мы рассмотрим сразу несколько подобных сайтов и попытаемся проанализировать те проблемы в юзабилити, что бросаются в глаза обычным пользователям. В обзор попали сайты, владельцы которых обратились в наш сервис за помощью и оценкой.

Конструктор отдыха

Каждый отпуск начинается с планирования, поэтому первым рассмотрим сайт Планировщик путешествий.

usability

Не секрет, что даже небольшие усилия по планированию отпуска могут избавить от многих проблем и мелких неприятностей. Поэтому можно утверждать смело — пользовательская проблема налицо, желание решить ее тоже очевидно, осталось лишь посмотреть, какие барьеры этому мешают.

Итак, в нашем юзабилити-исследовании принимало участие пятеро молодых респондентов, которым было предложено оценить этот сайт на предмет удобства взаимодействия. Три девушки и двое парней (возраст от 18 до 34 лет) попытались спланировать отпуск с помощью Планировщика.

Замечания асессоров не ограничивались банальной рекомендацией «сделать кнопки красными». Например, были предложения непосредственно к самой бизнес-модели сервиса:

«Мне казалось, что планировщик имеет по умолчанию базу адресов гостиниц, ресторанов, основных достопримечательностей. Поэтому, когда я этого не нашла, была немного смущена и не сразу поняла зачем мне тогда пользоваться сайтом».

Другой пользователь также замечает:

«Главная сложность — непонятно, чем планировщик облегчает задачу, больше времени занимает формирование поездки».

Действительно, первое же знакомство с новым сервисом должно за несколько секунд убеждать человека, что именно здесь его проблема будет решена самым простым и удобным образом. Если ожидания не оправдываются или некоторые этапы затягиваются сверх меры, то что-то с этим сервисом неладно. Подробнее критерии оценки любого незнакомого веб-сервиса описаны в статье «Как пользователь определяет простоту сайта?».

Были и технические замечания, устранить которые стоило бы перед запуском. Но похоже, что никто из команды разработчиков просто не обратил внимания на детали, которые должны бы быть реализованы по умолчанию:

«При добавлении нового события в всплывающем окне приходится стирать строчку «Новое событие», прежде чем ввести нужную информацию. Я думала, она пропадёт автоматически».

или вот:

«При работе с планировщиком непонятно почему в календаре мне выдается месяц «февраль», а не текущий».

То, что кажется программисту несущественной мелочью, для технически неподкованного пользователя может стать реальной проблемой, на которую он потратит пару минут своего драгоценного времени. Зачастую даже простая проверка быстродействия сайта с помощью инструмента Google способна значительно улучшить восприятие вашего сайта конечным пользователем.

Стоит помнить о репутации сайта, и немалую долю этой репутации дает как раз удобство заполнения форм и выбора параметров. Чем меньше лишних кликов, тем дешевле достается пользователю результат — а в интернете ценны даже миллисекунды.

На основании предложений от исследователей был сформулирован целый пул рекомендаций, вот лишь некоторые из них:

  • добавить возможность отметки оплаченных сумм и посещенных мест в плане;
  • реализовать интерактивное изменение позиций из «Желаю посетить» в «План поездки»;
  • продумать отображение трёх кнопок для редактирования мероприятий рядом с полем выбора даты события.

На следующем этапе обзора пользователи сравнивали Планировщик путешествий с аналогичными решениями конкурентов. Так выяснилось, что из аналогов наиболее привлекательным выглядит сервис agentika.com, где начало работы происходит сразу же с главной страницы, без переходов в конструктор или регистрацию в сервисе, что показалось очень удобным:

usability-1

После проведенных исследований владелец ушел с кипой отчетов и рекомендаций, теперь дело за программистами. Хочется верить, что к следующему сезону сайт станет более дружелюбным и отзывчивым.

Хороший отель — половина хорошего отдыха

Как пользователю, никогда не видевшему раньше отель или апартаменты, мгновенно составить впечатление о качестве и уровне услуг? Частично — отталкиваясь от отзывов и характеристик на сайте и агрегаторах типа Booking.com. Но также можно оценить качество самих веб-страниц — уровень дизайна, качество контента, детальность и честность информации.

Давайте внимательно рассмотрим крымский отель «Море». Оставим политику, море — это море, и неважно, какой паспорт у девушки на ресепшене. Мы тут про море.

usability-2

Сразу же оказалось, что на сайте нет собственного раздела отзывов, так что придется отправиться на сторонние порталы (например, на TripAdvisor или Booking) — так отель теряет потенциальных гостей, ведь на агрегаторах ему покажут массу других вариантов.

Также выяснилось, что навигация по сайту спроектирована довольно неудачно: чтобы посмотреть примеры номеров, приходится совершать довольно много лишних кликов. И только после нескольких переходов открывается желанная ссылка:

Очевидно, что эту проблему нужно устранять, так как именно номер отеля является тем самым «товаром», который собирается купить посетитель сайта. Очевидно, что эту проблему нужно устранять, так как именно номер отеля является тем самым «товаром», который собирается купить посетитель сайта

Можно себе представить, как отнесся бы живой клиент в реальном отеле к предложению совершить несколько движений, переходов и манипуляций руками, чтобы попасть в номер. А ведь большинство людей воспринимает сайты именно как виртуальные офисы компаний, где на ресепшене находится круглосуточный менеджер в виде ссылок и картинок.

В свое время Тим Амблер разработал целую методологию, основанную на эффекте скевоморфизма, когда любой предмет в поле своего внимания человек склонен расценивать как реальный объект, а не просто набор картинок и кода.

Также проблематичной задачей для пользователя оказалось быстро сравнить расценки на разные типы номеров, были жалобы и на проблему с поиском фотографий, позволяющих объективно оценить будущий отдых. Оказывается, все фотографии на сайте не дополняют собой подробные описания и характеристики каждого номера, а свалены все в одну кучу в галерее.

Было также замечание о почти полном отсутствии отеля во всех соцсетях — это было исправлено, и сейчас у страниц отеля довольно много подписчиков. Но однако же потребовалось заплатить деньги незнакомым людям, чтобы услышать о столь очевидных вещах.

Много было замечаний и на самом житейско-бытовом уровне, не относящихся напрямую к дизайну или программингу, но ничуть не менее важных:

  • «Ваш сайт мало отличается от других» — то есть на языке профессиональных маркетологов налицо слабая отстройка от ближайших конкурентов.
  • «Цены на проживание ОЧЕНЬ высокие для России, при этом неясно за что платить» — необходима работа по гибкому ценообразованию.
  • «В контактах нет карты» — правильнее было бы сказать, что на сайте вообще нигде нет схемы проезда, а значит, уход незнакомого с городом юзера на GoogleMaps или Яндекс.Карты — гарантирован.
  • «Раздел “Досуг и спорт” читать не захотелось совсем. Текста много и непонятно о чем он» — качество контента на сайте во многом намекает клиенту на качество будущего сервиса.

Суммарно именно к качеству контента и набралось максимальное количество замечаний.

usability-4

При сопоставлении сайта с аналогами из той же ценовой ниши только треть асессоров приняла решение в пользу исследуемого сайта:

usability-5

Разумеется, подобные потери возможных клиентов никого не устраивают. Экспертами AskUsers было предложено работать над повышением доверия к сайту, сконцентрировавшись в первую очередь на качестве размещаемой информации, чтобы обойти двух ближайших соперников:

usability-6

На момент написания статьи на сайте началась работа над контентом, улучшения на сайте уже заметны, но впереди еще очень долгий путь.

Полезная информация?

Перед нами портал SpiritRelax — еще один способ составить общий план отдыха, выбрав в одном месте билеты и отели, получив заодно кучу полезных советов.

usability-7

Дух самого приятного отдыха витает вокруг этого сайта и кажется, что найти тут проблемы обычный человек не смог бы при всем желании. Но свежий взгляд со стороны оказался полезен и тут. На этот раз было задействовано 13 исследователей, им было задано шесть заданий, ориентированных не только на проблемные места интерфейса, но и на доверие к сайту, работу с ожиданиями, на качество контента и, разумеется, на сравнение с конкурентами.

Сайт неудобен — этот главный вывод сделали почти все независимые исследователи Сайт неудобен — этот главный вывод сделали почти все независимые исследователи

В дополнение к не самой быстрой загрузке анимация не создавала цельного и понятного эффекта от интерфейса. А главное — вновь остался открытым вопрос: какую насущную проблему этот сайт способен решить?

Пользователи остались явно недовольны увиденным:

  • Все страницы пестрят картинками из интернета, нет реальных фотографий. На других сайтах есть подробные фотоотчеты, личное мнение автора об увиденном и т.д. — так за слабым подбором изображений не был замечен даже уникальный авторский контент на сайте.

usability-9

Еще один пользователь считает, что сайту не помешает онлайн-консультант.

  • Хотя бы чат какой-то для консультаций, т.к. всегда и по оплатам и сервису бывают дополнительные вопросы.

Очень многие асессоры отметили, что такая концепция блога куда лучше подходила бы для соцсетей, чем для отдельного портала со своей сложной структурой и навигацией. Действительно, формат материалов подразумевает скорее досуговое чтение, чем оперативные действия для сравнения отдыха в Мадриде с Берлином, например.

Пользователи хорошо подметили, что такой блог люди не станут искать целенаправленно, выделив заранее вечер после работы — это необременительный способ провести время, перейдя по ссылке из Фейсбука на перечень полезных советов, и не более того.

usability-10

Понятно, что столь концептуальные перемены в свой родной и выстраданный сайт тяжело вносить, поэтому со времени проведения аудита на портале мало что поменялось. А значит, шансов у этого портала стать некой «Медузой только для путешествующих» пока не стало больше.

А ведь именно качество информации, предлагаемой читателю, зачастую больше влияет на популярность портала, чем дизайн визуальных элементов:

  • …страницы написаны как под копирку — имеют одинаковую структуру и содержание… и одинаковое предложение воспользоваться этими услугами. Такое ощущение, что сайт весь создан только для того, чтобы кто-то что-то заказал из этих предлагаемых услуг.
  • …обязательно необходимо составить тексты так, чтобы отпало чувство, будто тебе пытаются что то впарить.

На эту тему стоит послушать выступление Ильи Красильщика.

Главный и самый дорогой ресурс в вебе — это время человека. Причем счет идет на сотые и тысячные доли секунды, за которые нужно успеть донести до абсолютно незнакомого вам человека, что вы предлагаете ему интересный товар, услугу или просто занятное чтиво, — которое может доставить несколько приятных минут. Если же сайту не удается показать сразу же, что человек не зря потеряет свое личное время — то с любым графическим дизайном шансов у такого ресурса будет немного.

За историей и культурой

Иногда людям хочется не просто праздно лежать на шезлонге, жмурясь на палящее южное солнце, но посетить интересные места, погрузиться в историю страны — тогда оптимальным выбором будет небольшой тур, например, в Санкт-Петербург с помощью турагентства МИР.

usability-11

Внешне не самый яркий сайт, который пытается предельно эффективно продать туры в «культурную столицу России». Однако исследователи нашли много проблем с доверием и условиями заказа, а также сделали немало технических замечаний — это сильно снижает шансы сайта найти своего массового клиента.

usability-12

Ключевая проблема сайта — очень сложная анкета с условиями бронирования и выбора класса каюты, а также отсутствие возможности отредактировать сделанные изменения. Очевидно, что обычный пользователь ожидает встретить более понятный и отзывчивый интерфейс, чем профессиональный турагент, работающий с системой ежедневно. Если долго работать с неудобным интерфейсом, к нему привыкаешь — это мы все знаем. Но у обычного посетителя просто нет времени привыкнуть.

usability-13

Причем проблемы в юзабилити обнаружились не только масштаба user cases, но и на уровне микро-взаимодействий с полями ввода:

  • Почему минимум 5 символов в поле «Имя»? Моё имя состоит из 4-х букв: Инна. А есть ещё «Анна», «Зоя» и так далее. Не ограничивайте здесь число символов.
  • Зачем-то сделано 2 формы обратной связи, в которых одна перекрывает другую.
  • …возникла непонятная ситуация. Когда уже определён тур, предлагается выбрать дату (она одна), кликаю на дату, ничего нового не происходит, страница сайта просто обновляется. Невозможно перейти к следующему шагу (остаёшься на первом шаге).

Конечно, хороший тестировщик мог бы выявить все проблемы подобного рода еще на этапе разработки. Но все мы знаем, как на самом деле это бывает — поджимают и сроки, и бюджет, вместе с ними растет усталость и раздражение, и заказчику кажется, что каждый лишний день работы над сайтом вынуждает его терять клиентов. Поэтому сайт выходит в свет недоработанным и сходу начинает терять клиентов.

В сравнении с конкурентами исследуемый сайт проигрывает сопернику tarispb.ru в основном из-за неудобной «воронки продаж», которой было уделено мало внимания.

usability-14

Подробная статья о кейсе: https://askusers.ru/blog/keysi/turfirma/

И именно здесь приятно отметить, что после внедрения всех предложений удалось замерить показатели и показать эффект от внедрения результатов исследования.

usability-15

Заключение

Мы не устаем рассказывать о том, что практически любой сайт можно и нужно постоянно проверять — смотреть на него глазами обычных посетителей, искать узкие места и проверять, работают ли предусмотренные при разработке сценарии.

Нет хуже ситуации, когда вы продумали весь путь пользователя по «воронке продаж», а он не может найти входа в нее. Но и при хороших показателях конверсии — всегда есть возможность улучшить показатели.

Проверяйте и улучшайте ваши сайты — и лучше делать это до начала горячего сезона.

1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (Пока оценок нет)
Загрузка...

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

Нажимая кнопку «Отправить комментарий», вы подтверждаете, что ознакомились с Условиями обработки персональных данных и принимаете их.

Подпишись на рассылку

Рассылка Безумных Котиков интернет-маркетинга, спонтанная, субъективная, обо всем.
Email *
Имя *
Нажимая кнопку «Сохранить», вы подтверждаете, что ознакомились с Условиями обработки персональных данных и принимаете их.