Интересный дуализм наблюдается иной раз, когда мы меняем шляпы: снимаешь бейсболку исполнителя с логотипом компании — и становишься рядовым потребителем. Который нет-нет да и закричит во весь голос:
Мы ходим по интернету (как пользователи) и не можем сами себе объяснить, с чего вдруг люди делают такие сайты. Странная логика, непонятные конструкции, неудобные решения. Хотя вроде бы каждый на своем месте делает работу хорошо. Ну в пределах возможного. И за что заплатили. Ну и как договорились. А мы что, мы ничего, мы про UX клиенту пытались рассказать…
В общем, смотреть потом, как работают некоторые сайты, бывает интересно. А иногда это просто боль. Когда касается лично тебя.
Мы готовили этот материал заранее, чтобы за зиму те, кто занимается туристическим бизнесом, успели сделать выводы и что-то поправить к следующему сезону. Хотя умные люди давно заметили, что сезонность в этой отрасли давно размылась и можно поехать кататься на лыжах летом или загорать-купаться зимой.
Рассказывает эксперт AskUsers.
Мы рассмотрим сразу несколько подобных сайтов и попытаемся проанализировать те проблемы в юзабилити, что бросаются в глаза обычным пользователям. В обзор попали сайты, владельцы которых обратились в наш сервис за помощью и оценкой.
Конструктор отдыха
Каждый отпуск начинается с планирования, поэтому первым рассмотрим сайт Планировщик путешествий.
Не секрет, что даже небольшие усилия по планированию отпуска могут избавить от многих проблем и мелких неприятностей. Поэтому можно утверждать смело — пользовательская проблема налицо, желание решить ее тоже очевидно, осталось лишь посмотреть, какие барьеры этому мешают.
Итак, в нашем юзабилити-исследовании принимало участие пятеро молодых респондентов, которым было предложено оценить этот сайт на предмет удобства взаимодействия. Три девушки и двое парней (возраст от 18 до 34 лет) попытались спланировать отпуск с помощью Планировщика.
Замечания асессоров не ограничивались банальной рекомендацией «сделать кнопки красными». Например, были предложения непосредственно к самой бизнес-модели сервиса:
«Мне казалось, что планировщик имеет по умолчанию базу адресов гостиниц, ресторанов, основных достопримечательностей. Поэтому, когда я этого не нашла, была немного смущена и не сразу поняла зачем мне тогда пользоваться сайтом».
Другой пользователь также замечает:
«Главная сложность — непонятно, чем планировщик облегчает задачу, больше времени занимает формирование поездки».
Действительно, первое же знакомство с новым сервисом должно за несколько секунд убеждать человека, что именно здесь его проблема будет решена самым простым и удобным образом. Если ожидания не оправдываются или некоторые этапы затягиваются сверх меры, то что-то с этим сервисом неладно. Подробнее критерии оценки любого незнакомого веб-сервиса описаны в статье «Как пользователь определяет простоту сайта?».
Были и технические замечания, устранить которые стоило бы перед запуском. Но похоже, что никто из команды разработчиков просто не обратил внимания на детали, которые должны бы быть реализованы по умолчанию:
«При добавлении нового события в всплывающем окне приходится стирать строчку “Новое событие”, прежде чем ввести нужную информацию. Я думала, она пропадёт автоматически».
или вот:
«При работе с планировщиком непонятно почему в календаре мне выдается месяц “февраль”, а не текущий».
То, что кажется программисту несущественной мелочью, для технически неподкованного пользователя может стать реальной проблемой, на которую он потратит пару минут своего драгоценного времени. Зачастую даже простая проверка быстродействия сайта с помощью инструмента Google способна значительно улучшить восприятие вашего сайта конечным пользователем.
Стоит помнить о репутации сайта, и немалую долю этой репутации дает как раз удобство заполнения форм и выбора параметров. Чем меньше лишних кликов, тем дешевле достается пользователю результат — а в интернете ценны даже миллисекунды.
На основании предложений от исследователей был сформулирован целый пул рекомендаций, вот лишь некоторые из них:
- добавить возможность отметки оплаченных сумм и посещенных мест в плане;
- реализовать интерактивное изменение позиций из «Желаю посетить» в «План поездки»;
- продумать отображение трёх кнопок для редактирования мероприятий рядом с полем выбора даты события.
На следующем этапе обзора пользователи сравнивали Планировщик путешествий с аналогичными решениями конкурентов. Так выяснилось, что из аналогов наиболее привлекательным выглядит сервис agentika.com, где начало работы происходит сразу же с главной страницы, без переходов в конструктор или регистрацию в сервисе, что показалось очень удобным:
После проведенных исследований владелец ушел с кипой отчетов и рекомендаций, теперь дело за программистами. Хочется верить, что к следующему сезону сайт станет более дружелюбным и отзывчивым.
Хороший отель — половина хорошего отдыха
Как пользователю, никогда не видевшему раньше отель или апартаменты, мгновенно составить впечатление о качестве и уровне услуг? Частично — отталкиваясь от отзывов и характеристик на сайте и агрегаторах типа Booking.com. Но также можно оценить качество самих веб-страниц — уровень дизайна, качество контента, детальность и честность информации.
Давайте внимательно рассмотрим крымский отель «Море». Оставим политику, море — это море, и неважно, какой паспорт у девушки на ресепшене. Мы тут про море.
Сразу же оказалось, что на сайте нет собственного раздела отзывов, так что придется отправиться на сторонние порталы (например, на TripAdvisor или Booking) — так отель теряет потенциальных гостей, ведь на агрегаторах ему покажут массу других вариантов.
Также выяснилось, что навигация по сайту спроектирована довольно неудачно: чтобы посмотреть примеры номеров, приходится совершать довольно много лишних кликов. И только после нескольких переходов открывается желанная ссылка:
Очевидно, что эту проблему нужно устранять, так как именно номер отеля является тем самым «товаром», который собирается купить посетитель сайта
Можно себе представить, как отнесся бы живой клиент в реальном отеле к предложению совершить несколько движений, переходов и манипуляций руками, чтобы попасть в номер. А ведь большинство людей воспринимает сайты именно как виртуальные офисы компаний, где на ресепшене находится круглосуточный менеджер в виде ссылок и картинок.
В свое время Тим Амблер разработал целую методологию, основанную на эффекте скевоморфизма, когда любой предмет в поле своего внимания человек склонен расценивать как реальный объект, а не просто набор картинок и кода.
Также проблематичной задачей для пользователя оказалось быстро сравнить расценки на разные типы номеров, были жалобы и на проблему с поиском фотографий, позволяющих объективно оценить будущий отдых. Оказывается, все фотографии на сайте не дополняют собой подробные описания и характеристики каждого номера, а свалены все в одну кучу в галерее.
Было также замечание о почти полном отсутствии отеля во всех соцсетях — это было исправлено, и сейчас у страниц отеля довольно много подписчиков. Но однако же потребовалось заплатить деньги незнакомым людям, чтобы услышать о столь очевидных вещах.
Много было замечаний и на самом житейско-бытовом уровне, не относящихся напрямую к дизайну или программингу, но ничуть не менее важных:
- «Ваш сайт мало отличается от других» — то есть на языке профессиональных маркетологов налицо слабая отстройка от ближайших конкурентов.
- «Цены на проживание ОЧЕНЬ высокие для России, при этом неясно за что платить» — необходима работа по гибкому ценообразованию.
- «В контактах нет карты» — правильнее было бы сказать, что на сайте вообще нигде нет схемы проезда, а значит, уход незнакомого с городом юзера на GoogleMaps или Яндекс.Карты — гарантирован.
- «Раздел “Досуг и спорт” читать не захотелось совсем. Текста много и непонятно о чем он» — качество контента на сайте во многом намекает клиенту на качество будущего сервиса.
Суммарно именно к качеству контента и набралось максимальное количество замечаний.
При сопоставлении сайта с аналогами из той же ценовой ниши только треть асессоров приняла решение в пользу исследуемого сайта:
Разумеется, подобные потери возможных клиентов никого не устраивают. Экспертами AskUsers было предложено работать над повышением доверия к сайту, сконцентрировавшись в первую очередь на качестве размещаемой информации, чтобы обойти двух ближайших соперников:
На момент написания статьи на сайте началась работа над контентом, улучшения на сайте уже заметны, но впереди еще очень долгий путь.
Полезная информация?
Перед нами портал SpiritRelax — еще один способ составить общий план отдыха, выбрав в одном месте билеты и отели, получив заодно кучу полезных советов.
Дух самого приятного отдыха витает вокруг этого сайта и кажется, что найти тут проблемы обычный человек не смог бы при всем желании. Но свежий взгляд со стороны оказался полезен и тут. На этот раз было задействовано 13 исследователей, им было задано шесть заданий, ориентированных не только на проблемные места интерфейса, но и на доверие к сайту, работу с ожиданиями, на качество контента и, разумеется, на сравнение с конкурентами.
Сайт неудобен — этот главный вывод сделали почти все независимые исследователи
В дополнение к не самой быстрой загрузке анимация не создавала цельного и понятного эффекта от интерфейса. А главное — вновь остался открытым вопрос: какую насущную проблему этот сайт способен решить?
Пользователи остались явно недовольны увиденным:
- Все страницы пестрят картинками из интернета, нет реальных фотографий. На других сайтах есть подробные фотоотчеты, личное мнение автора об увиденном и т.д. — так за слабым подбором изображений не был замечен даже уникальный авторский контент на сайте.
Еще один пользователь считает, что сайту не помешает онлайн-консультант.
- Хотя бы чат какой-то для консультаций, т.к. всегда и по оплатам и сервису бывают дополнительные вопросы.
Очень многие асессоры отметили, что такая концепция блога куда лучше подходила бы для соцсетей, чем для отдельного портала со своей сложной структурой и навигацией. Действительно, формат материалов подразумевает скорее досуговое чтение, чем оперативные действия для сравнения отдыха в Мадриде с Берлином, например.
Пользователи хорошо подметили, что такой блог люди не станут искать целенаправленно, выделив заранее вечер после работы — это необременительный способ провести время, перейдя по ссылке из Фейсбука на перечень полезных советов, и не более того.
Понятно, что столь концептуальные перемены в свой родной и выстраданный сайт тяжело вносить, поэтому со времени проведения аудита на портале мало что поменялось. А значит, шансов у этого портала стать некой «Медузой только для путешествующих» пока не стало больше.
А ведь именно качество информации, предлагаемой читателю, зачастую больше влияет на популярность портала, чем дизайн визуальных элементов:
- …страницы написаны как под копирку — имеют одинаковую структуру и содержание… и одинаковое предложение воспользоваться этими услугами. Такое ощущение, что сайт весь создан только для того, чтобы кто-то что-то заказал из этих предлагаемых услуг.
- …обязательно необходимо составить тексты так, чтобы отпало чувство, будто тебе пытаются что то впарить.
На эту тему стоит послушать выступление Ильи Красильщика.
Главный и самый дорогой ресурс в вебе — это время человека. Причем счет идет на сотые и тысячные доли секунды, за которые нужно успеть донести до абсолютно незнакомого вам человека, что вы предлагаете ему интересный товар, услугу или просто занятное чтиво, — которое может доставить несколько приятных минут. Если же сайту не удается показать сразу же, что человек не зря потеряет свое личное время — то с любым графическим дизайном шансов у такого ресурса будет немного.
За историей и культурой
Иногда людям хочется не просто праздно лежать на шезлонге, жмурясь на палящее южное солнце, но посетить интересные места, погрузиться в историю страны — тогда оптимальным выбором будет небольшой тур, например, в Санкт-Петербург с помощью турагентства МИР.
Внешне не самый яркий сайт, который пытается предельно эффективно продать туры в «культурную столицу России». Однако исследователи нашли много проблем с доверием и условиями заказа, а также сделали немало технических замечаний — это сильно снижает шансы сайта найти своего массового клиента.
Ключевая проблема сайта — очень сложная анкета с условиями бронирования и выбора класса каюты, а также отсутствие возможности отредактировать сделанные изменения. Очевидно, что обычный пользователь ожидает встретить более понятный и отзывчивый интерфейс, чем профессиональный турагент, работающий с системой ежедневно. Если долго работать с неудобным интерфейсом, к нему привыкаешь — это мы все знаем. Но у обычного посетителя просто нет времени привыкнуть.
Причем проблемы в юзабилити обнаружились не только масштаба user cases, но и на уровне микро-взаимодействий с полями ввода:
- Почему минимум 5 символов в поле “Имя”? Моё имя состоит из 4-х букв: Инна. А есть ещё “Анна”, “Зоя” и так далее. Не ограничивайте здесь число символов.
- Зачем-то сделано 2 формы обратной связи, в которых одна перекрывает другую.
- …возникла непонятная ситуация. Когда уже определён тур, предлагается выбрать дату (она одна), кликаю на дату, ничего нового не происходит, страница сайта просто обновляется. Невозможно перейти к следующему шагу (остаёшься на первом шаге).
Конечно, хороший тестировщик мог бы выявить все проблемы подобного рода еще на этапе разработки. Но все мы знаем, как на самом деле это бывает — поджимают и сроки, и бюджет, вместе с ними растет усталость и раздражение, и заказчику кажется, что каждый лишний день работы над сайтом вынуждает его терять клиентов. Поэтому сайт выходит в свет недоработанным и сходу начинает терять клиентов.
В сравнении с конкурентами исследуемый сайт проигрывает сопернику tarispb.ru в основном из-за неудобной «воронки продаж», которой было уделено мало внимания.
Подробная статья о кейсе: https://askusers.ru/blog/keysi/turfirma/
И именно здесь приятно отметить, что после внедрения всех предложений удалось замерить показатели и показать эффект от внедрения результатов исследования.
Заключение
Мы не устаем рассказывать о том, что практически любой сайт можно и нужно постоянно проверять — смотреть на него глазами обычных посетителей, искать узкие места и проверять, работают ли предусмотренные при разработке сценарии.
Нет хуже ситуации, когда вы продумали весь путь пользователя по «воронке продаж», а он не может найти входа в нее. Но и при хороших показателях конверсии — всегда есть возможность улучшить показатели.
Проверяйте и улучшайте ваши сайты — и лучше делать это до начала горячего сезона.
