Давайте поговорим о техподдержке. Вдохновившись колонками Владимира Завертайлова Как организована техническая поддержка в Сибириксе и Александра Живетьева Поддержка и сопровождение проектов: подробно об опыте, редакция CMS Magazine постаралась нащупать что-то общее, объединяющие большинство игроков рынка.
Заявляют техподдержку как услугу почти все
Во многих редакционных дискуссиях мы условно делим все студии на два типа. Первый — те, кто делает упор на создании сайтов с нуля. Второй — те, кто больше предпочитает зарабатывать на техподдержке.
С каждым годом вторая группа студий становится все больше и больше. Связано это преимущественно с изменением поведения клиентов.
Все чаще клиенты предпочитают не разработку сайтов под ключ, а планомерные доработки уже существующих площадок.
Плюс, в отличие от крупных проектов с нуля, в формате техподдержки снижается вероятность ошибок в оценке объема работ. Данная тенденция прослеживается довольно отчетливо и пока нет видимых оснований ожидать значительных изменений. Поэтому можно сказать, что техподдержка — это «стильно, модно, молодежно!», а еще практично и перспективно.
Дмитрий Логинов, директор дизайн-студии и интернет-агентства Четвёртый Рим проиллюстрировал существующую динамику собственным опытом:
За два последних кризисных года объем выручки нашей студии по поддержке превысил выручку по разработке примерно в 2 раза. Оно и понятно — в кризис многие клиенты стараются экономить на дорогостоящей и долгой разработке, предпочитая быстрый экономичный запуск упрощенной версии сайта или готового решения с последующими ежемесячными улучшениями в формате Time&Material.
Однако на практике далеко не все студии, заявляющие техподдержку как одно из основных направлений деятельности, имеют соответствующий отдел или выделенных сотрудников. Что уж говорить про наладку и оптимизацию производственных процессов…
Проект — это не только выставленный счет, но и ответственность
Чаще всего контракты на техподдержку являются закономерным продолжением контрактов на разработку. Это значит, что нужно очень постараться, чтобы потерять клиента на этом этапе. Но зачем лишний раз рисковать? Чтобы подстраховаться от неприятностей, многие руководители рекомендуют, чтобы техподдержкой занимались те сотрудники, которые имели прямое отношение еще к созданию и запуску клиентского сайта. И да, лучше, чтобы их было несколько. Хотя бы два. Это позволит на случай больничного, отпуска или увольнения основного сотрудника, безболезненно заменить его другим. Согласитесь, раз речь идет о долговременном сотрудничестве — лишние риски ни к чему.
Основные подходы к оценке рентабельности и стоимости проектов хорошо сформулировал Андрей Рыжкин, CTO AGIMA:
Формат работы может быть разным: если загрузка на проекте стабильная, то проще работать по абонентской схеме с бронированием ресурсов. Если загрузка плавающая — то абонентская плата не обязательна. При этом мы не работаем с клиентами, которые хотят заказать у нас по 10 часов работ в месяц. Мы изначально определили, что для того, чтобы иметь с нами договор на техподдержку, мы должны вести работу с клиентом минимум на 2 млн в квартал, иначе нам это просто нерентабельно.
Если загрузка стабильная — проще работать по абонентской плате, если нет — лучше сразу сделать оплату по часам. Важно заранее просчитать, при каком месячном объеме работ вам будет выгодно работать с конкретным клиентом.
Обычно в техподдержку входят такие виды работ как: администрирование сайта, изменение дизайна, SEO, настройка различных метрик и счетчиков, добавление товаров в интернет-магазин и ремонт поломок. Реже — создание нового функционала, перенос сайта с одной CMS на другую и комплекс действий, направленных на ускорение работы сайта.
Отчеты, коммуникации, легкость общения
Среди всего вороха вопросов, задаваемых клиентами, многие студии особо выделяют два наиболее популярных: «Почему так долго?» и «Почему так дорого?». Звучать они могут сколь угодно часто и с совершенно разными интонациями. Порой совсем неприятными. Но зачем изначально создавать ситуацию, при которой нужно оправдываться и занимать оборонительную позицию? Логично, что следует заранее позаботиться о том, чтобы заказчик обладал максимально достоверной и полной информацией о выполняемых задачах, временных прогнозах и объемах работ.
Очевидные решения, используемые почти всеми крупными студиями — выделенный проджект-менеджер и использование таск-трекингов, которые дают возможность не только обеспечивать командную работу, но и держать клиента в гуще событий.
Андрей Рыжкин делится:
Для своей работы мы используем систему Myintervals. В нее же пускаем работать и клиента. Помимо возможности завести тикет прямо в системе, есть и специальный почтовый адрес, через который мы принимаем новые задачи от клиента. Планирование у нас недельное, это значит, на каждом проекте определен workflow по жизненному циклу задач: формализация, разработка, тестирование, бизнес-тестирование и релиз. Для бизнес-тестирования и релизов жестко регламентированы конкретные дни, поэтому клиенты знают, когда им нужно будет уделить время на приемку задач, а тимлиды всегда имеют в плане время на выкатку задач.
Для крупных клиентов мы, как правило, подключаем еще и администратора проекта (он же — «первая линия») — это человек, который маршрутизирует весь входящий поток задач, реагирует на обращение клиентов по SLA, берет на себя контроль за порядком в тикетной системе и письмах, своевременно пингует членов команды, если реакция от них затягивается. Вообще в рамках одного короткого комментария все не опишешь, мы уже подробно расписывали наши процессы в статье на Хабре.
Что касается отчетов, обычно практикуется ежемесячное подведение промежуточных итогов. Формы отчетов у всех разные, но обычно речь идет о банальной XL-таблице с перечислением типов работ, потраченного на них времени и стоимости. Наиболее технологичные компании уже давно ведут такие отчеты в режиме нон-стоп в онлайне. Такой подход позволяет существенно снизить временные затраты на звонки и переписки с клиентом.
При этом порой приходится подстраиваться под пожелания конкретных заказчиков.
Дмитрий Чернов, руководитель проектного офиса Notamedia, не видит в этом ничего страшного, если речь идет о длительном сотрудничестве и большом объеме задач:
Процесс заранее разделен на этапы. В начале каждого этапа проходит согласование: так появляется понимание объема работ и видение результата. Каждую неделю предоставляем отчет о проделанном. Также клиент получает доступ к проекту, чтобы видеть наши шаги в решении задач. Если возникает запрос, то мы предоставляем выгрузку по завершенным задачам с детализацией затрат по каждому сотруднику.
Отчетность предоставляется в нескольких вариантах, чтобы учесть пожелания клиентов: в виде таблице, диаграммы Ганта или тезисного описания состояния.
Рентабельность и KPI техподдержки
За последние 5 лет аббревиатура KPI в веб-разработке потихоньку обросла новой глубиной и смыслами. Однако в большинстве случаев относительно техподдержки клиентских сайтов приходится говорить максимум о скорости выполнения задач. Так сказать, индивидуальных KPI. Впрочем, бывают и исключения.
Например, Александр Живетьев, директор по развитию Progressive Media, рассказал о плюсах командного подхода:
KPI командный и основан на платежах, полученных за дополнительные работы. Большая часть этой суммы распределяется между сотрудниками отдела, но из неё вычитаются штрафы за отрицательные отзывы, «дислайки», критичные баги на проектах и т.п.
Такая система создает естественный противовес между менеджерами и специалистами. Как только начинаются простои, специалисты требуют от менеджеров задач, ведь в противном случае никто не заработает бонусов. Соответственно, менеджеры вынуждены продавать дополнительные работы клиентам или внедрять что-то новое в проекты рамках абонентской платы (повышая лояльность и тем самым уменьшая штрафы: лояльный клиент оставляет меньше отрицательных отзывов).
Еще раз подчеркнем, что одним из ключевых правил, позволяющих оптимизировать производственные процессы и снизить риски, является закрепление конкретных сотрудников за конкретными сайтами, находящимися на техподдержке.
Ду ю спик инглиш? Йес?! Ну тогда поворачивай, поворачивай!
Если с русскоязычными заказчиками все более-менее понятно, то как обстоят дела с зарубежными? Ведь не секрет, что все больше студий Рунета нет-нет, да и глядят в сторону Европы, Америки или Азии.
Николай Апурин, генеральный директор крупного веб-интегратора АРТВЕЛЛ, активно сотрудничающего с зарубежными клиентами рассказал о некоторых особенностях такой работы:
В данный момент мы поддерживаем с десяток крупных иностранных компаний, работающих вне территории РФ. Отмечу, что эти работы значительно сложнее, чем «создать сайт с нуля». Недавно мы завершили автоматизацию ФХД в Южной Корее, Казахстане и Японии для одной корпорации. Сейчас интегрируем заводы в Индии и Лондоне с 12 500 партнерскими магазинами.
Еще одна особенность — отчетность у иностранных клиентов существенно проще по количеству документов, нет ничего лишнего как у российских государственных заказчиков, с которыми мы привыкли работать. Но есть и минусы — документация на английском языке, которая должна соответствовать общепринятым европейским стандартам.
Проекты, реализуемые для иностранных заказчиков, значительно крупнее и дороже, чем российские аналоги. Это крайне интересный набор практик и экспертиз, консолидация всего потенциала АРТВЕЛЛ.
Чек-лист: что нужно знать о техподдержке
И еще раз — подчеркнем наиболее важные правила:
- Клиенты все чаще ищут подрядчика на планомерное развитие сайта, а не на разовый объем работ. Это нужно обязательно учитывать.
- Большинство студий, несмотря на громкие заявления, еще не наладили собственные производственные процессы для того, чтобы предоставлять услуги по техподдержке максимально качественно, быстро и без лишних стрессов с обеих сторон. Это хорошая возможность выделиться и успеть занять соответствующую нишу.
- Если предусмотрена стабильная месячная загрузка — проще работать по абонентской плате. Если спрогнозировать загрузки не удается, оптимальное решение — работать с оплатой за человеко-часы.
- Максимальная автоматизация и упрощение собственных бизнес-процессов — вот самые важные факторы, которые могут помочь в конкурентной борьбе за контракты на техподдержку.
- Предельная прозрачность производственных процессов и своевременные отчеты (лучше обновлять их в режиме онлайн) позволяют не только повысить лояльность клиентов, но и существенно снизить временные затраты на коммуникации различных сотрудников.
- Еще один из важных факторов, снижающих риски и повышающих лояльность клиентов, — выделение конкретных сотрудников на проекты по техподдержке, а также обеспечение их взаимозаменяемости.
