Сейлзы — вечная головная боль эйчаров. Их непросто искать и трудно удержать — они всегда поглядывают на сторону. Найти хорошего руководителя для отдела продаж — ещё сложнее. Мы предлагаем неочевидный способ поиска талантов: следите за ними в CRM. Не контроля ради, а для распознавания брильянта неграненого (кто узнал цитату?).
В большинстве компаний, даже если они и не говорят об этом открыто, есть текучка «полевых» руководителей — тех, кто прямо отвечает за зарабатывание денег. Управленцы растут и переходят на стратегический уровень, поэтому снова и снова приходится думать, кого бы поднять из рядовых продавцов.
Парадокс, но не всякий хороший продажник сможет с тем же успехом руководить коллегами. Это разные компетенции.
Как найти руководителя среди своих?
Сделать это можно по-разному. Мы же расскажем — как удобнее всего.
Нас выручит CRM-система, с помощью которой вы управляете отделом продаж. Посмотрите, как ведёт себя продавец в системе — и вам легче будет решить, готов ли он прыгнуть выше головы.
Некоторые оценки помогают понять, насколько хорош сотрудник, другие — как работает весь отдел и насколько компетентен его начальник. И есть признаки, которые указывают, на какой стадии роста находится продавец.
Как понять, что менеджер по продажам движется по карьерной лестнице? По обороту, перевыполнению плана, темпам роста клиентской базы, умению заключать сделки с «вредными» клиентами. Это признаки хорошего продавца. И по изменению философии и стремлению к автоматизации рабочих процессов. Вот это уже показывает, что сотрудник задумался о чём-то кроме собственных премиальных.
Давайте разбираться.
Этап 1. Начинающий продавец
Строго говоря, перед нами не менеджер по продажам, а его помощник. Энтузиазм налицо, но нехватка знаний и навыков бьёт по результатам. Погружение в практические продажи почти всегда разочаровывает. Тогда понимаешь, что умение продавать не впитывается с молоком матери, а хорошо подвешенный язык не позволяет автоматически закрывать сделку.
Дело усугубляется тем, что у молодого специалиста нет своей клиентской базы, а компания чаще всего поручает новичкам клиентов, которых «не жалко».
Новичок и CRM
Узнать, что вы взяли на работу будущего волка с Уолл-стрит, пока ещё не получится. Но уже можно оценить перспективы — по косвенным признакам.
Сигнал: «А что, всегда надо записывать звонок? А я вчера нажал кнопочку, но оно почему-то не записалось».
Расшифровка: надо провести или повторить обучение работе с CRM. И отложить в памяти: новичок боится техники и, видимо, контроля. Небольшой минус к карме.
Сигнал: «Ух ты, звонок можно записать и прослушать! Отлично. А можно ваши переговоры послушать?»
Расшифровка: новичка пора вести дальше, это инициатива — то есть плюс к карме.
Новичок аккуратно ведёт отчётность, уверенно обращается со всеми инструментами, задаёт вопросы — всё это говорит наставнику, что человека надо продвигать.
Посоветуйте новичку:
- переходить от наблюдения к активному участию, задавать вопросы наставнику или главному менеджеру;
- изучить инструменты, которые применяют другие менеджеры: презентации, скрипты, демонстрационные версии продуктов;
- освоить системы автоматизации в компании (электронный документооборот, CRM, системы управления проектами и т. д.);
- изучить клиентскую политику, корпоративные материалы, официальную документацию (коммерческие предложения, договора, сметы, технические задания, счета, акты приёма-передачи и т. д.), сайт компании;
- посещать встречи с наставником, делать первые холодные звонки;
- читать книги о продажах, но не поддаваться трендам — начать с основ и вырабатывать свой метод.
Корпоративный портал Битрикс24
Этап 2. Выход из тени
Обучение заканчивается, новичок начинает работать самостоятельно. Если он правильно подошёл к обучению, то сейчас ему нужно строить систему продаж.
К концу второго этапа у каждого продажника должна сложиться система ведения переговоров, заточенная под компанию и продукт, где предусмотрены сценарии для любого развития событий.
Продавец начинает собирать свою базу клиентов, чтобы опробовать усвоенную теорию и скрипты. Объясните ему правила компании, которые закрепляют клиента за менеджером, чтобы не было конфликтов с коллегами.
Предложите новичку пассивных клиентов — тех, кто почему-то не совершил покупку (например, предложение поступило не вовремя), либо про которых случайно забыли (менеджер уволился, а клиента ни за кем другим не закрепили).
С ними бывает трудно — это или негативная история в прошлом, или вероятность, что компанию уже забыли, благополучно сменив на конкурента. Но два плюса у таких клиентов всё же есть:
- Это целевые клиенты — с высокой вероятностью они заинтересованы в продукте (или хотя бы были).
- Это отличная практика работы с возражениями, после этого лояльный клиент будет лёгкой добычей.
Рядовой боец и CRM
А что при этом показывает CRM?
Вы можете оценить «открытость» работника. Всё ли он фиксирует, готов ли играть по правилам, не срезает ли углы, игнорируя обязательные для компании действия. Это маркеры лояльности.
Посмотрите, насколько последовательно и структурно организует работу сотрудник. Хаос в документах и сообщениях — признак не самый лучший. А вот если начинающий продавец не стесняется тегнуть своего наставника, если требуется помощь, осмысленно называет свои файлы, быстро ориентируется в иерархии и рабочих группах — всё в порядке, человек растёт.
Этап 3. Рутина
Наш герой уже усвоил, что важно внимательно слушать и слышать клиента, ведь понимание потребностей и болей работает куда круче, чем рассказ о преимуществах предложения и скидках.
На этой стадии приобретается гибкость в работе с клиентами, осваиваются шаблоны, появляется естественность и лёгкость в диалоге. Всё интереснее становится работать со «строптивыми» покупателями.
Продавец и CRM
Вот здесь начинается самое интересное: гадание на CRM о будущем вашего продавца. Шутки шутками, а по поведению ваших сотрудников легко отловить многие тенденции — и опасные, и радующие.
Например, сотрудник «забывает» вносить все данные в систему, ведёт личную записную книжку. Опытный руководитель сейчас уверенно кивнёт — готовый беглец. Человек явно отстраивается от компании, собирая базу для ухода.
Что делать? Понаблюдать за ним. Узнать, что человек думает о будущем, чем недоволен. Важно не думать сразу плохо (может быть, бумажный органайзер — дань привычке), но и не стоит дожидаться, пока он сольёт на флешку базу и пойдёт наниматься к конкуренту.
Ещё один пример: сотрудник не просто пользуется системой — он постоянно ищет способы её улучшить и дополнить. Пишет в поддержку о багах, первым откликается, когда спрашивают, чего не хватает в системе. Нет, это не ваш новый начальник отдела продаж. Но системный подход — ценный ресурс, нужно его использовать. Включайте сотрудника в группу по разработке новой версии системы, привлекайте к тестированию функциональности.
Потенциальный наставник тоже может «засветиться» в CRM. Например, он станет помогать новичкам — писать в поддержку, что кому-то надо настроить доступ или внести какие-то данные.
Будущий руководитель вовсю пользуется возможностями CRM, применяет аналитические функции, настойчиво просит доступ к данным по отделу, чтобы видеть полную картину. Стремление увидеть больше, чем собственные результаты — отличный маркер сильного сотрудника.
Этап 4. Мастер
К этому времени наш герой может быть уже старшим менеджером по продажам. На переговорах он не задумывается над словами, вопросы и ответы буквально отскакивают от зубов.
- Продавец инициативен — он изучает клиента, проявляет внимание и заботу (личный звонок, чтобы сообщить о скидке, хорошая память на имена и т. д.).
- В точности знает боли клиента — и помогает их решать. Не навязывает продукт, а показывает, как товар или услуга снимают головную боль клиента.
- Мастерски парирует возражения не заученными фразами типа «мы предпринимаем всё возможное, чтобы сделать наш продукт лучше», а реальными фактами: «у конкурента цена ниже на 10 %, но в нашу стоимость входят 12 месяцев бесплатного обслуживания и скоростная замена. Если оборудование выйдет из строя, мы заменим его аналогичным за 12 часов».
Продажи растут, а вместе с ними бонусы, доходы и амбиции. С ростом собственной клиентской базы и числа сделок менеджер понимает, что его ресурсов не хватает, чтобы не упустить важное.
Хороший продавец, который стремится получить свой предельный бонус, несомненно, приносит пользу компании. Если таких у вас в отделе продаж двое-трое — не бойтесь стимулировать соревновательность. Пусть они показывают класс, за ними потянутся молодые — и уровень отдела подрастёт.
CRM становится лакмусовой бумажкой. Она покажет, с кем вы имеете дело: просто с хорошим продавцом или с будущим руководителем.
Мастер и CRM
Мастерство владения CRM у такого специалиста тоже заметно выросло. Он точно знает, где добыть себе «интересного» клиента, по каким признакам в базе отличить перспективную компанию. Легко формирует отчёты и тратит минимум времени на ведение базы. Всё у него отлажено: он ничего не забывает и вносит в систему своевременно, авралов не бывает.
Мастер давно знает все лазейки и умеет подсмотреть успехи коллег.
За ним по-прежнему стоит наблюдать. Что искать у такого сотрудника? Опытный руководитель скажет — признаки выгорания. И будет прав: продавец дорос до потолка карьеры, пора предлагать пути развития.
Один из признаков выгорающего продавца — стагнация. У него мало новых клиентов, план с лёгкостью делается на старых, доверенных контактах — что, может быть, и хорошо продавцу, но не очень хорошо для компании. Эти данные легко извлекаются из статистики в CRM.
Чем на этом этапе выделяется потенциальный руководитель? Широтой взгляда. Он болеет за успех отдела, пытается подталкивать отстающих: может пожертвовать своим бонусом и передавать им «жирных» клиентов. Когда вы видите, что сотрудник не просто выполняет свой план, а волнуется за общий результат — начинайте готовить его продвижение.
Конечно, если премии в отделе продаж сильно завязаны на общий успех, то болеть за отдел будут все. Но одни будут доказывать, что уж они-то справились, вся вина на отстающих, а другие — анализировать ситуацию и предлагать изменения. Да, вам интересны вторые, присмотритесь к ним.
Этап 5. Руководитель отдела продаж
Наш менеджер умеет составлять коммерческие предложения, от которых невозможно отказаться. Его презентации бьют рекорды кассовых сборов. Клиенты прислушиваются к мнению успешного человека и охотно идут на сделку.
Следующий виток карьеры — руководство отделом продаж. И если на предыдущих этапах вы видели правильные сигналы, значит, продавца пора поднимать на следующую ступень в иерархии.
И тут всё меняется.
С новой должностью приходят новые проблемы. Приоритеты смещаются. Теперь задача не продавать самому, а грамотно управлять продажами отдела, оценивать эффективность подчинённых, передавать знания растущим сотрудникам, участвовать в развитии компании.
Здесь есть два направления. Первое — совершенствовать рабочие процессы. Это то, чему руководитель должен отдавать не менее 40–50 % рабочего времени. Второе — развиваться как руководитель. Навыки управления коллективом, решения спорных ситуаций, оценки персонала — их у нашего героя ещё нет.
Сейчас руководитель отдела продаж должен расти именно как руководитель. Книги на его столе должны смениться — вместо теории и практики продаж теперь нужно изучать теорию и практику управления людьми и процессами.
Здесь очень важно участие компании: отследить превращение исполнителя в управленца, подсказать, какие навыки нарастить, дообучить его и проконтролировать первые шаги. И — не будем обманываться — вовремя отреагировать, если умелый продавец всё-таки окажется не очень умелым руководителем.
А что дальше?
Работа. Трудная работа руководителя отдела продаж. Новые горизонты, новые цели, огромная ответственность — за людей, которые полагаются на профессиональные знания и стратегические умения руководителя.
Впереди у такого специалиста — роли топ-менеджера, коммерческого директора или руководителя предприятия. Но это уже тема для отдельного разговора. И — для поиска следующего руководителя отдела продаж.
