Для любой компании клиенты – это прибыль. Разумеется, не все они сотрудничают с агентствами очень долго, особенно в маркетинговой сфере. Отток клиентов – нормальный процесс, если только их количество не начинает катастрофически таять и не угрожает финансовой стабильности компании. Какие же ошибки совершают SEO-агентства и как их избежать?
Ожидания vs. реальность
Завышенные ожидания у владельцев бизнеса – одна из основных причин провального сотрудничества. В особенности это касается клиентов, которые почти не понимают, как работает SEO. Они считают специалистов чуть ли не волшебниками – щелчок пальцами мышкой, и сайт в топе. В реальности же это кропотливый труд без гарантий с результатами в перспективе. Когда ожидания не оправдываются, сотрудничество заканчивается.
Что делать:
- Проведите тренинг с отделом продаж. Sales-менеджеры должны четко понимать, что в компетенции специалистов, а что – нет, чтобы не давать пустых обещаний. Лучше честно сказать, что вы не сможете этого сделать, чем взяться за работу и провалить ее.
- Конструктивно общайтесь с клиентом и доносите свою точку зрения как специалиста. Заказчик может требовать чего-то сверхъестественного в силу незнания специфики. Ваша задача – объяснить, что это невозможно и почему.
Неспособность обучить клиента
Казалось бы, каждый должен заниматься своим делом, зачем клиенту разбираться в SEO? Чтобы вести с вами диалог примерно на равных. Конечно, ему не нужно знать все тонкости продвижения, но иметь представление о том, что вы делаете с его проектом, необходимо. Если клиент будет понимать, как вы работаете, он не станет требовать от вас невозможного, не будет откровенно «тупить» или обесценивать ваш труд (осознанно или нет). Кроме того, это повышает лояльность клиента, привязывает его к вам невидимыми ниточками доверия.
Что делать:
- Честно и открыто рассказывать о стратегии продвижения, зачем нужны те или иные действия, как они повлияют на результат. О рисках тоже надо говорить, чтобы отсутствие профита или вообще ухудшение дел не стало неприятным сюрпризом.
- Запустить email-рассылку. Разумеется, клиент сам должен на нее согласиться. В письмах можно рассказывать о новостях в мире SEO, апдейтах поисковых систем, интересных вещах, но главное – упор на бизнес клиента и пользу для него от этой информации.
Дисбаланс в соотношении цены и качества
Клиент приносит вам свои деньги, и поэтому совершенно естественно, что он хочет видеть профит от инвестиций. Ему также нужно понимать, что оказанная услуга действительно стоит столько, сколько вы за нее запросили. Если же результат ему не нравится, а он платит большие деньги (по его мнению), считайте, что клиент потерян.
Что делать:
- Обосновывать цену, но не давать ложных обещаний. Например, есть цель: увеличить трафик на 50% за год. Вы знаете, что этого можно достичь раньше, но не спешите обнадеживать клиента. Ведь намного лучше выполнить работу раньше установленного срока, чем не уложиться в него.
- Измерять пользу от сотрудничества с вами не в трафике и позициях, а в конверсии и доходе. Если сайт в топе, трафик вырос вдвое, а продажи остались на том же уровне, какой в этом смысл? Концентрируйтесь на самой цели, а не на способах ее достижения. И помните: главная цель всех, кто приходит за продвижением, – рост продаж и прибыли.
Отсутствие адекватной коммуникации с клиентом
Представьте, что вы покупаете товар в интернет-магазине. Отправили предоплату, вам сказали ориентировочную дату доставки, и тишина. Отправили или нет, где сейчас посылка, где вообще номер декларации? Намного приятнее, если вы можете отслеживать статус заказа, например, оплата успешная, заказ собран, отправлен, на почте и пр.
У ваших клиентов такое же желание – знать, что происходит на конкретных этапах. Так они будут понимать, что тратят деньги не впустую.
Что делать:
- Отправлять ежемесячный отчет о проделанной работе и о полученных результатах с обоснованиями. Ниши разные, где-то может сыграть сезонный фактор – говорите об этом клиенту прямо.
- Четко показывать связь между вашими действиями и измеримыми бизнес-результатами.
Отсутствие видимых результатов
Вы стараетесь, работаете над проектом, но не можете сдвинуть его с мертвой точки, хотя стратегия и реализация на первый взгляд правильные.
В чем может быть причина и что делать:
- Проведите «аудит» собственных рабочих процессов. Если есть сбои непосредственно в вашем «механизме», что вы можете предложить клиенту? Классический сапожник без сапог.
- Используйте надежный инструмент для управления проектами, если пока этого не делаете. Привыкайте вести проекты в CRM-системе: коммуникация между специалистами, менеджерами и клиентами, все задачи и отчеты – все в одном месте. Это намного удобнее и эффективнее, чем 100500 чатов.
- Регулярно устраивайте общие собрания с командой, чтобы обсудить рабочие процессы, понять сильные и слабые стороны, разработать стратегию по улучшению. Особенно это важно, когда в мире SEO что-то меняется, например, выходит глобальный апдейт Google.
- Обучайтесь и развивайтесь. Выясните, каких скиллов не хватает команде, и придумайте способ совершенствовать навыки. Это могут быть доклады более прокачанных специалистов, корпоративные курсы или что-то еще, главное – результат.
Неготовность продукта к SEO-продвижению
В очень многих случаях поисковое продвижение эффективно для бизнеса, но не во всех. Например, нужны срочные продажи, сайт молодой и еще толком не заполнен, специфическая ниша – вариантов масса. Другими словами, SEO как маркетинговый канал не всегда оправдано. И если клиент закажет эту услугу, вы возьметесь за работу, но результата не будет, человек уйдет.
Что делать:
- Качественно анализировать нишу и особенности бизнеса клиента, прежде чем брать проект в работу и что-то обещать.
- Честно говорить о нецелесообразности SEO, если вы так считаете, аргументировать это. Потрудитесь разложить клиенту все по полочкам, объяснить, какой канал продвижения сработает на данном этапе лучше всего, расскажите, когда и при каких условиях ему поможет SEO. И, когда этот момент настанет, он вернется к вам, ведь будет помнить вас как профессионалов и честных исполнителей.
Отток клиентов – не всегда ваша вина
Никто не застрахован от внешних факторов: сменился маркетинговый директор, произошли глобальные изменения и пр. На них вы повлиять никак не можете. Однако вы должны приложить все усилия со своей стороны, чтобы минимизировать отток клиентов.
Если заказчик все-таки уходит, попросите его честно сказать о причинах. Так вы сможете устранить ошибки в будущем.
