Онлайн-консультант — система общения с посетителями сайта. Она помогает посетителю сделать выбор, получить ответ на вопрос или оформить заказ. Если система настроена правильно, увеличит продажи и повысит доверие.
При неграмотном подходе онлайн-консультант раздражает и отпугивает клиентов. Допустим, вы поставили его на сайт, но посетители недовольны, конверсия упала и чуда не произошло. Разберемся, что пошло не так.
1. Назойливость
Посетители не любят назойливых менеджеров. Человек пришел на сайт за информацией о товарах, продуктах или услугах. Он спокойно изучает фотографии, характеристики и цены, но при каждом переходе видит всплывающее окно. Это раздражает.
Не прошло и минуты, онлайн-консультант напоминает о себе. Открыли другую страницу, и вот опять он со своим «здравствуйте».
За гранью добра и зла. Одновременно два всплывающих окна на сайте.
Задача онлайн-консультанта — помочь человеку сделать выбор, а не заставить купить. Если потребуется помощь, посетитель задаст вопрос.
Каюсь, я длительное время (скорее всего под влиянием моды) считал, что лайв-чат должен быть на главной странице и всплывать незамедлительно после входа на сайт. Как итог — конверсия просела. Я стал самостоятельно заходить на сайт каждый час и имитировать активность. После нескольких попыток выпрыгивающий консультант окончательно меня добил (бедные, бедные мои посетители).
В итоге, я его вообще снёс с главной. О чудо! Конверсия пошла вверх (вернее, почти вернулась к начальному значению). Тогда я выставил задержку активации онлайн-консультанта на 1 минуту. Конверсия немного подросла. Попробовал 2 минуты — упала. Знакомые подсказали вообще отключил таймер и выставить активацию лайв-чата только, если гость листает главную в самый низ. Получился максимальный рост конверсии!
“Забавно”, — сказал я, и выставил время активации онлайн-консультанта в товарах аж на 3 минуты. Логика простая: если гость залип на товаре дольше 3х минут, то ему с большой вероятностью есть о чем поговорить с консультантом,
— GrayGrayGra на Хабре.
Плохо
- Дублировать всплывающее окно каждый раз при переходе на новую страницу сайта.
- Постоянно напоминать о сервисе анимацией, звуком или всплывающим окном.
- Перекрывать чатом или сообщением основной контент.
Хорошо
- Один раз продемонстрировать посетителю наличие онлайн-консультанта
- Использовать звук только в случае ответа на вопрос.
- Располагать чат в нижнем правом углу экрана или сбоку.
2. Молчание или отсутствие оператора
Пассивность оператора также раздражает посетителя. Допустимая скорость реакции онлайн-консультанта на обращение пользователя — 20 секунд. Допустимая скорость решения вопроса — 42 секунды. Раздражает молчание, если консультант онлайн, но не реагирует на сообщения. Посетитель не будет ждать и закроет сайт, где его игнорируют.
Отсутствие оператора на месте лишает смысла онлайн-консультирование. Посетитель хочет получить ответ сразу, а не ждать несколько часов или дней.
Отвечайте сразу или используйте оффлайн-форму типа «Оставить заявку».
3. Операторы-боты и вымогательство персональных данных
Не думайте, что посетитель — идиот и не отличит бота от человека. Используйте настоящие фотографии и имена людей.
Если бот-консультант притворяется живым человеком, а потом пытается получить номер телефона или почту, доверие к сайту падает.
Отвечайте на вопросы и решайте проблемы посетителей. Чат нужен для решения конкретных задач здесь и сейчас — характеристики и отличия товаров, способы оплаты, сроки доставки. Чтобы ответить на эти вопросы не нужны имя и телефон.
Лучше сделайте нестандартное приветствие для посетителей:
4. Неправильная настройка
Ошибки в настройках тоже приведут к потере клиентов. Настройте оповещения о входящих сообщениях.
Укажите время работы операторов, если они не работают круглосуточно. Проанализируйте через сервисы статистики, в какое время на сайт чаще всего заходят посетители, что они ищут, какие запросы вводят в поисковую форму. После анализа данных настройте оптимальное время работы консультантов.
Если поток клиентов идет после полуночи, организуйте работу консультанта в это время.
5. Нет оценки эффективности
Расскажите оператору о правилах работы, поставьте конкретные задачи, опишите способ взаимодействия с клиентом. Еженедельно собирайте статистику оценивайте эффективность работы:
Следите за тем, что пишут операторы посетителям, иначе рискуете попасть на «Пикабу»:
Вывод
Онлайн-консультант не заменит проработанный сайт с логичной структурой и контентом.
- Не будьте назойливыми: если потребуется — пользователь сам напишет;
- Отвечайте на сообщения в течение 20 секунд;
- Не требуйте лишние данные, отвечайте на вопросы;
- Настройте оповещения;
- Поставьте задачи операторам и еженедельно подводите статистику.
Анализируйте вопросы посетителей. Если постоянно спрашивают одно и то же, измените информацию на сайте. Сразу дайте посетителям ответы на вопросы — о ценах, доставке, способах оплаты.
Примечание:
Я проанализировала 20 сайтов в выдаче поисковой системы Яндекс по запросу «горящие туры» в регионе Ростов-на-Дону. Да-да, я люблю эту тематику, если вы помните мой материал про ошибки в контекстной рекламе.
- Вообще не отвечает — 1 сайт (503 ошибка);
- Онлайн-консультант установлен на 9 сайтах;
- Оффлайн-форма на 5 сайтах;
- Операторы-боты в 4 чатах.
Ни один из онлайн-консультантов не дал ответа на мой прямой вопрос.
Расскажите про ваш опыт работы с онлайн-консультантами. Как по-вашему, это эффективный инструмент или прыщавая девочка, которая загубит ваш бизнес?
