Революция в области доставки: Михаил Александровский о Dostavista в интервью для «Точки G»

Не существует, наверное, ни одного человека, который бы не пользовался доставкой товаров. Это удобно и экономит время, ведь за заказом не приходится никуда ехать. Ввиду популярности и распространенности услуги появляются целые компании, специализирующиеся конкретно на доставках. Одна из таких – Dostavista, основанная Михаилом Александровским. В интервью для канала «Точка G» он рассказал о бизнес-модели, конкуренции, ошибках на международном рынке и точках роста. 

Краткие сведения

• Dostavista работает в 11 странах: России, Индии, Южной Корее, Филиппинах, Вьетнаме, Мексике, Бразилии, Турции, Индонезии, Таиланде, Малайзии.
• Количество зарегистрированных курьеров – более 1 млн. 
• Число активных клиентов – более 100 тысяч в месяц. 
• Компания ориентирована на сегмент В2В.
• Михаил не является СЕО, его задача – вносить изменения в систему.

Как открыть бизнес?

Я себе не доверяю такую сложную вещь, как запуск компании.

Михаил убежден: стартовать надо с кем-то, а не в одиночку. При этом на разных этапах развития нужны разные люди. Например, Dostavista открывалась вместе с project manager. В самом начале нужен человек, способный распределять внимание между большим количеством направлений. На старте в компании работали фрилансеры, запускались рекламные кампании, набирались люди в контакт-центр. Сам Михаил выполнял также функции диспетчера. Когда бизнес растет, нескольких управленцев и рядовых сотрудников становится мало. Нужно, чтобы каждый член команды умел фокусироваться на чем-то одном и глубоко вникал в направление. 

Специфика старта бизнеса в сфере курьерских доставок на примере Dostavista

Кого первыми искать – курьеров или клиентов? Михаил начал с курьеров. Изначально они заходят в приложение, видят ноль заказов и уходят. Это не страшно, так как на их место придут другие, в системе постоянно кто-то находится. Как привлекать курьеров? В каждой стране есть сайты с предложениями о работе, компания размещает свои вакансии и находит сотрудников. Еще один способ – контекстная реклама. В результате приходят и курьеры, и клиенты. 

Бизнес-модель Dostavista

Из денег, которые платит клиент за доставку, 80% уходит курьеру, 20% – компании. Эти значения не постоянные, комиссия «плавает». 

Деньги, которые комфортно получать курьеру, и деньги, которые комфортно платить клиенту, иногда могут быть разными.

В чем причина? Иногда клиент не будет платить много за конкретный маршрут, а курьер не поедет по этому адресу, так как мало заработает. В таких случаях курьеру приходится платить иногда даже больше, чем дает клиент. Такая модель удобна при работе с постоянными заказчиками. Поэтому фиксированной суммы нет, окончательные значения зависят от расстояния. 

Для расчета маршрута в компании используют собственные предикторы (прогностические параметры). Google Maps и Яндекс.Карты не подходят, так как имеют ограничения на запросы в секунду – их попросту не хватает для эффективной работы. 

Как получать больше заказов? О росте и конверсиях

Сейчас компания обрабатывает примерно 25 тысяч заказов в сутки, однако это не предел. Как разогнаться и делать больше? Михаил считает, что традиционные маркетинговые каналы и приемы не работают в В2В, то есть реклама на телевидении, в социальных сетях, контекстные кампании и перфоманс-маркетинг не покажут должной эффективности, туда трудно дико много денег загнать. 

Одна из возможностей оптимизации и роста – совмещение заказов. В рюкзаке курьера может лежать не одна, а несколько вещей разных клиентов, главное, чтобы адреса доставки совпадали. Для этого в компании используются алгоритмы оптимизации, с помощью которых рассчитываются маршруты и добавляются попутные заказы курьерам. 

Такой подход привел к увеличению количества клиентов. Причина – возможность снижать цену для заказчиков. За последний год компания уменьшила стоимость услуг на 10%, при этом без ущерба для заработка курьера. Да, прибыль на одном заказе меньше, но она растет в общей сумме за счет количества. 

Сообщения вместо звонков

Сейчас все общение курьеров и диспетчеров происходит исключительно в текстовом формате. Уход от звонков – еще один путь оптимизации рабочих процессов. Как показала практика, один диспетчер обрабатывает в 5 раз больше диалогов, если это сообщения, а не звонки. 

Что касается конверсий, они, по словам Михаила, невероятные – почти 10%. Классический сценарий первого заказа – у клиента что-то случилось с его курьером или способом, к которому он привык, в результате чего нужно срочно отыскать другое решение. Они находят в поисковике Dostavista, видят, что компания может оказать услугу прямо сейчас, без ожидания, и конвертируются из посетителя в реального клиента. 

Главные метрики и доход

Выручка в месяц на весь холдинг составляет примерно 1 млн долларов. По количеству доставок лидирует Россия – это 75-80%. 

В компании отслеживается множество разных показателей, однако самый важный – количество доставок с транзакциями. Команда также смотрит на число активных клиентов, процент затухающих. Почему с Dostavista перестают работать? Ответ заключается в специфике бизнеса: компания ориентирована на мелких предпринимателей, а они могут как вырасти и приносить больше дохода, так и разориться, закрыть дело. 

Почувствовать себя курьером

В Dostavista есть традиция: дважды в год весь коллектив представляет себя курьерами и едет выполнять заказы. Это нужно, чтобы понять специфику работы, пообщаться с клиентами, выделить основные проблемы и найти их решения. Иногда заказчики хитрят: указывают вес 1 кг, а на деле там намного больше. Однажды разработчик реально носил рюкзак кирпичей. 

В целом команда Михаила избрала правильную бизнес-модель – она позволяет быть прибыльными в России уже 3 года. 

Если бы я сейчас вернулся назад, я бы гораздо агрессивнее действовал. И не пытался бы зарабатывать всегда. 

В чем секрет успеха компании в сравнении с обычной доставкой еды или такси:

• это не В2С тема, на классических рекламных каналах некуда сжигать кучу денег;
• больше чек, так как за доставку товаров люди готовы платить много.

Dostavista сейчас находится на рынке в 1-2 триллиона долларов. Это обеспечивает хороший апсайд (ожидание роста котировок акций), а также делает компанию привлекательной для инвесторов.

О конкурентах

По словам Михаила, на старте не было компаний, предоставляющих схожие услуги. Уже существовал YouDo, однако там процессы выстроены иначе. Идея Dostavista – вертикальный маркетплейс, где клиентам не приходится общаться с каждым курьером и самостоятельно выбирать исполнителя. 

Основными конкурентами Михаил считает штатных курьеров. При этом работа с Dostavista для небольших компаний выгоднее, чем содержание собственных сотрудников. Причина – высокая стоимость персонала. Внутренним курьерам необходимо платить зарплату, отпускные, больничные. Если все посчитать, работа с Dostavista удобнее и выгоднее: заказчик оплачивает услугу, но не тратит деньги на содержание своего штата, нет проблем с больничными или нехваткой свободных курьеров – в компании большое количество сотрудников, поэтому всегда есть замена. 

Как оценивается работа курьера? 

Каждый клиент может поставить оценку после выполнения заказа. На практике 40% людей так не делают, однако и оставшихся 60% хватает для понимания ситуации. 

На старте у всех курьеров рейтинг 4. Если давать человеку нулевой уровень, ему будет сложно начать работать. На самом деле рейтинг – понятие относительное, он не выступает ключевой метрикой эффективности. Кроме него, руководство оценивает опоздания, качество выполнения заказов, другие вещи. Если клиент ставит оценку ниже 4, автоматически генерируется тикет. Тогда диспетчер звонит и спрашивает, что произошло.  

В целом низкие оценки в курьерских компаниях – дело привычное. Причина заключается в завышенных ожиданиях клиентов. Например, курьер не успел выполнить все заказы в один день, хотя изначально такая возможность обсуждалась. В Dostavista есть функция доставки в тот же день, минимальное заявленное время ожидания – полчаса. Если исполнитель опаздывает на час, это тоже может бесить людей, в результате чего они ставят плохие оценки. 

Внешность имеет значение

В Dostavista есть интересная традиция: каждый курьер с утра фотографируется в полный рост и отправляет снимок диспетчеру. Если он решает, что сотрудник выглядит клево, увеличивает рейтинг на один пункт, а это повышает вероятность получить заказ.

Ошибки в международном бизнесе

Компания на рынке менее 10 лет, однако за это время успела стать известной и успешной во многих странах мира. Как это всегда бывает, при становлении не обошлось без ошибок. Рассмотрим основные промахи в организации международного бизнеса на примере Dostavista.

Использование разных названий

Бренды компании на текущий момент: 

• Мексика, Индия – WeFast;
• Турция – Banabikurye;
• Южная Корея – Quickers;
• Бразилия – Click Entregas;
• Индонезия, Вьетнам, Таиланд, Малайзия, Филиппины – MrSpeedy.

Михаил видел бизнес настолько локальным, что думал: маленькому предпринимателю в условной Индии вообще все равно, есть ли компания в другой стране. Поэтому в каждом регионе было свое название. На практике оказалось, что мнение ошибочно. В той же Индии не очень доверяют собственным брендам, зато Россия кажется местным жителям высокотехнологичной, немного загадочной северной страной, поэтому российская фирма имеет большие шансы на успех. 

Любому клиенту в любой стране покупать услугу компании, которая международная, – это большой плюс.

В результате сейчас команда планирует ребрендинг и единое наименование для сервиса по миру. 

Неправильный подход к организации работы кантри-менеджера

Кантри-менеджер (country manager) – сотрудник иностранной компании, который занимает пост генерального директора и руководит работой филиала компании в конкретной стране.

Фактор, который тормозит развитие бизнеса в новом регионе, – неполное понимание продукта кантри-менеджером и упущенное на его изучение время. В 4 странах уже меняли руководителя, однако новичкам нужно много времени, чтобы разобраться в деталях. Потеря драгоценного ресурса – это больно для компании, где скорость очень важна. 

Сейчас команда разрабатывает другой подход к организации обучения и адаптации новых сотрудников на руководящей должности. Есть два варианта развития событий: 

• командирование человека из российской штаб-квартиры в новый регион, чтобы он помогал новичку и обучал его;
• временный переезд нового сотрудника в Россию для более глубокого изучения продукта и возможности проконсультироваться с опытными членами команды.

Большое количество неструктурированных данных

Эта сложность на самом деле грозит не только международному, но и локальному бизнесу. Dostavista – дата-ориентированная компания, здесь собирают все, что происходит в системе. Однако проблема в том, что нет понимания степени важности разных данных. По словам Михаила, это в какой-то мере приятная сложность.

То, что мы делаем, – это совсем новая история, новый бизнес, приходится все самим копать, с другой стороны это делает нашу работу довольно интересной.

Строгое законодательство и высокая конкуренция 

Самыми сложными рынками Михаил считает Китай и Великобританию – это были первые две страны, где открылась компания. На момент запуска в Китае был запрет на ведение бизнеса иностранцами без государственного участия. В 2014 году его отменили, но на тот момент в стране уже появились сильные конкуренты. Иначе говоря, момент был упущен, кроме того, Китай – единственное место, где бизнес субсидируется. 

Китай – это бюрократический ад. Это хуже, чем в России.

Что касается Великобритании, там есть свой конкурент, существующий уже не одну сотню лет, – Королевская почта. У них хорошо отлажена доставка по всей территории, и для выхода на рынок нужны большие ресурсы. Возможно, в будущем Михаил попробует покорить Великобританию, однако на данном этапе развития это нецелесообразно. 

От чего зависит успех на мировом рынке?

• Время нахождения в стране. Чем дольше компания представлена в конкретном регионе, тем проще ей находить точки взаимодействия с потенциальными клиентами и оказывать услуги на высоком уровне. 
• Размер рынка. Например, Индия, Бразилия, Россия – страны с большим количеством жителей и крупными городами. Чем выше плотность населения, тем лучше, ведь люди больше ценят собственное время и охотнее пользуются доставкой.  
• Конкурентное окружение. Есть рынки, где похожая модель бизнеса уже представлена, люди привыкли к тому, что так можно. В других регионах приходится создавать спрос. Что лучше – ответить сложно, стратегия Dostavista – быть в странах в топ-3. Первым, конечно, быть приятнее, но и сложнее.

Это такой бизнес, где если ты занял первое место, то тебя уже спихнуть оттуда трудно.

Важно также анализировать конкурентов и понимать, чем именно вы от них отличаетесь. Например, в Индонезии есть крупная компания – Go-Jek, которая предоставляет большое количество сервисов: доставку, такси, собственную платежную систему и пр. Однако такой расфокус одновременно выступает минусом – курьеры могут привезти одну посылку из точки А в точку Б, по пути заказы не заберут. Этим Dostavista выделяется на фоне конкурентов, особенно для e-commerce.

• Грамотный анализ рынка. Так как компания ориентируется на мелкий бизнес, азиатские страны подходят идеально. Однако также надо обращать внимание на технологический уровень: у населения должно быть достаточное количество смартфонов, ведь он выступает основным рабочим инструментом курьера. Важно, чтобы страна в принципе демонстрировала экономический рост. 
• Правильный подход к запуску бизнеса. Михаил рекомендует партизанский метод – открываться без юридического лица, подключения к платежным системам и комиссий. Изначально это бесплатный сервис, который связывает заказчика и исполнителя. Это нужно для проверки и формирования спроса. Когда видите, что тяга к услуге есть, официально регистрируйте компанию, организуйте внутреннюю юридическую контору – это важно, так как законодательство разных стран может сильно влиять на бизнес, подключайте платежные системы, открывайте местный офис.
• Хорошая организация офисной работы. Кто должен быть на местах: кантри-менеджер, техподдержка, разработчики, операционные команды, маркетологи, продавцы. Что касается последнего, Михаил считает продажи упущенной возможностью, так как ранее мало работали в этом направлении – продукт продавал сам себя. Также должны быть продуктовые менеджеры, которые проводят экспертизы и дают понимание, куда команде двигаться. 
• Продуманное программное обеспечение. Сейчас компания поддерживает работоспособность 11 разных приложений для курьеров и клиентов. Возможно, в будущем оно будет одно, однако здесь есть свои риски. Первый фактор – регуляторный: если правительству какой-то из стран покажется, что сервис не соответствует законодательству, могут выключить приложение по всему миру. Второй момент – обновления. Даже после тестирования иногда бывают ошибки, и при условии одной программы на все страны от них пострадает каждый пользователь. Если и переходить на единственное ПО, то только с очень тщательными предварительными тестами и не с такими частыми обновлениями (сейчас – раз в 2 недели). 

Dostavista доказывает на своем примере: выйти на международную арену, даже если изначально бизнес кажется локальным, вполне реально, если грамотно подходить к организации рабочих процессов и управлению. 

А что думаете по этому поводу вы? Пишите в комментариях!