7 добрых слов и револьвер: как разговорить заказчика

Фрилансеры, работающие в сфере копирайтинга, контент-маркетинга, дизайна и сопредельных тем, часто не ассоциируют себя с серьезным бизнесом и не думают, что переговоры с заказчиком – это первая ступенька искусства менеджмента, на которую им бы стоило подняться.

Скажем проще: большинство «вольных копейщиков» не понимает, почему обсуждение проекта должно отличаться от задушевного разговора с другом Лехой. Заказчик – он ведь тоже homo sapiens, и ничто человеческое ему, как говорится, не. Зачем изобретать велосипед?

Чуточка теории

Дело в том, что при естественном развитии событий «выявление потребностей» (то есть переговоры) – это самое начало плодотворного сотрудничества. Если облажаться на этом этапе, вы потеряете клиента (и, возможно, других заказчиков, кому он мог бы вас порекомендовать).

qs1

В случае с проектной работой на фрилансе градус пафоса несколько снижается, особенно учитывая, что чаще всего сотрудничать приходится не с международными корпорациями уровня Coca-Cola, а с мелкими предпринимателями или вообще частными лицами. Однако это не отменяет того факта, что умеющий разговорить заказчика копирайтер/дизайнер/контент-маркетолог и кушает слаще, и отдыхает лучше.

до вечера

Бастер Китон, Мальчиш-Кибальчиш и Молчаливый Боб – неугомонные болтуны по сравнению с некоторыми заказчиками. Иногда складывается впечатление, что люди, заказывающие текст, контент-маркетинг, SEO-продвижение или дизайн сайта, коллективно дали бессрочный обет молчания и удалились постигать дзен в Шаолиньский монастырь.

 

Секрет Полишинеля: универсального рецепта в этой ситуации нет. Однако есть базовые рекомендации, которые работают в подавляющем большинстве случаев. А если не помогают и они – вам попался Великий Молчальник, и выход только один – развивать телепатические способности.

1. Каналы коммуникации

С заказчиком можно связаться любым из следующих способов (по мере снижения эффективности).

  1. Личное общение – приехать в офис или вместе съесть бизнес-ланч.
  2. Устроить видео-конференцию в Скайпе.
  3. Использовать телефон или голосовой формат Скайпа (или Битрикс24, например).
  4. Писать сообщения в мессенджере (тот же Скайп, но уже в письменном формате, Viber, WhatsApp, Телеграм).
  5. Написать на e-mail и устроить переписку длиной в несколько метров.
  6. Есть еще Почта России.
  7. Почтовая сова, сигнальный колокол, трембита.

Цимес ситуации в том, что фрилансеру чаще всего недоступен способ №1, то есть исполнитель изначально связан по рукам и поставлен в неблагоприятные условия для создания теплых рабочих отношений. При работе в бюро или через биржу, например, на Textbroker.ru, вообще разрешена только переписка в личных сообщениях, что также снижает шансы копирайтера продемонстрировать харизму и вовлечь собеседника в увлекательную дискуссию.

Если клиент – бирюк и с неохотой идет на контакт, разговорить его будет гораздо сложнее, чем при встрече в офисе. Следовательно, у фрилансера нет права на ошибку.

leo6

Лайфхак: способы №4 и №5 надо использовать обязательно – в подкрепление к личному общению (№№1–3). Так вы фиксируете договоренности и ожидания.

2. Умение слушать

И слышать. Меньше говорите сами, больше задавайте вопросов и не мешайте заказчику «разливаться мысью по древу» – нужную информацию потом выкопаете из общего потока сознания, если что. А чтобы прорвать плотину заказчицкого красноречия, нужно подстраиваться под собеседника.

Иван – спокойный и тихий человек, что не мешает ему управлять крупной компанией. Он действует по принципу «медленно, но верно», никогда не торопится и не суетится. Пиарщик Роман – полная противоположность Ивана: он экспрессивный, пылкий, фонтанирующий идеями. Несмотря на то, что он лучший в своей сфере (и может доказать это миллионом благодарственных писем и успешных проектов), сотрудничество у них не сложилось: Ивана испугал натиск нового специалиста, а Романа раздражала медлительность работодателя.

Кто должен быть подстроиться под манеру ведения дел другого? Очевидно, тот, кто больше заинтересован в сделке, а именно – исполнитель, то есть Роман.

leo1

Лайфхак: если вы не один в команде, и у вас не складываются отношения с противоположным типом личности, попробуйте сменить формат (например, больше переписываться, как надо было бы поступить Роману) или подключить к общению другого члена команды, вдруг они совпадут с заказчиком.

3. Человечность

Нет, речь не о том, что нужно поддерживать с клиентом неформальные отношения и справляться о здоровье жены. Отталкивайтесь от того, что заказчик – не функциональный андроид, поставленный принимать проекты и оплачивать работу, а живой человек, со своими слабостями и желаниями.

Он может не отвечать на ваши письма по любой из следующих причин:

  • забыл;
  • запил;
  • забил;
  • сначала было некогда, а потом забыл;
  • голова болит;
  • решил проконсультироваться с начальством и замотался.

И так до бесконечности. На самом деле, причина всегда только одна – недостаток мотивации. Человек должен видеть свою выгоду от того, что ответит вам прямо здесь и сейчас. Следовательно:

  1. Клиента нужно замотивировать. Федор Иванович, мы, конечно, понимаем, что ваш сайт – это ваше дело, но пока мы не получим заполненный бриф, мы не можем заполнить новые разделы – а туда уже пошел трафик!
  2. Снизить его трудозатраты. Не просите его перезвонить/найти вас в Скайпе – любое лишнее телодвижение снижает вероятность ответа. Звоните сами.
  3. Говорить на интересную заказчику тему. Личные вопросы затрагивать не надо – все равно вы вряд ли угадаете хобби клиента, зато высок риск залезть грязными сапожищами в святое, особенно, если коснуться политики или религии. Заказчику всегда интересен его собственный бизнес, вопрос только в том, какой именно аспект: работа с клиентами, война с конкурентами, проблемы с персоналом…

leo2

Лайфхак: не используйте мотивацию «Вы теряете клиентов» на каждом шагу. Во-первых, если слишком часто кричать «Волки!», то эффект как-то поугаснет. Во-вторых, кто вам сказал, что от хорошо написанного заголовка на слайдере у заказчика прибудет клиентов? Хотите ему это доказать?

4. Доступность

Представьте, что вы находите чудесный интернет-магазин и хотите узнать условия доставки, а телефона-то на сайте и нет. Есть неудобная форма обратной связи, которая требует ввести три капчи, девичью фамилию матери и ваш размер обуви. Скорее всего, вы пойдете к конкурентам – просто потому, что заранее представляете, в какой нечеловечески запутанный квест превратится любой диалог с менеджером.

Да, многие фрилансеры-интроверты потому и не работают в офисе, что хотят избежать личного общения и многочасовых переливаний из пустого в порожнее. Однако это не значит, что можно просто захлопнуть ноутбук, отключить телефон и благостно заняться своими делами.

Мария – не очень хороший автор. Впрочем, и не плохой – просто средний. Однако недостатка в клиентах у нее нет – потому что она на связи, кажется, 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Ей можно позвонить, обговорить все нюансы проекта и только потом узнать, что в этот момент девушка совершала восхождение на вершину скалы. Кстати, путешествие не помешает Марии сдать работу вовремя.

В рабочее время заказчик должен иметь возможность связаться с исполнителем в течение 2-4 часов любым из этих способов:

  • Электронная почта. Не форма обратной связи! Она тоже может быть, но факультативно, а вот e-mail – обязательно. Отправляя письмо через онлайн-форму, посетитель как будто кидает его в пропасть. У него нет копии этого сообщения, он не знает, сколько времени прошло с момента отправки и даже не может быть уверен, что запрос дошел до адресата, а не был похищен в пути гремлинами.
  • Мобильный телефон. Только давайте без жлобства «ой, а вдруг я за границей буду, а мне позвонят в роуминг». Вы профессионал или где?
  • Скайп. Просто, быстро, бесплатно.

leo3

Лайфхак: если клиент добавил вас во внутреннюю систему (Basecamp, Битрикс24 и т.п.) – подстраивайтесь. Возможно, процессы в этой компании построены так хорошо, что именно задачи во внутренней системе попадаются на глаза в первую очередь. И ваша оплата тоже может быть такой задачей, понимаете? Лучше быть на виду – со всей проделанной работой.

5. Оперативность

Аксиома: у владельца бизнеса очень мало свободного времени, и когда оно появляется – он предпочтет провести его с семьей и детьми или поспать, а не завязнуть в муторной переписке.

вопросы

Если вам нужно что-то узнать – задавайте вопрос конкретно и кратко, отвечайте на сообщения быстро, не ударяйтесь в философствования. Идеально – заранее предложить заказчику несколько вариантов на выбор, чтобы ему оставалось только ответить «да» или «нет» или ткнуть пальцем в понравившийся пункт.

leo4

Лайфхак: полезно нумеровать вопросы. Тогда проще вернуться и уточнить: по п.4 вы не ответили, как именно вы делаете это? А также избежать ментальной ловушки: отвечают обычно на вопрос, заданный последним.

6. Предоплата

Человек, заранее оплативший заказ, больше заинтересован в успешном сотрудничестве, чем тот, который в любой момент может соскочить с вашего общего поезда, ничего при этом не потеряв. Возможно, поэтому при работе через Бюро заказчики более словоохотливы. Обмен реквизитами – очень личный шаг на пути к сотрудничеству (ведь он касается кошелька). Так вы становитесь ближе.

leo5

Лайфхак: обязательно проговорите не только условия оплаты, но и условия разрыва отношений. Как вы поступите, если после предоплаты и недели работы клиент вдруг откажется от проекта? Вернете деньги? А ваши часы работы как же? Обсуждение этих моментов при расставании может испортить отношения. А корректное завершение проекта, пусть и на промежуточной стадии, оставляет хорошее впечатление.

7. Доброжелательность

Не надо вставать в позу «а теперь, сынок, молчи и слушай, что гуру тебе скажет». Да, это заказчик к вам пришел, а не вы к нему. Вероятнее всего, вы действительно лучше разбираетесь в своем предмете – но зачем об этом кричать на всю рыночную площадь? Никто не любит чувствовать себя дурачком, особенно люди с деньгами.

Тем более что это они несут вам деньги, то есть смогли их как-то заработать. И если заказчик косноязычен в переписке, это еще не значит, что он плох в своем основном деле. Может оказаться даже наоборот.

Осознайте, что ваш голос – совещательный, не давите авторитетом и не настаивайте на своем. В такой атмосфере взаимного уважения и всеобщего благоденствия любой нормальный заказчик будет только рад пойти вам навстречу и уделить беседе лишние 5-10 минут.

leo7

Лайфхак: определите – прежде всего для себя – вашу зону ответственности. Вы не должны перестраивать бизнес-процессы клиента, если видите, что там что-то не по учебнику. Вы не должны учить клиента продавать или работать с подрядчиками. Если вы видите, что можете подсказать что-то полезное – подсказывайте. Но ваша задача лежит в другой плоскости – как можно лучше сделать свою работу.

Вместо шпаргалки: какие вопросы копирайтер обязательно должен задать заказчику

  • Кто ваша целевая аудитория? Даже если вы сами – маркетолог и можете определить ЦА лучше владельца бизнеса, не помешает узнать его точку зрения. Возможно, это многое объяснит.
  • В чем миссия вашей компании? Обратите внимание: «сделать мир лучше», «заработать побольше бабла и свинтить на Канары» и «переплюнуть Цукерберга» – не миссии. Из ответа должно быть ясно, что предлагает компания, для кого работает и каких принципов придерживается.

Региональная особенность: в странах СНГ у малого бизнеса обычно нет миссии, а это принципиально важно для правильного позиционирования компании на рынке. Например, компания производит синтетические шубки, ее миссия – защита природы и отказ от натурального меха ради сохранения животных. Если этого не знать, то реклама будет строиться на тезисах «искусственный мех – это дешево», а это в корне меняет саму идею организации.

  • Какая цель контента? Повысить узнаваемость бренда, привлечь новых покупателей, проинформировать о новинках, что-то еще? Ы зависимости от этого меняются KPI, которые вы будете обсуждать с заказчиком.
  • Предпочитаемый формат, жанр, стиль подачи? Вы – мастер, и напишете лендинг хоть в хокку, хоть гекзаметром. Узнайте, что нравится заказчику (и уточните, что нравится его клиентам).

А вот какие вопросы сразу выдадут в вас непрофессионала:

  • Сколько символов писать?
  • Какая должна быть уникальность по Адвего?
  • Вы указали срок «до четверга» – это до полуночи, верно?
  • Я ничего в этой теме не понимаю, где взять материал?
  • AIDA применять?

Несколько советов напоследок

Постарайтесь задавать максимально емкие и «эргономичные» вопросы. Вместо 15 коротких сообщений (диалаповская привычка с тех времен, когда интернет мог пропасть в любой момент и приходилось «играть в дятлов») отправьте одно длинное – так собеседнику будет проще понять, что вы от него хотите, и дать обстоятельный ответ. Если вы видите, что пошаговый опрос ему удобнее – подстраивайтесь. Но не задавайте по одному вопросу в день.

Не затягивайте переговоры. Если обсуждение проекта занимает больше двух-трех дней – высока вероятность, что сотрудничество не сложится по причине усталости обеих сторон.

При беседах голосом дублируйте все договоренности в письме. Помните: если что-то нельзя документально подтвердить – этого не было. Этот принцип здорово сэкономит вам время и нервы в случае разногласий.

И не стоит видеть в заказчике врага. Он, как и вы, хочет, чтобы сотрудничество сложилось удачно, и готов к конструктивному диалогу. Ключевые слова – «конструктивному» и «диалогу».

qs2

Убедительно поддерживали автора герои фильма «Быстрый и мертвый».

1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (Пока оценок нет)
Загрузка...

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

Нажимая кнопку «Отправить комментарий», вы подтверждаете, что ознакомились с Условиями обработки персональных данных и принимаете их.

Подпишись на рассылку

Рассылка Безумных Котиков интернет-маркетинга, спонтанная, субъективная, обо всем.
Email *
Имя *
Нажимая кнопку «Сохранить», вы подтверждаете, что ознакомились с Условиями обработки персональных данных и принимаете их.