В своем сервисе (Carrot Quest) мы часто общаемся с интернет-магазинами и узнаем об их проблемах, чтобы во-первых, сделать сервис лучше, а во-вторых решить задачи наших клиентов.
И раз за разом мы сталкиваемся с одной и той же ситуацией. Большинству для стабильного и качественного роста не хватает системного подхода, у них есть ряд задач и метрик, которые они привыкли решать по отдельности, хотя эти задачи нужно решать системно.
Большинство интернет-магазинов в первую очередь возлагает надежды только на какие-то привычные инструменты и решения. Да, сейчас пользователи стали покупать меньше, даже средний чек покупок совсем не растет, а скорее снижается. Из-за чего интернет-магазины вынуждены идти по привычному пути — за новым трафиком… Они вкладывают все больше и больше в привлечение нового трафика, но без работы на других этапах воронки это приводит к следующей ситуации: стоимость каждого покупателя только растет, из-за чего хоть сколько-то заметного роста прибыли совсем не происходит.
Мы не будем углубляться в самые-самые подробности, а рассмотрим простую маркетинговую формулу расчета прибыли интернет-магазина.
Здесь С1 — конверсия.
Как вы видите, в этой формуле больший объем занимают как раз таки метрики трафика: количество посетителей и стоимость привлечения посетителя. Еще и поэтому маркетологи делают упор именно на них. Но если обратить внимание на 2 других показателя (конверсию в покупку и доход с одного покупателя), то можно без новых вложений спокойно увеличить продажи на 20-30% и держать поднятую планку ежемесячно.
Как это работает
С1: конверсия в покупку
Мы с вами прекрасно знаем, что на последних этапах покупки у пользователя обостряется чувство риска. Рядом с ними нет продавца-консультанта или знакомого, который поддержит и поможет купить. Плюс еще множество других отвлекающих факторов играет против вас. В итоге чуть ли не 90% пользователей (цифра отличается в зависимости от сферы), которые добавили товар в корзину, в итоге уходят без покупки.
И если разобраться, то подобных препятствий на пути пользователя к покупке множество и все они настроены против вас.
Как можно это исправить?
Расскажу, как мы это решаем с помощью сервиса Carrot Quest. Сервис собирает ключевую информацию о каждом посетителе сайта и на основе этих данных помогает вести каждого пользователя к покупке, как вручную, так и автоматически.
Вы знаете:
- откуда пришел пользователь;
- контактную информацию пользователя;
- какие товары и сколько раз он смотрел;
- что добавлял в корзину;
- покупал ли раньше;
- не завершил заказ;
- что спрашивал в чате, звонил ли и т.д.
- чем конкретно интересовался и где у него возникли проблему;
- и многое другое.
На основе комбинаций этой информации вы понимаете, на каком этапе покупки находится пользователь, какой товар его интересует и с помощью чего можно его конвертировать и довести до покупки.
Все это дает возможность вовремя коммуницировать с пользователем и давать ему актуальную информацию для увеличения интереса к покупке:
- вовремя собирать контакты, чтобы позже выйти на контакт;
- предлагать помощь в чате, когда она реально нужна;
- вовремя всплывающие окна со скидкой в самый актуальный момент;
- предлагать самый актуальный контент. Например, если пользователь смотрел велосипеды, но все еще не купил, предложить ему почитать статью с обзором, с помощью которого дать ему пользу и помочь купить. — но без знаний о пользователе это становится нереальным, ведь у вас не будет возможности для такого тонкого сегментирования.
- с помощью писем возвращать не купивших пользователей и доводить их до покупки.
- и другое, вроде автоматических звонков и подмены контента на сайте.
Такая коммуникация с клиентом выглядит как сценарий, по которому вы ведете пользователя.
Вот один из примеров: сценарий брошенной корзины (когда пользователь смотрел товар, но так и не завершил покупку).
Если вам интересны результаты по подобным сценариям, то мы внедрили их в более 80 проектах и получили следующие данные: через 2 месяца внедрения +60% лидов и +25% продаж.
Доход с клиента
Помимо увеличения конверсии в покупку, вы должны работать на максимизацию прибыли с одного клиента. Мы с вами прекрасно знаем, что привлечь нового клиента в 10 раз дороже, чем сохранить и довести до повторной покупки старого.
Вы можете увеличивать средний чек покупки и количество покупок.
Вот несколько рабочих сценариев:
- Если при покупке пользователь не купил дополнительные товары, это не значит, что они ему не нужны. Предложите их немного позже. Точнее просто автоматизируйте, а сервис будет сам предлагать все что нужно и когда нужно.
- Если у вашего продукта есть жизненный цикл, то просто напомните клиенту, что пришло время обновить товар.
- Давайте полезный контент пользователю, он поможет убедить его в покупке более дорогих товаров и увеличить средний чек.
