28 апреля сходил на встречу косметических компаний. Ребята хотели послушать об основах деловой переписки — поделился своим скромным опытом.
Здесь конспект основных тезисов.
Письма руководителю
Все периодически шлют письма руководителям — и своим, и чужим.
Чтобы руководитель прочитал ваше письмо и не посчитал спамом, нужно экономить его время.
Так, например, реагирует мой руководитель Саша, если сбросить ему ссылку на полезную статью, но не объяснить коротко — что это и зачем 🙂
Как именно экономить время? Пересказывать основную суть вопроса, стараться самостоятельно добывать больше информации и давать готовое решение проблемы.
Плохо: прочитай интересную статью
Лучше: здесь хорошая практическая статья о том, как искать стажеров, читается за 5 минут. Ты как раз вчера об этом спрашивал. Авторы статьи работают в той же области, что и мы. Поэтому я подумал, что тебе стоит с ней ознакомиться.
Плохо: тут конференция, может выступим
Лучше: через 2 недели будет конференция для малого и среднего бизнеса в нашем городе. Я спросил у организаторов — мы можем там выступить и раздать визитки. Планируется около 200 участников. От нас хотят: а) получасовое выступление б) анонс конференции в нашем блоге.
Еще желательно помнить, что руководители любят цифры.
Этот скриншот я храню с 2013 года 🙂
Для некоторых бизнесменов вопрос «А что мы получим?» и логичный ответ — вообще единственно понятный язык. Особенно ярко это выражено у людей с техническим и аналитическим мышлением («технари»), а также у тех, кто имеет дело с финансами.
Изучение целевой аудитории
Почти всегда текст тяжело пишется, когда автор не совсем хорошо знает целевую аудиторию. Тогда и непонятно: на какой мысли концентрироваться? Что предлагать этим людям?
А иногда люди знают своих клиентов, но у них «замылился глаз». Как пример: однажды одно агентство разработчиков обратилось за помощью — ребята хотели улучшить свою презентацию, чтобы лучше «продать себя» менеджерам крупного партнера. Они работали с этим партнером уже не первый год, но обслуживали его в сегменте малого и среднего бизнеса, а хотели перейти в сегмент работы с крупными клиентами — а там уже другие менеджеры, более разборчивые.
И вот они думали: как улучшить свою презентацию? Что туда добавить, а что убрать?
Когда же их спросили: «А вы, собственно, спросили об этом у тех людей, с которыми будете общаться?», то они ответили — «Ой, не спросили». После этого они договорились о созвоне со знакомым внутри этого холдинга и за полчаса все у него выяснили.
Серфинг в интернете, просмотр соцсетей и форумов дают результаты. Но лучше поговорить с несколькими живыми людьми, представителями вашей целевой аудитории, задать им несколько вопросов и с помощью таких мини-интервью доработать свое предложение.
Если по какой-то причине неудобно общаться с человеком из той компании, для которой вы готовитесь делать предложение (пока не знакомы и т. д.) — можно найти через друзей кого-нибудь из другой компании в той же сфере.
И это сейчас был разговор про сферу b2b (бизнес — бизнесу). А в сфере b2c (бизнес — потребителю) найти человека для интервью еще проще.
Еще для этой цели неплохо работают опросники. Их можно делать с помощью обычных форм в Google Docs и кидать людям ссылку.
Методику быстрых опросов хорошо показали Nimax в статье «Партизанские исследования в веб-проектах».
Но описанную ими методику составления гипотез о клиентах и проверки этих гипотез можно применять не только для интернет-проектов.
Чем полезно фиксировать в почте результаты встречи (саммари)
Это когда вы что-то с кем-то обсудили на живой встрече или по телефону, а потом максимально быстро (чтобы не выветрилось из головы) записываете суть договоренностей и пересылаете собеседнику.
Крайне полезная вещь. Чем именно:
1. Вы показываете себя профессионалом, т.к. грамотно выстраиваете процесс;
2. Вы экономите время собеседника и таким образом уже проявляете уважение (поскольку саммари пишете вы);
3. Если человек ответил на ваше письмо «да, все верно, мы именно об этом договаривались», то потом при спорных вопросах всегда можно обратиться к саммари. Что написано пером — не вырубишь топором.
4. Вы можете обратиться к этому письму и уточнить какие-то подробности. Помогает при работе над сложными или многоэтапными проектами.
Если разговор длинный, а вы боитесь пропустить важные моменты для саммари — включайте диктофон в смартфоне. Если созваниваетесь в скайпе — скачайте бесплатную программу-диктофон Amolto Skype Recorder.
Чем полезно информировать заказчика о процессе
Многие деловые отношения распадаются по простой причине — заказчик не знает, что делает исполнитель. Как пример: веб-студия взяла деньги за разработку сайта и «пропала с радаров». Вполне возможно, что люди сидят и делают сайт, только дают о себе знать раз в месяц. И только после того, как заказчик сам позвонит и спросит: «Ну что, как дела?».
Если хотите дружить с заказчиком — возьмите за привычку регулярно уведомлять его о происходящем. Например:
- Привет, Александр! Мы получили вашу партию товара, принимаем на склад. Отпишусь, как загрузим в машины.
- Привет, Александр! Погрузили товар по машинам, ориентировочно приедут к вам в понедельник. Я буду держать в курсе и сообщу, если будут какие-то изменения.
И так далее. Главное — это нужно делать самостоятельно, а не ждать напоминания.
Если у вас стандартные процессы и вы не хотите тратить много времени на составление писем — можно сделать простые шаблоны и отправлять их.
Как продать с помощью ограничения по времени
На любом рынке услуг встречается ситуация, когда человек получает предложение, а потом думает неопределенно долгое время. Даже если он активно искал поставщика и настаивал на том, что у него «горящая» потребность.
Если несколько вежливых напоминаний не помогли — можно поставить вопрос ребром.
Когда заказчику нужна ваша услуга, он потратил время на общение с вами, но вы даете понять, что можете «сорваться с крючка» исключительно по его вине — это стимулирует его принять, наконец, решение и заключить сделку. Ну или становится окончательно ясно, что это пока не ваш клиент и больше тратить время не нужно.
Как поставить вопрос ребром:
- сказать, что вы выполнили просьбу и пошли навстречу (подготовили срочное предложение, сделали расчет и т. д.)
- объяснить, что если остались какие-то вопросы или сомнения — вы будете рады этот прояснить
- сделать комплимент — вам понравился проект заказчика и вы будете рады его обслуживать
- сделать намек — то в то же время вы не можете «простаивать» бесконечно и другие заказчики тоже требуют вашего внимания. И что если финальное решение не принимается в ближайшее время, то вы займетесь другим проектом.
Как превратить холодную продажу в более тёплую
Мало кто любит, когда к нему приходят с «эгоистичным» предложением. Эгоистичное предложение — это «привет, мне от тебя что-то нужно, а ты сам меня не особо интересуешь».
Чтобы лучше расположить к себе человека, можно немного ознакомиться с его жизнью. Конечно, это легче сделать, когда он имеет аккаунт в социальных сетях и как-то себя проявляет.
У меня есть памятный случай, когда мне нужно было впервые познакомиться с владельцем уже крупного сервиса. Социальное положение у нас очень разное — он успешный человек, а я «очередной» сотрудник чего-то там.
Но я читал его статьи и написал ему об этом. В ответ пришло письмо: «Привет! Получается, что мы уже знакомы, хоть и заочно :)». Человеку понравилось, что я проявил внимание к его труду. Благодаря этому дальше мы нормально общались.
Хороший комплимент без перегибов никогда не бывает лишним.
Подытожу
«Секретные техники копирайтинга» (если такие вообще существуют) в нормальной деловой переписке с адекватными людьми не работают. Работает:
- уважение к клиенту и разумная доля уважения к себе, к своим услугам и продуктам
- экономия времени собеседника
- предложение с понятной выгодой (в цифрах)
- простой и понятный русский язык.
Имхо :). Буду рад дополнениям и обсуждению.
