Деньги — это кровь бизнеса. Особенно если речь идет о сфере услуг, к которой и относится SEO. Заказчиков не бывает много, ведь чем больше у вас клиентов на продвижении, тем больше оборот и, казалось бы, прибыль будет только расти. Но так бывает не всегда.
Есть клиенты, способные отбить желание заниматься своим делом даже у опытного предпринимателя. Те, которые полностью соответствуют перефразированному принципу Парето — 20% клиентов создают 80% проблем.
Проблемные, трудные или просто «не ваши». Называть можно как угодно. И рано или поздно с ними сталкивается любой специалист. Стоит ли с такими работать — пусть каждый решает для себя сам. Главное научится своевременно их распознавать.
Вот мой список сложных клиентов, от которых, скорее всего, вы получите проблем больше чем пользы.
Мамкин стартапер
У него идей больше, чем у вас сотрудников. Эти люди готовы взорвать рынок своим гениальным продуктом, и попадание их фамилии в список Forbes — только вопрос времени.
И все бы хорошо, вот только есть одна проблема — рынка как такового не существует, а сам «продукт» не нужен никому, кроме самих основателей. Хорошо если он вообще есть.
SEO — это услуга, ориентированная на работу с уже сформированным спросом. И сотрудничать в этом деле можно только с устойчивым бизнесом, готовым инвестировать в течение многих месяцев до выхода на окупаемость.
Гуру-всезнайка
Такой клиент и без вас прекрасно знает, как сайты продвигать, у него на это просто времени нет. А с учетом своего потрясающего опыта и прокачанных навыков, он просто не может не начать учить вас жизни.
В вашу компетенцию он не верит по дефолту, так как уже читал на форумах всю правду о хитрых SEO-конторах и их уловках. Его собственные мысли и идеи важнее всех этих ваших стратегий. Так что готовьтесь к тому, что каждый свой шаг вам придется защищать перед ним как дипломную перед комиссией в университете.
Теоретически, с такими клиентами можно работать. Вот только на согласование всех действий времени будет уходить больше, чем на саму работу.
Дядюшка Скрудж
Разговор начинается с обсуждения скидки. Затем вам придется отчитаться за каждую потраченную копейку. Если вы работаете с бюджетами начиная от 15 000 рублей, для него это равнозначно «больше 15 000 я им и не дам». И то при условии, что сделают как минимум на 50 тыс.
Всем же понятно, что не может эта работа занимать столько времени. Ведь друг «в теме» так и сказал, что работы там на вечер, и больше хорошего обеда в ресторане это точно стоить не может.
Если ссылки — то только самые дешевые. Копирайтеров можно найти по 25 р./1000 символов, и плевать что статьи о стоматологическом оборудовании. Результата от такой работы нет? Виноваты, конечно же, только вы.
Обычно проявляет себя сразу, но бывают и менее ярко выраженные персонажи, истинная суть которых проявляется уже после начала работы. Он-то точно будет в плюсах от сотрудничества, а вот ваш профит уже под вопросом.
Аналитег
До того как обратиться к вам он уже прошел как минимум пару-тройку курсов по digital-маркетингу, подписался на половину отраслевых изданий, и как раз дочитывает очередную умную книжку по делегированию.
У него настроены отчеты по ссылкам, события в аналитике, и он точно знает объем текста на всех посадочных страницах своего сайта. И только попробуйте добавить на 0,3% больше вхождений в тексте — он узнает об этом первым, и за все придется отвечать.
Отчет для такого заказчика — особая песня. Никаких сторонних сервисов, никаких красивых скринов с Метрики. Только ручная работа на 30 страниц и обязательно по всему списку пунктов, которые он считает важными.
Впрочем, если платит нормально, с таким можно работать. Просто нужно заранее обложиться KPI и регламентами на все случаи жизни, а за каждый шаг в сторону от ТЗ — просить отдельную плату.
Хозяин Барин
Будьте готовы к общению в стиле «Эй… холоп, царь трапезничать желает!». Звонкам и письмам в любое время суток, а затем искренним возмущениям как же вы это не отписываете в два часа ночи. Луна то ведь еще в зените!
Такой клиент искренне считает, что вы должны обслуживать его как арабского шейха, и быть на связи 24 часа в сутки. Он же вас своим проектом вытянул из нищеты, за три дня до того как ваш аккаунт-менеджер готов был отнести рабочий телефон в ломбард.
Переговоры обычно ведутся с надменной позиции, а в качестве требований озвучиваются вещи, которые вы в принципе делать не должны. Хуже всего, что если вы как собственник компании все же настоите на своем и возьмете такого заказчика на продвижение, его поведение вполне может привести к уходу ключевых сотрудников.
Держаться нужно на равных. И донести тот факт, что на какие-либо уступки с вашей стороны должны быть получены ответные преференции.
Халявщик
Цели перед ним стоят поистине масштабные. Правда, есть одно но — платить он не готов. Точнее, может даже и готов, но только если вы сначала сделаете все бесплатно. А потом, если ему понравится результат, на ваш счет может и капнет какая-никакая денежка. Обычно эта сумма бывает гораздо меньше оговоренной.
Чаще всего с таким типом клиентов сталкиваются начинающие специалисты и агентства, которые только открылись и хватаются за каждый заказ. К опытным и дорогим они обычно не суются, так как отпугивает ценник и сами подрядчики его быстро раскусят.
А вот доверчивых исполнителей, с горящими глазами, он может использовать месяцами, решая свои проблемы за чужой счет. Если еще на этапе обсуждения проекта, клиент начинает жаловаться вам на плохих бывших подрядчиков и просить сделать что-то бесплатно — скорее всего, перед вами именно такой персонаж.
Неуловимый Джо
Парень вроде вполне адекватный, понимает, что и зачем ему нужно, и для начала сотрудничества осталось всего ничего — встретится с ним, чтобы подписать договор. Или оговорить ключевые детали, которые нужны, чтобы приступить к работе.
Это простая, на первый взгляд, задача, превращается в самый настоящий квест. Он или завершает разговор, ссылаясь на неотложные дела или отменяет встречу в последний момент, под самыми разными предлогами. Если проявите настойчивость, так и вовсе перестанет брать трубку.
Это явно несерьезный подход к бизнесу. И даже если каким-то чудом вы поймаете его и получите заветную подпись, представьте себе, как будет дальше. Ведь задач, которые необходимо утверждать с клиентом в SEO более чем хватает. И каждый раз вам придется тратить время на его поиски больше, чем на саму работу.
Пожиратель времени
Он часами может висеть на телефоне с аккаунт-менеджером, заваливать вас вопросами по почте, писать в скайпе, Вконтакте, разве что не по бумажной почте. Что самое интересное, многие из задач, которыми должен заниматься сеошник, он будет пытаться сделать самостоятельно, консультируясь по этим вопросам с вами же. Платить за аналогичные услуги с вашей стороны, конечно же, не собирается.
Отличные перспективы, не правда ли? Особенно если ваши сотрудники работают с почасовой оплатой, и за все это время вам придется платить со своего кармана или фиксировать убытки.
Хорошее средство противостоять разрушительному воздействию таких индивидов — введение оплаты за консультацию сверх определенного лимита времени. К примеру, n-ное количество часов в месяц бесплатно, а остальное по стандартному тарифу как в рамках услуги консалтинга. Проверено — работает.
Следователь
Вы отчитаетесь перед ним за все мелочи — от +20 рублей оплаченных копирайтеру за сотню-вторую знаков выше оговоренного и до каждой купленной ссылки. Он с радостью занялся бы прослушкой телефонов ваших сотрудников и допросом с пристрастием, жаль только, возможности в этой плоскости сильно ограничены государством.
Он будет проверять каждый ваш шаг по инструкциям на форумах («10 способов как вас обманывают сеошники и как их в этом уличить!»). Вы не спрячетесь ни в офисе, ни дома, ни вне зоны доступа сети.
Все еще считаете, что с таким типом стоит работать? Возьмите купон на скидку в ближайшей аптеке, он вам очень пригодится.
Скандалист
Думаете, для того чтобы закатать истерику, нужен повод? Есть люди, с удовольствием готовые доказать вам обратное. Причиной для скандала может быть что угодно, даже «неканонично» составленное предложение в письме от менеджера, которое такой клиент воспримет как личное оскорбление.
Уверен, те кто имеет хотя бы небольшой опыт в продажах, сталкивались с такими неадекватными заказчиками. Попробуете оправдываться? Даже если он и соизволит вас выслушать, ваши аргументы будут перекручены и использованы как новый повод для скандала. Не оправдываясь? Ну что ж, это еще лучше подтверждает его правоту.
Пять минут общения с такой личностью, особо впечатлительным сотрудникам, могут легко испортить настроение на весь день. А ведь бывает, что из-за таких «кадров» уходят даже хорошие сотрудники, работающие над проектом. Стоит оно того? Вряд ли.
Подведем итоги
Кто бы что ни говорил, но люди учатся преимущественно на своих ошибках. И чтобы эти ошибки не стоили вам здоровья и денег, необходимо научиться заранее распознавать проблемных клиентов еще до того, как подписан контракт.
Если вы четко понимаете, с какими проектами хотите работать, и у вас уже есть портрет своего «идеального» клиента, сделать это не так уж и сложно. Ведь если заказчик мешает вам зарабатывать деньги или попросту усложняет жизнь, зачем вам такое сотрудничество?
Каждый новый проект должен стимулировать ваше развитие. А вы, в свою очередь, должны стремиться помочь своему клиенту достичь тех целей, которые он перед собой ставит. Если нет основы для стратегии Win-Win, не стоит бояться отказываться от проекта. Иногда лучше просто сказать «Нет».
Или просто дать номер своих конкурентов, пообещав, что «вот эти ребята вам точно помогут!» 😉
Комментарий Юрия Хаита
1) Стартаперам просто нужно не SEO. Там необходимы абсолютно другие механики, связанные с формированием спроса. Но в целом это отличные клиенты, конечно, если ЦА под продукт вообще существует.
2) Гуру-всезнайки — наши любимые клиенты на SEO. Потому как они на 100% берут на себя ответственность за вмешательство в процесс, им не нужно переводить с сеошного языка на русский, их замечания часто бывают объективны и длинный LTV по ним практически гарантирован. Т.к. рынок таких клиентов не любит почему-то.
3) Дядюшка Скрудж прекрасно умеет перепланировать бюджеты и вырастает в клиента с чеком выше среднего. Просто со временем. Но сейчас «бутик» за него не возьмётся. Значит победа почти без тендера. Шикаарно!
4) Аналитег — это тот, который готов платить не только за ручное переписывание тайтлов по кругу, а и за подготовку отчётности? Отлично, значит 100 проданных часов не лягут на плечи одного бедняги-оптимизатора.
Я уже говорил, что у этого типа клиентов бюджет часто сильно выше среднего?
5) Хозян Барин — как правило самый лояльный клиент. Обозначьте условия работы и взаимодействия с ним и всё будет отлично.
6) Халявщиков не любит никто, да. Они, кстати, не обязательно «заплатят потом». У нас был удивительный случай, когда заказчик стребовал в первый месяц в 2 раза больше оговоренного и тихонечко подсунул письмо в бухгалтерию с просьбой немедленно вернуть ошибочно перечисленную предоплату. 🙂
К сожалению, таких ребят раскусить очень сложно. Только собирать рекомендации с бывших партнёров, что точно никто на рынке не станет делать.
7) Неуловимый Джо часто не знает, что может делегировать сотрудничество с вами просто кому-то инхауз. Если ему подсказать — внезапно оказывается, что работать можно. 🙂
Это происходит из-за того, что все тренинги по продажам завещают продавать только ЛПРам и общаться только с ЛПРами напрямую.
8) Пожиратель времени очень опасен. Как правило он детектируется тотальным нежеланием взаимодействовать через таск-трекеры, т.к. привык звонить голосом в скайп. Проговорите коммуникации на старте. Это не обязательно даже указывать в договоре.
Чем меньше границ вы обозначили — тем меньше их будут соблюдать.
9) Следователь = Пожиратель времени на самом деле. Его «боли» от предыдущих отношений с подрядчиками отлично утоляются несколькими объяснениями как из той фигни, которую вы написали в смете следует его достижение KPI.
Всё равно проверяет каждый чих? Возвращаемся к этапу «отработка возражений» при продаже.
10) Скандалиста можно просто поставить на место. См. пункт 8 про границы.
Подытожить статью было бы интереснее портретом того самого идеального клиента.
Видимо, это тот, который не задает лишних вопросов, платит вовремя, не торгуется, выходит на связь только, когда исполнителю нужно, в-общем, не мешает зарабатывать деньги и не усложняет жизнь! Мечта сеошника и не только его!
Спасибо за статью-)