Довольные клиенты редко оставляют отзывы, а если и оставляют, то несодержательные. Но вот когда покупатель недоволен, он на эмоциях и отзыв напишет правдоподобней некуда, и фото товара добавит, и фото чека. И разместит этот отзыв везде, где только можно. Такие отзывы способны нанести сильный вред репутации или вовсе ее разрушить.
С этим рано или поздно сталкивается любой коммерческий сайт.
Нужно ли отвечать на негатив?
В большинстве случаев – да, и чем быстрее вы отреагируете, тем лучше.
Существует два типа негативных отзывов:
- естественные, которые оставили реальные покупатели
- фейковые – отзывы, оставленные конкурентами, чтобы навредить вашей репутации
Если о вас оставили негативный отзыв, для начала нужно определить, к какому виду он относится. Для этого уточните детали заказа: номер, фото чека, скриншот из личного кабинета (если такой имеется) со статусом заказа – любую информацию, по которой вы могли бы идентифицировать клиента.
Отзыв оставил реальный покупатель?
В таком случае вам нужно открыто проявить свою заботу о клиентах. Постарайтесь уладить вопрос и не отвечайте «шаблонными» фразами. Чтобы решить проблему, нужно в нее вникнуть. Найдите причину инцидента, напишите об этом клиенту в ответе и предложите в качестве извинения скидку или промокод – любое поощрение, если исправить ситуацию вы не в силах. Возможно, после такой «плюшки» он и удалит свой отзыв (или, что немаловажно, напишет о том, что проблема улажена).
Пример правильной работы с негативом
Пример плохой работы с негативом. Шаблонные отписки уже не работают
Отзыв фейковый?
Если отзыв фейковый, ваша задача доказать это. НО! Площадка, на которой 95 % позитивных отзывов и 5 % заказного негатива вреда вам не принесет, поэтому более разумно оставить такой отзыв без внимания и мотивировать своих клиентов оставить больше позитивных откликов. Если данные отзывы влияют на ваш рейтинг на сайте или в количестве преобладают над хорошими, нужно начинать дискуссию. Это наиболее опасные отзывы, которые требуют особого внимания!
Чтобы показать посетителям данной площадки, что отзыв заказной, нужно предоставить весомые доказательства, которые показали бы читателям лживость претензий.
Типовые решения в работе с отзывами
«Выпустить» фаната бренда, который будет защищать вас
Это нужно делать очень аккуратно. Во-первых, аккаунт должен вызывать доверие у читателей, т.е. он не может быть только созданным, без отзывов о других компаниях.
Рассмотрим первый кейс. О магазине оставили негативный отзыв, и за него «заступается» Oleg2018.
Ответ фаната бренда на негативный отзыв о компании
Переходим в профиль Oleg2018. Аккаунт зарегистрирован 19.10.2017.
Дата регистрации аккаунта Oleg2018
В этот же день пользователь оставил положительный отзыв о компании и написал ответ на негатив.
История публикаций пользователя Oleg2018 за 19.10.2017
И все бы ничего, если бы не его последующие ответы…
История публикаций пользователя Oleg2018 после 19.10.2017
Пользователь далее отвечает на отзывы как представитель компании, и это огромная ошибка (разве что активного Олега взяли на работу после защиты бренда :)) Аккаунт фаната бренда должен быть «активным» и не только в обсуждениях его компании.
А вот другой кейс. Пользователь Басик активно «топит» за своих и никто ему не возражает, потому что он комментирует и другие бренды, причем его отзывы нравятся остальным.
Примеры отзывов пользователя Басик
Пример хорошей работы фаната бренда
Удаление отзывов
Можно удалить отзыв через администрацию сайта, но не факт, что не будет новой волны.
Реакция клиента на удаление его негативного отзыва
Этот пример наглядно доказывает, что удалять отзывы нужно аккуратно. Да, от негативного отзыва вы избавились, но непонятно, что повлечет больше проблем: удаленный негатив или отзыв о том, что его удалили? А в данной ситуации еще и неадекватный ответ владельца подлил масла в огонь.
Юридическое влияние
Применяется крайне редко, если площадка авторитетная и негатив слишком подрывает репутацию. Для этого придется подать заявление в арбитражный суд по вашему юридическому адресу. Даже если данные ответчика нам неизвестны (кто модератор сайта, физический или юридический адрес), суд должен принять заявление. Ваша цель – признать отзывы не соответствующими действительности. Думаете, это невозможно?
Текст решения Арбитражного суда города Москвы о признании распространенной информации недействительной и порочащей деловую репутацию
Если вы официальный представитель бренда
Какие есть варианты ответа? Для начала уточняем детали заказа. Если на наш запрос не поступает информации, можем обратиться к администрации с просьбой удалить данный отзыв по причине фейкового. Но даже если отзыв не удалят, читатели уже обратят внимание на отсутствие ответа. Вам + в карму за реагирование, внимание к клиентам, а автору – минимум доверия к отзыву.
Пример отзыва, где автор негатива уходит от ответа
По состоянию на 2 июля Жанна так и не вернулась домой и до сих пор не смогла предоставить подтверждающие документы.
Вот как нужно работать с негативом от имени официального представителя.
Пример отзыва, где официальный представитель решает проблему автора негатива
Официальный представитель уточнила детали, представилась и оставила контактные данные. Автор ответил, предоставил нужные данные и получил ответ с извинениями. Да, отзыв остался в блоке негативных. Но, если потенциальные клиенты увидят его, они увидят и работу с клиентами.
Заключение
Для того чтобы избавиться от негативных отзывов, в первую очередь нужно отслеживать все упоминания. Это можно делать с помощью автоматизированных систем мониторинга (YouScan, Babkee) или вручную с использованием сервисов Яндекс.Блоги или Google Alerts.
Делайте так, чтобы авторы негативных отзывов сами удаляли отзыв, меняли оценку или указывали в обсуждении, что вопрос решен.
Мотивируйте своих клиентов писать отзывы о вас. Это можно делать с помощью бонусов, акций или используя триггерные письма. Старайтесь решать проблему, исправлять свои ошибки, потому что удаление и замещение негатива позитивом исправит репутацию лишь на какое-то время.
И самое главное – выращивайте фанатов бренда! Они будут не только отвечать на негатив, а и приведут новых клиентов.
