«И пускай еще слева котик на велосипеде выезжает…» Как видят сервис продавцы и покупатели

Одна девушка не выдержала, взяла и написала владельцам интернет-магазинов сердитое письмо о том, как ее неправильно обслуживают и как надо правильно. А владельцы взяли и ответили, почему все не так просто.

---

Комментарий Котиков

Чем проще нам кажется решение чужих задач — тем меньше мы в них понимаем.

Казалось бы, что такого — претензии к сервису. А это довольно серьезная проблема: интернет создает ощущение прекрасной легкости всего. И нам кажется, что за кулисами все происходит так же легко, как мы кликаем по волшебным кнопкам. Нет. Интернет-магазин не менее сложен, чем офлайновое заведение. Просто витрина у него такая красивенькая. А за ней — та же экономика, то же сопротивление реальности. И маленький подвиг владельца магазина, который подключил (например) новый платежный формат, может выглядеть со стороны клиента вовсе не подвигом. А поводом для наезда: почему только один, а где все остальные.

В тексте встречаются два представления о сервисе. Со стороны клиента и со стороны магазина. Кто прав?

Владельцам интернет-магазина: что может дико разозлить вашего клиента

Много раз я сталкивалась со ступором операторов колл-центра при оформлении моего заказа. Почему? Все просто — я покупала не для себя, а в подарок. То есть, я хотела сразу оплатить товар и его доставку, оставалось только привезти и вручить.

---

Е.Романовский, владелец магазинов mamuas.ru и ohmysocks.ru:  Это ж*па, на самом деле. Резко возрастает риск, что человека не будет на месте, что ему придется что-то объяснять по телефону… Короче, внешней курьерской службе я бы такой заказ отдать не рискнул, только своему курьеру.

---

Такие заказы я делала в разных магазинах: детских игрушек, аксессуаров для автомобиля, техники, одежды и обуви, духов и цветов. Проблем не было только с цветами и духами.

С остальными магазинами постоянно возникали неприятные ситуации:

• у курьера не было информации о том, что товар и доставка уже оплачены, и он просил получателя подготовить деньги;
• оператор отказывался выслать товар без чека, потому что «это у нас не принято»;
• у магазина не было предоплаты за доставку, так как итоговую стоимость они узнают только на складе транспортной компании;
• происходила путаница из-за двух ФИО и телефонов в заказе.

Мне кажется, все это легко исправить с помощью дополнительного сервиса, который можно назвать «Доставка подарка». Такая фишка есть только у некоторых интернет-магазинов, которые продают цветы или подарки. Но ведь эту услугу можно внедрить где угодно!

---

Е.Романовский:

• Нетиповая ситуация. В общем случае курьер доставляет и предоплаченные заказы, и нет. И смотрит в бумажку, где написано, сколько денег взять с клиентов. Впрочем, были у нас такие случаи, когда МЫ накосячили и забыли в графе «сколько денег взять» поставить нолик. Косяки бывают всегда, увы.
• —
• Это какая-то региональная история, да? Транспортные компании в моей картине мира обслуживают в первую очередь юриков. Заказы интернет-магазинов возят курьерские и Почта России. Обычно везде можно посчитать стоимость. Либо сделать фиксированную стоимость для каждого вида и зоны доставки — мы делаем именно так (и часть расходов берем на себя).
• Путаница происходила, происходит и будет происходить. Во-первых, курьер — не самый интеллектуально одаренный гражданин (кроме нашего, наш — супер). Во-вторых, когда по второму телефону не отвечают, звонишь по первому (надо же что-то делать! Заказ уже оплачен!). В-третьих, когда заказов два десятка, то фигачишь по шаблону, не задумываясь об особых условиях.

Ключевые слова «кажется» и «легко». Нет, нет, нет, нет. Бизнес-решение такое: подумать, насколько в вашем интернет-магазине нужна такая услуга. Ну, можно даже потестировать, опрос провести. Но, вангую, для многих магазинов это будет очень маловостребованная услуга, и выгодно будет забыть про нее вообще и никогда не вспоминать.

---

Проблемы с предоплатой доставки

Магазин не знает точную стоимость доставки, поэтому не может взять за нее предоплату?

А разве нельзя рассчитать ее приблизительно, с запасом «сверху» и включить в чек? Я готова заплатить больше, лишь бы не создавать проблем получателю подарка, так и дайте мне такую возможность!

Но в тех случаях, если «суммы сверху» не хватило — не звоните, пожалуйста, получателю, чтобы попросить доплату. Эта неприятная мелочь перечеркнет все плюсы услуги и вместо благодарного отзыва вы рискуете получить негативный.

Путаница с получателями при заказе товара в подарок

Почему происходит эта путаница? Потому что у всех есть стандартная форма, где не предусмотрены отдельные строки под покупателя и под получателя. В большинстве случаев, объясняя свою ситуацию, я получала ответ, что писать следует в поле «комментарий». К сожалению, от путаницы это не спасало.

---

Е.Романовский: Любой нестандартный запрос клиента приводит к потенциальной путанице. Тут вопрос в частоте таких запросов. Если каждый день — нужно срочно разруливать все на уровне процессов-регламентов, если раз в месяц — то я бы вообще диктовал клиенту адрес конкурентов. Пускай они тратят время и деньги на обслуживание сложного клиента.

---

Если решитесь на внедрение дополнительного сервиса «Доставка подарка», предусмотрите в форме заказа вариант, что покупатель и получатель могут отличаться.

Колл-центр — точка преткновения

Когда я объясняю операторам колл-центров, что оплачиваю заказ, но получать его будет другой человек, то слышу, как у них в голове происходит небольшой взрыв. Разрыв шаблона. Обычно после этого я даю человеку несколько секунд подумать и собраться. Иногда это помогает, но чаще приходится повторять и объяснять еще один или два раза.

Когда новый сервис для клиентов будет вами проработан и готов к запуску, не торопитесь с рекламой, подготовьте свой персонал к новым условиям работы.

Всего одной ошибки достаточно, чтобы клиент перестал заказывать у вас. Потратьте 2-3 дня на обучение всех сотрудников компании — это небольшая, но важная задержка перед внедрением новшества.

---

Е.Романовский: Торопитесь с рекламой, если все-таки решились! Потому что надо сразу понять, насколько востребована эта услуга. И если нет, то не тратить время на обучение персонала.

---

Дополнения к заказу

Магазины цветов всегда предлагают интересные дополнения — добавить открытку с поздравлением или гелиевые шарики. Это действительно классно. Я никогда бы до этого не додумалась, если бы не предложили.

«Доставка подарка» — отличный повод в момент заказа делать допродажи. Заказали телефон? Предложите к нему закаленное стекло или чехол с 10% скидкой. Духи? Предложите косметику или крем, которые вы сейчас продаете по специальной цене. Давно доказано, что это работает. Но еще лучше допродажи срабатывают в тех случаях, когда человек хочет сделать приятно не себе, а кому-то из близких.

Вы можете превзойти ожидания клиента, если к каждому заказу-подарку будете предлагать дополнить его открыткой.

Для магазинов с доставкой цветов и плюшевых игрушек это норма, а вот в остальных сферах — приятное и неожиданное новшество.

Резюме

Внедрение услуги «Доставка подарка» поможет интернет-магазину повысить продажи и улучшить репутацию без вложений. Проработайте этот бизнес-процесс, а затем смело внедряйте как одно из уникальных торговых предложений. Даже если с вашей товарной группой подобный маркетинговый ход даст небольшой выхлоп, это все равно будет победой, так как вы не тратили на его внедрение денег, но зато выгодно отличились от конкурентов.

---

Е.Романовский: А вот тут мы видим фундаментальное непонимание автором, как устроен бизнес. Каждый чих — это вложение. Перестройка бизнес-процессов, обучение персонала, изменение формы на сайте, печать открыток, регламент на случай, если получатель в день своего рождения не берет трубку…

---

Комментарии владельцев интернет-магазинов

Владимир Сюткин, директор Zont.net

В нашем магазине зонтов покупки часто совершают ради подарка. Иногда просят доставить напрямую имениннику. В таком случае есть одна проблема — кому вручать чек? Пару раз в нашей практике чек высылался по почте на иной адрес. Можно придумать другие скрипты для обработки этой ситуации, главное — иметь желание и, вероятно, спрос на услугу.

Если услуга действительно комплексная (завернуть в красивую бумагу + дополнить открыткой + отправить чек на иной адрес + не требовать оплаты с получателя + обязательно поздравить при вручении), то за такое и деньги брать не стыдно. А там, где будет четко проработан такой механизм, там и спрос на услугу появится. Обязательно подумаем над запуском отдельной услуги.

Наталья Канунникова, интернет-магазин цветов Motley Grass

Я владелец цветочного интернет-магазина.

В нашей специфике 60% заказов — это доставка букета в подарок, поэтому мы прекрасно понимаем, как важно дать покупателю возможность сделать комфортный заказ с доставкой другому человеку. Так что «другой адрес доставки» — это доп.опция на уровне корзины. Как мне кажется, у наших коллег в основной массе таких проблем нет, а вот в других отраслях, как уже отметил автор — сплошь и рядом.

Алексей Озеров, kbradar.org

В этом материале всё очень актуально.

У нас нет опции «подарок», но эти подарочные покупки вылезают при первых же трех вопросах покупателю (это вопросы не про адрес). Если подарок, то начинаем действовать по совсем другому алгоритму. Вплоть до того, что гарантия включается только после того, как одаряемый всё сам проверил и убедился, что всё работает (в масштабах нашей страны это может случиться и через месяц после отгрузки).

Цена на доставку у нас единая для почты России и указана на сайте.
Всегда предлагаем альтернативный вариант курьерской службой, если выходит дешевле и быстрее.

У нас реализовано всё так, как пишет автор материала. Плюс сделка считается закрытой, только после того, как одаряемый даст знать, что он доволен.

Владелец магазина sector-d.ru

Любого оператора колл-центра может привести в чувство методичка/регламент по работе с клиентами. И никаких доп. сервисов не нужно.

Например, 1С-Битрикс позволяет предлагать сопутствующие товары сразу при работе с заказом через CMS.

Можно и просто «акционно» давать 2-3 товара, которые предлагаются всем.
Предложение по использованию сервиса «доставка подарка» может оказаться очень сложным по внедрению. Если предлагать другим это услугу — должен быть идеально вылизанный сервис.

Евгений Романовский, владелец магазинов mamuas.ru и ohmysocks.ru

Кажется, что автор вообще не понимает, как устроены интернет-магазины. Это нормально, и не должен. Но раз так — то не нужно давать советы, касающиеся устройства бизнеса. Тут миллион нюансов, начиная от масштабов магазина. Одна история для микробизнеса вида «муж-жена», другая — для Озона. А еще посерединке есть огромное количество тру-бизнесов.

Автор может поделиться своим опытом — опытом покупателя. Эдакий взгляд со стороны. Очень ценно, на самом деле. Но тогда нужно рассказывать именно про то, что происходит по ту сторону магазина.

Автор может привнести какую-то экспертизу, конечно. Копирайтер расскажет, как правильно оформлять раздел «оплата и доставка». Организатор детских праздников раскроет неочевидные для меня вещи, связанные с доставкой подарков на эти праздники. И так далее, и тому подобное. А как эти ценные знания, ценный взгляд со стороны, перенести на мой бизнес — я решу сам или проконсультируюсь у того, кто в интернет-торговле шарит.

Сорри, я довольно грубо прошелся по статье, но это ведь беда, когда советы дает человек, плохо разбирающийся в теме. Не должен он давать таких советов. Они бесполезны, а то и вредны. Вот прочитает кто-то, побежит «внедрять», потратит время-деньги, а потом окажется, что никому нафиг не нужна такая услуга.

Про саму идею думаю вот что.

Думаю, что для многих интернет-магазинов это очень редкий случай. И не стоит тратить время-деньги на удовлетворение мизерного процента сложных клиентов. Можно посочувствовать автору, сам часто бываю в шкуре «нестандартного клиента», но, увы, бизнес — это бизнес.

Впрочем, кое-то ценное можно вынести из всего этого. Например, что клиенты условно делятся на «простых» и «сложных». Сложные — это и доставка другому человеку, и какая-нибудь там хитрая предоплата переводом «Золотая Корона», и нарисовать ламантина в цилиндре, и отправить в Канаду, и отложить товар до следующей весны… Как работать с такими клиентами? Как удовлетворять индивидуальные хотелки, и при этом не косячить с доставкой-оплатами и т.д.? Это сложный вопрос. Обработка такого заказа обходится дороже, заказ может оказаться даже не прибыльным, а убыточным. Но все-таки забивать на таких клиентов не хочется, если ты не Озон.

Можно выделить «подразделение по работе с нестандартными клиентами». И в этом подразделении должны работать монстры клиентского обслуживания и контрол-фрики, следящие за каждым чихом в процессе выполнения заказа. Если надо — сами нарисуют открытку, распечатают, вызовут такси и лично доставят клиенту заказ.

Можно внедрять идеи клиентского обслуживания всем в мозг. И это отличная идея. Только внедрять надо в мозг, а не в лоб, потому что даже у самого распрекрасного менеджера не всегда есть ресурсы удовлетворять сложные хотелки.

Наконец, когда предприниматель увидит, что какие-то нестандартные хотелки превращаются в стандартные — можно внедрять это отдельной услугой.

Степан Чельцов, руководитель магазина подарков thepresents.ru

Как представителю подарочного сегмента, мне очень хочется выразить почтение автору предложения, который понимает нашу мотивацию.

Понимание своего ассортимента — наша основная компетенция и работа. Мы знаем, что является основным товаром, а что сопутствующим. Мы знаем, что если у нас покупают сопутствующий товар без основного, надо пообщаться на эту тему и предложить что-то иное. Общение — вторая главная компетенция магазинов подарочного сегмента.

А теперь попробуем переложить этот подход на другие рынки.

Дарение подарка — навык. Мало кто может дарить подарки на потоке, поэтому другие магазины могут просто ментально не справиться с задачей. Но предположим, что мы ее решили.

Следом идет организация работы колл-центра. Для каждого оператора на такой случай необходимо сделать скрипт разговора, но скрипт должен быть согласован с общей моделью работы. Поверьте, даже такую, на сторонний взгляд, простую вещь, как разговор оператора — совсем не просто выстроить. Но предположим, что мы и это сделали успешно.

Дальнейший шаг — проработка ассортимента. Оператор должен знать, что является основным товаром, а что сопутствующим. Он должен знать весь ассортимент, что невозможно в случае колл-центра на аутсорсе. Или оператор должен выбирать из вариантов в своей системе обработки звонка, но это сложная техническая работа, которая нужна на текущий момент далеко не всем, а значит затраты на доработку колл-центра не скоро окупятся.

Здесь же присутствует проблема разделения товаров. На рынке идет настоящая охота за теми, кто умеет правильно раскладывать товары по категориям, знает, как их правильно рекомендовать, как правильно подавать. Зарплата такого специалиста весьма велика, а работа по сортировке каталога занимает много месяцев. Но предположим, что это не проблема для нас.

ОК. Вопросы общения и рекомендации мы решили, техническую часть подготовили, остается принять деньги. Технически это кажется несложным, но на самом деле это непростая проблема. Большинство магазинов ориентированы на стандартную схему, в которой плательщик является и получателем. Так должно быть и по закону, и работа по-другому требует подключения юристов и переработки всей официальной позиции магазина.

Вернемся к технической части. У нас с вами в магазине должна появиться такая сущность, как «Получатель», и она отличается от «Плательщика». Это разные таблицы баз данных, они связаны между собой. И они могут быть разными для разных Плательщиков. Для больших магазинов вероятна ситуация, что перед праздником пять человек могут выбирать покупки для одного человека, и магазин должен это правильно учесть.

Более того, придется подключить еще и отделы рекламы и маркетинга, потому что схема работы с двойным покупателем — нестандартная. И значит письма надо отправлять иначе, подавать рекламу иначе, учитывать поведение — иначе.

Но, как у нас повелось, предположим, что и эту проблему мы решили. Остается упаковка и доставка.

С упаковкой подарков все непросто. Дело в том, что по закону мы должны указывать номенклатуру в посылке с ценами. А по новому закону 54 ФЗ, так еще и по названиям, что для интим-тематики, например, неприемлемо. Получается, что мы вынужденно отправляем заказ с ценами, а подарки обычно дарят без указания цен.

Курьер, как последнее звено, должен быть адекватным, быстрым, тактичным. Бывают разные курьерские службы, и далеко не все они способны оказывать услугу по вежливой доставке. Зачастую никакой определенности тут нет, только удача.

Техническая проблема в том, что не все курьерские службы обладают достаточно продвинутым программным обеспечением, чтобы поддерживать обмен данными с Заказчиками вроде магазина подарков. Это меньшее из зол, но процесс интеграции и выбора другого подрядчика для доставки может стать серьезным ударом для всего механизма доставки и обработки посылок, если вспомнить, что магазины вынуждены принимать и возвраты заказов.

Резюме. Предложенный сервис, конечно же, интересен многим компаниям, но воплотить его в жизнь могут далеко не все. Тут множество как технических, так и процессных изменений, на которые компании не готовы идти, потому что это может не окупиться.

Финальный комментарий Котиков

Мы скрыли имя автора письма, чтобы не обижать человека, который искренне хотел помочь и который может принять резкость некоторых комментариев на свой счет.

Я сам был владельцем нескольких интернет-магазинов и по себе знаю, что «обратная связь» от адекватных клиентов всегда воспринимается с благодарностью. Немного раздражает лишь подход «это же так просто…» Но в этом нет ничего личного, это реакция на то, что ты вынужден иметь дело с реальностью. Ломать которую через колено иногда просто экономически нецелесообразно.