Эльба — это онлайн-сервис для ведения бизнеса и сдачи отчётности через интернет. Сервисом пользуются самостоятельные предприниматели, которые хотят делать великие дела, а не разбираться в документах и отчётах.
Наши пользователи задают много вопросов про сервис, бухгалтерию и бизнес в блоге, соц.сетях, Телеграме и почте. На вопросы отвечают ребята из техподдержки, но в их текстах бывает много канцелярщины, шаблонных обращений и орфографических ошибок. Поэтому команда продвижения Эльбы придумала и провела для них курс «Этот текст писал не робот».
Техподдержка работает 7 лет, со дня появления продукта, поэтому прежде всего мы посмотрели на существующие регламент и ответы пользователям. Сгруппировали всё, что нам хотелось изменить в стиле, структуре и тоне ответов, — так появилась программа курса. Нам очень пригодились советы Максима Ильяхова, курс Смартии про антимертвечину в тексте, часть материалов, которые регулярно читает команда продвижения, собственная редполитика и старенький файл с правилами заботы о пользователях. Над курсом работали редактор, копирайтер и аналитик. Организовать работу с консультантами помогла руководитель техподдержки.
Проблема 1. У ребят очень мало времени на ответы. Часто у них открыто несколько чатов одновременно, обо всех нужно позаботиться, думать о красоте слога некогда. → Попробуем довести писанину до автоматизма.
Проблема 2. Чтобы начать писать иначе, одной лекции недостаточно. Нужно регулярно заниматься. → Продумаем систему уроков.
Проблема 3. У ребят много работы: как сделать так, чтобы обучение не мешало и оставалось время на домашку? → Провести обучение в июле, когда звонков меньше, разрешить редачить знания в качестве альтернативной работы. База знаний — это хранилище ответов на частые вопросы пользователей.
Вот что мы придумали
1. Очная вводная лекция на 3 часа: инфостиль, чистота, антимертвечина + задания.
2. Онлайн-курс: 7 писем по 2 в неделю, 7 домашек + обратная связь. Вот как выглядит письмо.
Мы поделили темы писем на две группы. В первой редактура и стиль:
— Опечатки и грамотность.
— Чистим текст.
— Избавляемся от мёртвого.
— Структура текста.
Во второй правила общения с учётом специфики нашей техподдержки и сервиса:
— Правила хорошего тона.
— Как извиняться, просить, благодарить.
— Ситуации с пользователями.
3. Ревью на каждого с комментариями, частыми ошибками и советами по своим текстам. Я взяла 7-10 ответов каждого, подробно прокомментировала и резюмировала:
4. Финальное задание: редактура одного текста из базы знаний техподдержки.
5. Выпускной. Едим пиццу, смотрим редполитику Эльбы и поздравляем друг друга.
На выпускном мы подарили каждому зарядное устройство с нашим роботом-писателем
Инструменты
— Чатик в Телеграме. Там мы обсуждали домашки, делились ссылками на плохие и хорошие тексты, думали, как сделать стандартные ответы техподдержки живее.
— Гуглотаблица с участниками курса и ссылками на домашки.
— Гуглодоки с комментариями к текстам.
— Мэйлчимп: через него я отправляла рассылку. Дизайнер Катя придумала и нарисовала роботов-писателей к каждому письму, проектировщик Никита помог всё сверстать.
Итоги
- На старте было 15 клёвых ребят, до конца дошли 8. Тексты на выходе — хорошие, вот посмотрите на один в формате «было-стало».
- Ребята самостоятельно отредактировали 7 знаний в базе Эльбы. Теперь весь отдел будет использовать эти тексты в своих ответах.
- Благодаря курсу мы нашли белые пятна в стандартных ответах техподдержки и вместе начали думать, как сделать человечнее. Например, выяснили, что обороты «ожидайте», «зафиксирую ваше пожелание», «обращаю ваше внимание» можно улучшить:
| Плохо | Хорошо |
| Срок реализации В Эльбе на данный момент в планах на реализацию указанной функциональности нет |
К сожалению, разработчики пока не могут точно сказать, когда в Эльбе появится N. К сожалению, N в Эльбе в этом году не появится. |
| Обращаю ваше внимание | Лучше или совсем опустить конструкцию, или написать «Важно: » |
| Зафиксирую ваше пожелание | Я передам пожелание разработчикам. |
| Ожидайте | → Похоже, нам нужно время, чтобы разобраться с вашей проблемой. Отвечу вам до конца дня.
→ Сейчас я вам помогу. Пожалуйста, подождите n минут. |
| Спасибо за обратную связь | Пожелание → Здорово, что вы написали: команда как раз планирует взять это в работу.
Баг → Спасибо за внимательность, мы это поправим. Благодарность → Я передал ваши слова разработчику Славе, который трудился над N. Ему очень приятно, спасибо! Сломалось → Мне жаль, что мы вас так сильно расстроили 🙁 Сейчас я попробую вам помочь. |
- Благодаря чатику появилась база источников знаний по редактуре и хакам для поддержки. Может, они пригодятся и вам:
— «DIY Customer Service» в Телеграме.
— Рассылка о классной поддержке: раз, два и три.
— История про техподдержку Рокетбанка.
— «Исправил» в Телеграме.
— «Паша и его прокрастинация» в Телеграме.
Планы
- В августе запустим второй набор на 10 человек.
- Выпускники первого набора станут наставниками у новичков, помогут с проверкой домашек и продолжат редактировать новые знания в качестве альтернативной работы.
- В чатике чистописателей продолжим делиться хаками, человечными и, наоборот, дикими оборотами в почтовых ответах.
