Поддержка сайта: ваша головная боль или отлаженный механизм решения задач?

Это не джинса и не проплаченный пост. Нам очень понравилось детальное описание системы учета. Это больное место не только у SEO компаний. Всегда и везде клиент хронически тянет душу, спрашивая «А почему так много? И за это я заплатил столько денег? Да я сам …» Ну вы знаете. Вторая сторона медали — недооцененные сотрудники, получающие непрозрачные зарплаты и тянущие необъяснимую нагрузку. Третья — да, у этой медали три стороны — трудности с оценками внутри компании. Кому за что платить, как обосновать, что одному платить больше, чем другому, и как это привести к такому знаменателю, чтобы не работать «за так».

Так что четко разложенный опыт как все посчитать и показать, за что платит клиент, — дорогого стоит.

---

Что мы сделали и какие проблемы это решило?

В конце 2015 года мы перевели работу отдела поддержки сайтов в Личный кабинет собственной разработки. Коротко о том какие возможности он дает:

1. Учет всех задач, так как мелкие задачи, задачи по исправлению ошибок и задачи от SEO-отдела зачастую терялись.
2. Учет времени работы специалистов по каждой задаче, а так же оценка эффективности работы как каждого отдельного специалиста, так и связки специалист-менеджер.
3. Прием задач напрямую от клиента минуя постановку по телефону или почтой, а так же сведение всех задач в единый инструмент работы для клиента/менеджера/специалиста.
4. Планирование и очередность выполнения работ специалистами.
5. Комфортная и удобная работа внутри компания между отделами SEO-производство и поддержки сайтов.

Более подробно о том как именно и какие проблемы мы решили:

1. Учет задач и часов от клиентов

Как было и как делается обычно?

Учетом часов занимается непосредственно менеджер в переписке, а иногда и просто в личном общении с клиентом. Зачастую эти договоренности нигде не фиксируются по разным причинам: нет времени, это всего лишь 500 рублей, потом разберемся, банально забывается.

Это приводит к тому, что мы у себя называли «Бюро бесплатных услуг»: менеджеры принимают задачи, ставят в работу, специалисты выполняют работу — клиент доволен, специалист горд проделанной работой, менеджер удовлетворен, что от него все отстали. А выставить счет и учесть задачу забыли, или даже отправили счет, но проконтролировать оплату снова забыли.

В нашем случае, в какой-то момент теневой оборот таких задач, по самым скромным оценкам, приблизился к 20-30% от времени отдела.

Как стало после внедрения работы через Личный кабинет?

С внедрением Личного кабинета мы стали вести учет даже самых маленьких задач. Система работает так, что специалист не может приступить к выполнению задачи пока она не занесена в ЛК (Личный кабинет). У менеджера нет возможности удалить задачу, после того как специалист отработал по ней хотя бы 15 минут. Это позволило вывести из теневого сектора мелкие задачи, а так же закрыло ряд других не менее важных вопросов от клиентов, например таких:

А за что я плачу, почему так долго/дорого?

Теперь в любой момент менеджер может предоставить полную информацию с точностью до 15 минут, на что ушло время работы специалистов отдела поддержки. Сам клиент в любой момент может зайти в ЛК и ознакомиться со всеми выполненными задачами, с остатком часов на поддержку и другими данными.

Разбивка крупных задач на более мелкие и понятные для клиента позволяет более наглядно показать объем работ, сравните два варианта:

Простой вариант:

1. Разработка динамического баннера — 3 часа.

Реакция клиента: Почему так долго? Целых три часа, там дел то на 30 минут максимум.

Подробный вариант:

1. Прием и постановка задачи — 15 минут.
2. Работа дизайнера по подбору и покупке изображений для 5 динамических баннеров — 20 минут.
3. Дизайн 5 баннеров (весна / лето / осень / зима / год) — 40 минут.
4. Верстка 5 баннеров (верстка текстового содержания баннеров и подготовка для интеграции с CMS) — 45 минут.
5. Создание и программирование инфо-блока с баннерами на отображение в разные сезоны и создание алгоритма их показа для пользователя — 60 минут.

Реакция клиента: Ого, сколько людей участвовало в решении моей задачи, и сколько времени на меня потратили, а стоит это все не так уж и дорого!

Итоги и результаты

Внедрение учета в ЛК и грамотная подробная отчетность по задачам уже в первый месяц принесли плоды:

1. Размер оборота отдела поддержки вырос в первый месяц на 20% и продолжает расти. В том числе и за счёт выведения всех теневых задач в оплачиваемые.
2. Повысилась лояльность клиентов за счет понятного ценообразования и доступа к подробной отчетности.
3. Выросла удовлетворенность сотрудников от работы в связи с тем, что есть её наглядный результат в виде количества открытых/закрытых задач, роста оборота, более конструктивного общения с клиентами.

2. Учет часов специалистов внутри отдела поддержки сайтов

Как было и как делается обычно?

Как правило, в любой небольшой интернет-компании (и наша была не исключением) загружены все и всегда максимально, нет ни одной свободной минуты, не говоря уже о часах или днях, при этом все дедлайны ВСЕГДА просрочены, куда и на что уходит время никто не понимает. При этом у руководителей отделов и менеджеров нет формальных показателей для того, чтобы оценить эффективность того или иного специалиста, и в основном это делается «на глазок». В данном случае оцениваются исключительно те специалисты с кем руководитель или менеджер взаимодействует лично.

С ростом штата специалистов от 8-10 человек и более — ситуация усугубляется, времени на контроль новых сотрудников банально не хватает, кто чем занимается понять невозможно. Так же возникают ситуации, когда у менеджеров появляются «любимые» сотрудники, на которых ставится 90% всех входящих задач, новичков же и стажеров обходят стороной. Все это приводит к тому, что работа отдела парализуется, кадры «тухнут», так как «любимчики» загружены на недели вперед и просвета не видно, да еще и все сроки постоянно горят, а новички и стажеры сидят без работы и занимаются посторонними делами, или же их работа теряется и не оценивается по достоинству, что так же ведет к текучке кадров.

Как стало после внедрения работы через Личный кабинет?

1-10 — оценка загрузки специалиста по десятибалльной шкале, 4:00 поставленные задачи, D — дизайн, B — 1С-Битрикс, F — Front-End

Загрузка специалиста

С появлением ЛК задачи ставятся на конкретного специалиста с учетом его загрузки на текущий момент. Загрузка определяется несколькими способами: суммированием всех поставленных и активных задач на специалиста, а так же его «внутренней» оценки загруженности (запрос такой оценки происходит ежедневно в автоматическом режиме, при этом отказаться от проставления оценки нельзя). Такая простая на первый взгляд система позволила выявить сотрудников, которые готовы к более активной работе и большим нагрузкам.

Для решения проблемы с чрезмерной загрузкой и отсутствия задач, мы создали «Биржу задач», где отображаются все текущие задачи, а так же следующее простое правило: на одного специалиста нельзя поставить задач более чем на 30 часов работы. Верней саму задачу поставить можно, но все что свыше 30 часов ставится в статус «Свободная задача», которую может взять в работу любой другой более свободный специалист.

Эффективность работы

Эффективность работы каждого специалиста оценивается с помощью дельты часов.

● Дельта = оценка менеджера (в часах) — работа специалиста над задачей (в часах).

Оценку простых задач (уровня добавить новость на сайт, сверстать статью, разработать баннер) менеджер производит самостоятельно, для оценки более сложных технических задач привлекается Team Lead отдела поддержки. На выходе мы всегда имеем адекватную оценку задачи, и то, как быстро или медленно с ней справляется специалист, напрямую говорит об его эффективности.

Дополнительным бонусом инструмента оценки эффективности стал и контроль за рабочими часами сотрудника, так как сумма часов, потраченных на задачи за день, всегда должна быть равна 8 часам, а любые манипуляции с накруткой часов приводит к росту дельты, что соответственно приводит к тому, что накруткой никто не занимается. В результате мы получили открытую и честную статистику по ежедневной отработке всех специалистов отдела.

Какие проблемы и вопросы это помогло решить?

В основном, внедрение Личного кабинета в его текущей логике решило внутренние проблемы:

1. Выявление эффективных специалистов и ставка на их дальнейшее развитие и рост.
2. Выявление неэффективных специалистов с целью их обучения или постановки вопроса о профессиональной продуктивности.
3. Объективная оценка общей загруженности коллектива и, в случае необходимости, активного поиска новых сотрудников.
4. Выявление проблем в оценке задач менеджерами (при сильном расхождении дельты) с последующим разбором и регламентированием задач на типы.
5. Выявление проблемных видов задач (при расхождении дельты), с последующим разбором и регламентированием.

Итоги и результаты

В результате мы получили:

1. Прозрачную статистику по загрузке каждого специалиста, что дает возможность более точно прогнозировать и планировать сроки на поступающие задачи, более эффективно перераспределять задачи между специалистами, не допускать «простоя» специалистов и чрезмерной загрузки.
2. Оценку эффективности и возможность поощрять более производительных сотрудников, обращать внимание на проблемные кадры с целью их дополнительного обучения и/или контроля.
3. График работы специалистов отдела поддержки и мягкий ненавязчивый контроль за количеством отработанных часов, защищенный от накрутки.

3. Прием задач от клиентов

Как было и как делается обычно?

Самым комфортным вариантом постановки задач для клиента, безусловно, является телефон. При этом для менеджера проекта — это напротив самый неудобный вариант, потому что:

● отнимает много времени
● после телефонного звонка, так или иначе, задачу надо сформулировать и зафиксировать письменно и согласовать с клиентом по электронной почте

В тоже время, просто перевести всех клиентов на электронную почту крайне затруднительно. Всегда есть «персонажи», которые банально не могут сформулировать задачу письменно и/или не пользуются электронной почтой вовсе. В ряде случаев электронная почта не идеальный вариант, по причине того, что не всегда задача сформулирована понятно и требует уточнений.

После всех корректировок задачу требуется поставить в работу для специалиста во внутренней CRM (в российский реалиях это, вероятнее всего, Битрикс24, amoCRM или Мегаплан). Плюс к этому, совсем уже экстремальные случаи постановки задач через SMS, социальные сети, мессенджеры и прочее.

При таком количестве источников связи, необходимости обработки любой заявки и утверждения с клиентом с дальнейшей постановкой задачи специалисту — неизбежно возникают проблемы с потерей части информации и/или недопониманию в цепочке клиент-менеджер-специалист, что приводит к неверному или некорректному решению задачи и/или увлечению сроков работы. В результате: накапливается стресс как у менеджера, так и у клиента. Периодически приходится вспоминать, где и как была получена задача и тратить время на её поиски.

Как стало после внедрения работы через Личный кабинет?

Часть проблем с искажением и потерей информации решается тем, что при работе с Личным кабинетом все участники процесса (клиент/менеджер/специалист) видят одну и ту же формулировку задачи, что сильно уменьшает вероятность разночтений самой постановки задач и полученного конечного результата.

Личный кабинет является единым инструментом, с которым взаимодействуют все другие источники поступления задач (почта, телефон, внешние и внутренние CRM).

К сожалению, полностью решить проблему поступления задач из разных источников представляется маловероятным. Но мы добились снижения количества этапов от первичной постановки задачи до её выполнения, дав возможность ставить клиентам задачи прямо в Личном кабинете в статусе «От клиента» в нескольких вариантах:

а. Постановка «как есть»

При постановке задачи в ЛК, клиент ставит галочку о том, что он согласен на выполнение задачи «как есть», без необходимости уточнений и согласования времени и стоимости выполнения задачи. Ставя такую задачу, клиент самостоятельно и осознано берет на себя ответственность за корректность постановки задачи и за оплату работы, что в итоге приводит к тому, что такие задачи ставятся более вдумчиво и осознано.

Чаще это мелкие задачи уровня «замены номера телефона» или внесения мелких исправлений в текст длительностью от 15 минут до 3 часов работы. Такие задачи попадают прямиком в «Биржу задач» в статусе «Свободная задача», и любой специалист может приступить к их выполнению немедленно без согласования с менеджером.

б. Задачи требующие оценки и согласования

Более объемные и сложные задачи требуют уточнения как по содержанию задачи (невнятные формулировки, отсутствие конкретики, не предоставлены все материалы), так и по срокам выполнения и стоимости. Такие задачи попадают уже не к специалистам, а к менеджерам, от которых требуется уточнить все детали и согласовать стоимость, которая будет указана (а главное зафиксирована и одобрена клиентом) непосредственно в ЛК.

Одобрение стоимости задачи в ЛК повышает осознанность и вдумчивость клиента при её постановке, по сравнению с тем же согласованием по почте и/или по телефону.

в. Задачи принятые менеджером

Полный переход на прием задач только через ЛК — утопия, часть мы так или иначе принимаем почтой, либо по телефону. В этом случае, все задачи сразу же фиксируются в ЛК клиента с автоматическим дублирование на почту, с уведомлением о необходимости ознакомления и согласования вновь поступившей задачи. В конечном итоге процесс деликатно приучает клиента к работе с Личным кабинетом.

Какие проблемы и вопросы это помогло решить?

Внедрение учета и приема задач через Личный кабинет полностью решило такую типовую проблему:

Приняли и оценили задачу от клиента по телефону, после выполнения клиент забыл стоимость или решил, что это бесплатно, либо выполненная задача ему больше не нужна. При этом никаких аргументов, кроме: «Ну мы же с вами по телефону договорились», нет.

При фиксировании задачи в ЛК, клиент соглашается и одобряет стоимость работ самостоятельно и регламентировано, после чего, спорить о размере оплаты и необходимости выполнения работы уже значительно сложней.

Итоги и результаты

Итогом решения проблем стало:

1. В результате прозрачной работы при постановке и фиксировании стоимости задач мы в «Пиксель Плюс» добились большего вовлечения клиентов в процесс поддержки сайта и большей ответственности при постановке и принятии задач.
2. Оптимизировали процесс приема и постановки задач, что позволило увеличить среднее количество клиентов у менеджера почти на 30%.

4. Планирование и очередность выполнения работ специалистами

Как было и как делается обычно?

Еще одной немаловажной проблемой является планирование и очередность выполнения задач. Зачастую специалист выбирает задачу для работы просто по личным предпочтениям (уже знакомый проект, знакомая CMS, более интересный тип задачи). Как и у менеджеров, у них появляются свои «любимчики», которым они отдают предпочтение. На специалистов давят менеджеры, у которых все задачи срочные, и надо все отложить и заниматься именно вот этой задачей. Это приводит к тому, что даже при достаточно строгом контроле, часть задач может выпадать на 2-3 дня и самое главное, что происходить это начинает регулярно и приводит к негативу конкретных клиентов.

Как стало после внедрения работы через Личный кабинет?

В Личном кабинете мы внедрили планировщик задач для специалиста на ближайшие 3 дня. Имея оценку задачи в часах, а так же 8 часовой рабочий день, мы в автоматическом режиме с помощью специальной формулы генерируем график работы специалиста на 6 часов в день (2 часа остаются для форс-мажорных ситуаций). Формула учитывает множество параметров (средний чек клиента, срок сотрудничества, наличие задолженностей, работы в рамках SEO, важность клиента, предоплата/постоплата и даже адекватность и компетенция менеджера со стороны клиента) в результате обработки мы получаем некий числовой коэффициент с помощью которого с учетом сроков и строится график работ.

Итоги и результаты

В результате имеем комфортный инструмент для планирования загрузки специалистов, а так же для автоматической генерации последовательности выполнения задач, что позволило практически исключить человеческий фактор и искоренить «любимчиков» в процессе работы.

В итоге:

1. У специалиста есть четкий и понятный план на несколько дней, для опытных сотрудников это комфортная и удобная схема, избавляющая от необходимости постоянного уточнения что и когда делать, а для новичков и стажеров — так же дополнительный инструмент, позволяющий следить за нагрузкой и не сидеть без работы.
2. Для менеджера данное решение полезно еще и тем, что дает возможность определять более точные сроки выполнения работы. При добавлении новой задачи, она либо сразу же попадает в график на конкретный день, конкретному специалисту, либо встает в очередь на выполнение.

5. Совместная работа отделов интернет-рекламы (SEO и контекст) и поддержки сайтов

Как было и как делается обычно?

Эта проблема не такая типичная и касается скорее агентств, предлагающих полный спектр услуг от разработки и поддержки сайтов до их рекламы в интернете (SEO, PPC, SMM). Для успешного продвижения сайта в текущих реалиях просто необходим достаточно большой объем работ по сайту, как технического характера, так и работ с контентом. Если вы агентство полного цикла — эти работы делаются in-house под контролем специалиста по продвижению, а исполнителями являются его коллеги в ролях менеджера и специалиста отдела поддержки.

До внедрения ЛК, прием, постановка и контроль выполнения задач имел хаотичный характер: ставились бесчисленные задачи без сроков, у которых потом неожиданно появлялись дедлайны, часть из них успешно выполнялась, часть так же успешно забывалась, часть не делалась никогда, а так как прием и выполнение задачи со стороны клиента не контролируется, то о них мог никто и не вспоминать, что в конечном итоге негативно отражается на результатах продвижения сайта.

Как стало после внедрения работы через Личный кабинет?

Помимо того, что мы получили все вышеописанные положительные изменения в работе и учете задач, появилось еще и осознание происходящего: в первую очередь объемов и стоимости работ. Немаловажной заслугой перехода на работу в ЛК стало то, что мы наконец поняли, что SEO-отдел является нашим самым крупным (и самым лояльным) клиентом — в настоящий момент объем задач от отдела поискового продвижения составляет 20-30% от общего числа всех задач. То есть каждая четвертая задача в ЛК — это внутренняя задача от отдела интернет-рекламы.

Благодаря этому, мы поменяли отношение сотрудников отдела поддержки к таким задачам и увеличили ответственность и мотивацию при их выполнении с обеих сторон.

Подводим итоги

Итогами внедрения работы внутренних отделов через Личный кабинет стали:

1. Понимание объемов работ от отдела рекламы, учет этих расходов внутри компании и планирование загрузки на будущие месяцы.
2. Более комфортная работа специалистов, так как работа и контроль через ЛК минимизирует возможность возникновения конфликтных ситуаций внутри компании, таких как некорректно поставленные задачи, большие или неадекватные сроки выполнения и потерянные задачи.
3. Более оперативная работа и контроль выполнения позитивно отразилось на результатах продвижения сайтов клиентов, что в том числе отразилось и на позициях компании «Пиксель Плюс» в рейтингах агентств, например в 2016: ТОП-89 (с ростом 49 позиций) в Золотой сотне российского digital 2016, ТОП-10 (с ростом 20 позиций) в Едином рейтинге SEO-компаний.

Выводы и рекомендации

После прочтения материала можно сделать несколько простых выводов:

1. Отделу поддержки необходим полный и прозрачный для всех сторон (клиент/менеджер/специалист) учёт как минимум следующих параметров: стоимость работ, количество задач, рабочие часы, проданные и выполненные часы, загрузка специалистов, срок выполнения задач.
2. Работа и отчетность именно по часам, а не по задачам — это самый честный и прозрачный вариант сотрудничества как для клиента, так и для компании.
3. Все вышеперечисленное и внедрение построения графика работы и загрузки специалиста по дням, позволит добиться того, что появится возможность с точностью до часа прогнозировать и выполнять задачи от клиентов.

Перед тем как приступать к разработке собственного Личного кабинета, мы конечно же пробовали готовые решения и сервисы (это было в середине 2015 года). В целом опыт был полезный, мы ознакомились с предлагаемым функционалом, взяли на заметку некоторые «фишки», несколько раз даже были готовы остановиться на том или ином варианте, но практически всегда «чего-то» не хватало:

1. Практически у всех проверенных нами сервисов были проблемы с приёмом почты. Заявки от клиентов приходили с задержками от 1 до 15 минут. Мы решили, что такая задержка для нас недопустима.
2. Далеко не у всех была мобильная версия или даже адаптация под мобильные устройства. Для менеджеров и некоторых клиентов это достаточно важный момент.
3. Скорость работы интерфейса оставляла желать лучшего. С тем потоком задач, что у нас есть это стало существенным недостатком.
4. Очень много неиспользуемого (лишнего) функционала без возможности настройки существующего под нас. В итоге перегружен интерфейс и медленная работа.
5. Невозможность доработки и развития сервиса по просьбам клиента. Свою систему мы регулярно дорабатываем «под клиента», что дает очень большой уровень доверия и удовлетворенности от клиента.

Вывод: даже если на первоначальном этапе вы сможете комфортно работать с готовыми решениями, то с ростом бизнеса и количества задач, числа клиентов и сотрудников, вы рано или поздно столкнетесь со всеми обозначенными проблемами, поэтому рекомендуем прямо сейчас задуматься о разработке системы «под себя».