Как руководители клиник выбирают подрядчика по маркетингу: анализируем 2 000+ сообщений из профессиональных Telegram-чатов

Мы почитали сообщения в профессиональных медицинских Telegram-чатах и выяснили, какие вопросы маркетинга волнуют администрации клиник, чего они боятся и к чему хотят прийти. В этой статье делимся основными выводами.

Более подробно об исследовании можно прочитать на сайте агентства интернет-маркетинга Panshin Group.

Методология исследования

Для анализа мы выбрали 30 архивов профессиональных медицинских чатов в Telegram. Их участниками были основатели, главные врачи, маркетологи, директора клиник и сотрудничавшие с ними подрядчики по маркетингу. В чатах поднимались вопросы о пациентопотоке, выручке филиалов, маркетинговых кампаниях, работе сотрудников ресепшн, агрегаторов и подрядчиков.

Команда Panshin Group рассмотрела более 2 000 сообщений, вручную распределила их тематически и проанализировала наиболее популярные темы. На основе этих данных мы определили, какие проблемы больше всего волнуют участников медицинских чатов и по каким критериям клиники выбирают подрядчиков по маркетингу.

Ключевые выводы

• При поиске подрядчика администрация клиник руководствуется в первую очередь рекомендациями и личным общением. Важно, чтобы уровень компетенции компании подтверждался реальными кейсами.
• Главным показателем KPI для подрядчиков по маркетингу клиники считают выручку филиалов и загрузку врачей. Заказчики понимают, что в договоре эти показатели прописать нельзя, но количество лидов и кликов не имеет значения, если их рост не сопровождается увеличением пациентопотока.
• Неграмотно выстроенная работа сотрудников ресепшн может свести на нет достижения эффективной рекламной кампании. При обработке заявок они теряют потенциальных пациентов.
• Подрядчику важно разобраться в особенностях медицинского бизнеса и стать партнером клиники, способным вникнуть в экономические процессы, проблемы и сильные стороны каждого филиала.
• Как правильно, поиск нового подрядчика начинают, когда выручка клиники перестает расти. Маркетинговая стратегия неинтересна, если она не приносит прибыли.
• Необходимость в новом подрядчике возникает, когда проблемы требуют немедленного решения. То есть, решение нужно срочно, а не через год.

С какими проблемами клиники приходят в маркетинговые агентства

Клиники меняют подрядчика, когда работа прежнего не способствует решению накопившихся управленческих и финансовых проблем. Перечислим основные причины, которые могут стать триггером для пересмотра маркетинговой политики компании.

Нет стабильного уровня выручки и потока пациентов

Поток пациентов нестабилен, и каждый месяц загрузка врачей разная. Из-за этого филиалы теряют выручку, рентабельность клиники низкая. Участники Telegram-чатов делятся своими опасениями: «выручка падает, нужно срочно что-то делать», «есть трафик, но нет записей», «реклама работает волнами», «лиды вроде бы есть, а пациентов больше не стало».

В работе маркетологов нет системы

Руководство клиники понимает, что маркетинг должен представлять собой единую систему. Но на практике часто бывает наоборот. Штатный маркетолог занимается отдельными мелкими задачами, сайт и рекламу создают и продвигают разные подрядчики, а отзывы пациентов вообще остаются без ответа.

Нет понимания экономики маркетинга

Заказчик платит деньги за результат, и под результатом понимает увеличение пациентопотока и рост выручки. Когда подрядчик рассказывает про лиды и клики, но прибыль клиники падает или стоит на месте, клиент начинает в нем закономерно сомневаться.

От нового подрядчика руководители клиник в первую очередь ждут решения проблем и честного партнерства.

Почему клиники начинают поиск нового подрядчика

Нового подрядчика начинают искать, если:

• Бюджет расходуется непрозрачно. От исполнителя ждут подробных отчетов о средствах, которые потрачены на маркетинг, а также о среднесрочных и долгосрочных результатах.
• Есть риск появления зависимости от подрядчика. Если на стороннюю фирму завязана вся маркетинговая политика, клиент начинает опасаться потери контроля над ситуацией.
• Работа ведется по шаблону. Медицинский бизнес имеет свою специфику, в которой подрядчик должен разобраться. Если при запуске рекламы он использует стандартную схему, вряд ли возможен хороший результат.
• Увеличение количества лидов не приносит прибыли. Пациенты могут быть заинтересованы только в акционных услугах и разовом посещении клиники. В этом случае возрастает только загруженность администраторов, но не прибыль.
• Нет четкой стратегии и инициативности. Руководство клиник хочет видеть заинтересованность в результате со стороны исполнителя, получать предложения по продвижению бизнеса.

Клиники редко принимают решение о смене подрядчика, не разобравшись в ситуации. Но если проблемы копятся, а исполнитель не стремится их решать, заказчик начинает поиск другого агентства.

Что это значит для подрядчиков по маркетингу

Руководство клиник ценит в подрядчиках по маркетингу партнерский стиль взаимодействия, системность работы и достижение понятных результатов в виде увеличения потока пациентов и загрузки врачей в каждом из филиалов. Заказчики опасаются непрозрачного расходования средств исполнителем и потери контроля над маркетинговыми процессами. И те агентства, которые не предупредят эти проблемы «на берегу», рискуют потерять даже самых лояльных клиентов.

Подробнее о результатах исследования читайте в полной версии на сайте Panshin Group.