Бухгалтерские фирмы: война за клиента

Компания Callibri провела масштабное исследование (не все согласны с его результатами) российского рынка бухгалтерских фирм по трем направлениям: маркетинг, клиентский сервис и клиентский спрос. Результаты исследования основаны на проверке более 1000 бухгалтерских фирм по всей России. На инфографике можно увидеть, как бухгалтерские фирмы ведут маркетинг, оказывают клиентский сервис и какой спрос на бухуслуги на данный момент, распределенный по времени и каналам. Пока что войну за клиента в сфере бухгалтерского обслуживания на аутсорсе ведут не с конкурентами, а скорее сами с собой. С подробными результатами исследования можно познакомиться в инфографике.

Маркетинг

В разных ситуациях люди предпочитают различные способы связи. Одного лишь телефона уже недостаточно для эффективных продаж и достойной конверсии сайта. Чем больше способов связи предлагается клиенту, тем больше заявок получит компания. Вот что стало известно:

Исследование показывает, что большинство бухгалтерских компаний безразличны к удобству канала связи для клиента. Также бухгалтерские компании нерационально относятся к собственному рекламному бюджету и эффективности, так как не отключают неработающие каналы связи в нерабочее время. Половина компаний указывает на сайте мобильный номер телефона, что не вызывает доверия у клиента, а 1,4% вовсе не указывают этот канал коммуникации.

По техническим причинам бухгалтерские компании растрачивают маркетинговые бюджеты зря. Для устранения этой проблемы необходимо предложить клиентам все актуальные способы связи для увеличения конверсии. Необходимо снизить цену лидов, настроив процесс отключения рекламы и коммуникационных каналов в нерабочее время. Также цену лида снижают маркетинговые сервисы аналитики: коллтрекинг, чаттрекинг и e-mail-трекинг.

Больше всего бухгалтерским компаниям требуется подключение и публикация на сайте городских номеров, а для федеральных компаний — федеральных. Мобильные номера:

• Дискредитируют компанию в лице клиента.
• Ненадежны, так как в большинстве случаев SIM-карта заведена не на компанию.
• Не могут обеспечить работу отдела продаж из более чем 1 человека.
• Обманывают клиентов, так как им неизвестно, в какой регион уйдет их вызов и сколько им придется заплатить.

Клиентский сервис

В большинстве случаев бухгалтерские компании отвечали паршиво, часто хамили и просили «перезвонить», либо совсем не отвечали. Фирмы тратят бюджет на рекламу, но сами же отпугивают собственных клиентов хамским поведением и безразличием. Исходя из проведенного исследования, можно дать несколько рекомендаций для бухгалтерских компаний:

• Записывать все обращения (звонки, чаты, заявки).
• Прослушивать, прочитывать и на основании этого: уволить хамов и обучить персонал телепродажам.
• Запрашивать у клиентов оценку качества обслуживания автоматическими методами.
• Завести круглосуточную поддержку или включать автоответчик в нерабочее время.
• Ввести KPI по времени реакции на обращение.

Спрос на бухуслуги

Некоторые из бухгалтерских компаний используют сервисы, автоматизирующие коммуникации и оказывают приличный клиентский сервис. Перед вами визуализированы данные по 24 клиентам Callibri из бухгалтерской отрасли. На основе этих данных можно увидеть, как обращения распределены по времени и по каналам коммуникации:

Исходя из этих данных, можно сделать простой вывод — клиенты предпочитают различные способы связи, стали известны и другие показатели:

• Во вторник наблюдается сильный спад в количестве обращений. Одного из менеджеров можно переместить поработать на выходные дни.

• Обращения поступают почти круглосуточно, до 12 ночи имеет смысл быть на связи.

Итоги:

В сегменте бухгалтерского обслуживания маркетинг, клиентский сервис и коммуникации находятся в начальной стадии развития. Компании осознали необходимость в рекламе. Но пока не научились конвертировать рекламу в обращения и эффективно обрабатывать их.

Классические старые фирмы с аудиторским прошлым теряют клиентов. Их забирают себе те, кто завоевывает рынок современным digital-маркетингом. Тем, кто занимаются продвижением, есть смысл обратить внимание на этот сегмент. В ходе исследования не было найдено ни одной компании, которая специализируется на продвижении этого рынка.