Чатботы: программировать научились, пора учиться общению

Чатботы сейчас везде. Почти как покемоны, но их ловить не надо, эти навязываются сами. И если все пойдет хорошо, скоро мы будем общаться с ботами каждый день и обсуждать между собой, насколько они похожи на человека. Мы собирались сделать большой обзор, но коллеги из других редакций отлично поработали, так что благоразумные Котики просто собрали пару хороших материалов в лонгрид и добавили свое мнение.

---

---

Это начало повести «Другие действия», написанной Олегом Дивовым в … 2004 году. Двенадцать лет назад. Тут стоит помолчать — каждый может вспомнить любимого робота из книги или фильма.

Человечество давно ждет их — чатботов.

Похоже, дождались?

Нам кажется, что еще нет. Но давайте разбираться.

Что в статье:

1. Писатели — новые дизайнеры. Мнение Étienne Mérineau (medium.com).
2. Душа и эвристики Нильсена. Мнение Котиков и Кевина Скотта (vc.ru).
3. Обзор рынка чатботов и мнения экспертов (rusbase.com).

Писатели — новые дизайнеры

Как чатботы меняют законы UX в лучшую сторону

Это перевод некоторых фрагментов статьи Étienne Mérineau Writers are the new designers, часть текста мы опустили, т.к. личные переживания автора не относятся к теме.

(Автор вернулся с конференции B2Bots в Нью-Йорке под впечатлением от услышанного. Это не просто инсайты, а полное изменение правил игры).

AI встречается с UI

Возможно, вы видели громкие заголовки на TechCrunch, The Economist и Wired, заявляющие, что боты пришли на смену приложениям. Несмотря на то, что до сих пор трудно оценить масштабы намечающейся второй революции смартфонов, вокруг чатботов сейчас много шумихи. Я глубоко уверен, что всеобщее помешательство на чатботах, которое мы сейчас наблюдаем — только вершина айсберга серьезнейшего совместного скачка технологий (AI) и дизайна (UI).
Чатботы сами по себе не являются чем-то новым, но только сейчас звезды сошлись таким образом, что коммуникационное ПО стало полноценной службой поддержки для клиентов.

Предназначение чатботов в самом простом виде — быть коннекторами. Или, если перефразировать Рейчела Лоу из krip, они являются «коммуникационным слоем, связывающим между собой отдельные платформы». То, что кажется не таким уж инновационным на первый взгляд (чатботы существуют уже пару десятков лет), на самом деле полностью меняет правила игры, и сейчас пора начать разбираться в последствиях.

Действительно ли чатботы лучше приложений?

Несмотря на безумную шумиху, важно осознавать реальное положение вещей. Возможности чатботов все еще ограничены. Лучше всего они работают в четко заданных типовых ситуациях, либо в связке с человеком, который подключается на более сложных моментах.

Пока что нет ни одного действительно мощного open-end чатбота.

Именно поэтому важно понимать, для чего в настоящий момент действительно хороши боты: этот новый мощный инструмент помогает решать конкретные, повторяющиеся, предсказуемые задачи.

На основании собственного опыта в Heyday и обсуждений на B2Bots мы составили краткий список преимуществ ботов перед приложениями.

1. Они клиентоцентричны и универсально доступны

Чатботы просты и удобны для пользователя. В них исключены любые функции, которые могут затруднить взаимодействие. Dennis Mortensen, директор x.ai, виртуального ассистента, назначающего встречи, отлично сформулировал это на конференции B2Bots:

«В случае с приложениями ответственность за коммуникацию переносится на пользователя: он должен скачать и установить приложение, зарегистрироваться, разобраться в новом интерфейсе, функционале и т.д., в то время как с чатботами все, что требуется от пользователя — вступить в диалог».

Процесс коммуникации строится исходя из актуального поведения пользователей. Чатбота не нужно скачивать. Не нужно читать инструкции или смотреть обзор программы. Погружение в коммуникацию происходит мгновенно и практически не требует усилий.

2. Чатботы помогают собирать обратную связь и вовлекают пользователя

Возможность вступления в прямой диалог с конкретным пользователем дает бренду отличную возможность узнать каждого отдельного клиента на личном уровне и собрать детальные личные данные, которые могут помочь бренду вести максимально «заточенную» под конкретного человека коммуникацию.

Одновременно с этим развиваются возможности для более глубокого сторителлинга, т.к. благодаря прямому каналу коммуникации бренды могут лучше проявлять собственный характер, стиль и индивидуальность.

3. Они постоянно учатся и эволюционируют

Мы живем в постоянно изменяющемся мире, где тренды и потребности клиентов растут быстрее, чем бизнесы могут к ним адаптироваться. Чатботы помогают бизнесу оставаться гибким — постоянно учиться, развиваться, внедрять новое. И чем больше коммуникации ведется с клиентами, тем лучше можно соответствовать их потребностям и ожиданиям.

Кроме того, скорректировать скрипт чатбота гораздо проще и быстрее, чем изменить дизайн или перекодить приложение, поэтому здесь можно смело экспериментировать.

4. Интеграция с брендом для них важнее, чем вмешательство

Дело не в том, что люди ненавидят бренды. Просто люди ненавидят бренды, которые вмешиваются там, где их не просят.

Чатботы — отличный инструмент, который может помочь маркетологам превращать коммуникацию в конверсии. Если клиенты сами решают вступить в диалог, они гораздо вероятнее поделятся своим вниманием и деньгами (безусловно, в том случае, если UX будет на высоте). В конце концов, это создание ситуаций взаимодействия, которые будут более уместны по времени и более человечны. Коммуникативный UI создает для этого подходящий контекст, и в этом и есть его главная привлекательность.

От писателей к «коммуникативным дизайнерам»

Жить сейчас хорошо — особенно если вы писатель. В мире с доминированием преимущественно графических интерфейсов (GUI) графические дизайнеры многие годы были самым востребованным ресурсом и рок-звездами продуктового дизайна. В большинстве случаев писатели оставались в тени. Вплоть до последнего времени качественный копирайтинг был в лучшем случае трудозатратной маркетинговой необходимостью (короткие формы — для кричащих заголовков и длинные — для наполнения контентом и привлечения трафика). В худшем случае о копирайтинге вспоминали вообще в последний момент. В исключительно редких случаях текст помещался в центр продуктового дизайна.

Когда коммуникация стала королевой, постепенно писатели заняли звездное место дизайнеров. Не поймите меня неправильно, это не громкое заявление, имеющее целью столкнуть дизайнеров с копирайтерами и наоборот. У писателей и дизайнеров не взаимоисключающий набор навыков. По сути, они дополняют друг друга. Хорошие графические дизайнеры будут нужны всегда. Но с развитием коммуникативных пользовательских интерфейсов (Conversational User Interface, СUI), само понятие «дизайнер» может постепенно стать более широким и включать в себя большее количество аспектов. Возможно, писатели, наконец, займут заслуженное место в продуктовом дизайне, что положительно скажется на пользовательском опыте.

Лучшее из двух миров

Дело не в том, чтобы выяснить, кто круче — писатели или дизайнеры. Речь идет скорее о том, что сегодня необходимо взять лучшее из этих двух сфер и интегрировать опыт для пользы конечного пользователя. Фактически лучшие чатботы будут сочетать в себе лучшее из этих сфер. Активные кнопки, свайпы, гифки и эмодзи создают интуитивный UI. Комбинация визуального и диалогового стиля дает больше, нежели выбор чего-то одного.

Мы вступаем в век совершенно нового продукт-дизайна — определенно более человечного, интуитивного и полезного. В конце концов, цель дизайна в любой его форме — не умные слова и красивые картинки. Хороший дизайн — это создание ценностей в жизни пользователей. Это общий знаменатель, объединяющий всех дизайнеров — будь он ботом или человеком.

---

Что в статье:

1. Писатели — новые дизайнеры. Мнение Étienne Mérineau (medium.com).
2. Душа и эвристики Нильсена. Мнение Котиков и Кевина Скотта (vc.ru).
3. Обзор рынка чатботов и мнения экспертов (rusbase.com).

---

Душа и эвристики Нильсена (Котики)

Почему нам интересна тема чатботов? Вот по причине, прекрасно описанной выше. Вопросы коммуникации выходят на первый план, оттесняя задачи правильно покрасить кнопку или сократить число кликов от главной до корзины.

Понятно, что пользовательский интерфейс всегда строится по принципам наилучшего — экономного, понятного и эффективного — взаимодействия. Всегда? Точно? Ну ладно, пусть так. Но именно чатботы — это случай, когда все дизайнерские приемы остаются за бортом и мы погружаемся в текст, чистый текст.

И начинается праздник для копирайтера!

Да-да, коллеги, нам с вами пора отвыкать от килознаков и учиться выражать мысли короткими предложениями. Это навык, который будет востребован все больше, достаточно бизнесу осознать, насколько дешевле чатбот в производстве в сравнении с приложением, которое никто не скачает, и консультантом на сайте, который всегда или вышел, или спит.

И копирайтер, который (предположительно) хорошо умеет строить диалог, знает, какие вопросы надо задать и на какие возражения нужно ответить, станет Королем Чатботов. С нетерпением жду книгу известного копирайтера «Чатботы, маркетинг и электрик свинг». Это дружеская ирония, я надеюсь, меня правильно поймут. Но хочется всерьез посоветовать всем: подумайте об этом.

Продающие диалоги — основа любого продающего текста. Диалоги чатбота чуть сложнее — тут скорее нужно закручивать «по СПИНу», и я думаю, этот метод скоро вытеснит АИДу из статей копирайтеров.

А теперь — при чем тут эвристики Нильсена?

К ботам уже начали применять классические правила UX. Это же чистое взаимодействие с пользователем, оно должно подчиняться общим правилам. Как оказалось, все не так просто. Рекомендую внимательно почитать перевод, сделанный командой блога платформы Primeliber.

Мы же возьмем только пару цитат. Например, вот:

Привет, реальность. Точно так же, как и прочие тренды, чатботы обрастают мифологией быстрее, чем развиваются. От них уже ждут активных продаж и изощренных взаимодействий. Но ни один бот пока не похож на Ванессу из первого отрывка.

И вопросов тут пока больше, чем ответов.

Кто же будет создавать «личность» бота?

Кто будет отвечать за вовлечение и сторителлинг, подбирая правильные интонации, рассказывая соответствующие истории и помогая боту реагировать индивидуально на вопросы?

Ответ очевиден. Если мы отдадим управление ботами в руки тупых программистов, нередко лишенных коммуникационных навыков, то все боты будут действовать по шаблонам и не будут показывать результаты, которых ждут от них.

На самом деле Ванесса — это идеальный образ, да и не все так гладко с ней, почитайте сами. Но это образ, который можно принять за ориентир. И боты должны быть чуть сложнее, чем дерево IF>THEN>ELSE, в котором описаны предполагаемые типичные вопросы клиента.

Так что, коллеги, бегом читать про эвристики Нильсена, СПИН и историю Ванессы.

8 принципов создания ботов

Несколько более практичный и менее восторженный подход к ботам нашелся по одной из ссылок.

1. Не притворяйтесь человеком

Действительно, это снимает много проблем идентификации. До недавних пор вопрос «так ты бот что ли?» вообще считался оскорблением, поэтому напряжение лучше снять сразу. Особенно в Рунете, где обижаются на легчайшее дуновение ветра.

1. KISS — keep it simple, stupid

Не стоит пытаться создать искусственный интеллект в строке Телеграма. Все равно не получится. Бот должен решать конкретные задачи и вести собеседника к конкретной цели.

1. Уважайте законы чата

Пользователь пришел за простыми ответами — старайтесь дать их, не превращая чат в список раздутых ссылок. Если есть возможность, упаковывайте ссылки в ёмкие карточки с превью.

1. Ваша цель — потребитель

Чатбот должен решить проблему посетителя, а не заменить какие-то функции интерфейса. Этот уклон мы еще увидим — когда посетителям будут навязывать чатбота как единственный способ получить ответ. Не надо так, даже не начинайте. Иногда человеку нужен для общения человек, а иногда — хороший калькулятор или лонгрид с ответами. Не сводите все к чату просто потому что он у вас есть.

1. Будьте экономны

На чат тоже распространяются эти правила — чем меньше кликов на пути к результату, тем лучше. Не уводите собеседника от предмета разговора — только если это не предусмотрено сценарием.

1. Обеспечьте аварийный люк

Пользователь всегда должен иметь возможность вызвать оператора и отказаться от общения с чатботом.

1. Используйте валидацию и структурированный ввод

Там, где это возможно, делайте структурированный выбор. Там, где это необходимо, проводите валидацию ввода (например, при указании мэйла или телефона). Это снимает массу проблем.

1. Фиксируйте разговоры

Это такие же коммуникации, как и все прочее (скайп, телефон, переписка в чате). Логи бесед с чатботами должны стать частью CRM (если она у вас есть) или просто фиксироваться для изучения.

Все это рекомендации, не догмы. Со временем что-то может измениться. Но нам кажется, что лучше сразу начать правильно, чем потом наспех переделывать.

---

Что в статье:

1. Писатели — новые дизайнеры. Мнение Étienne Mérineau (medium.com).
2. Душа и эвристики Нильсена. Мнение Котиков и Кевина Скотта (vc.ru).
3. Обзор рынка чатботов и мнения экспертов (rusbase.com).

---

А вот и полноценный обзор с примерами, скриншотами и мнениями экспертов, чуть более чем полностью авторитетных, нежели Котики.

Чат-революция: почему боты убьют мобильные приложения

Содержание

• Боты против мобильных приложений
• Истоки ботов
• Чат-реванш
• Кто делает ботов в России?
• Как заработать на ботах?
• Будут ли покупать у ботов?
• Какому бизнесу нужны боты?
• Сколько стоит бот?
• Потеснят ли боты телефонию?
• Потеснят ли боты поисковики?
• Нужен ли ботам искусственный интеллект?

 

В начале года крупнейшие мессенджеры впервые обогнали крупнейшие соцсети по количеству активных пользователей. Аналитики Business Insider заявили, что мессенджеры переходят в фазу монетизации своей аудитории.

В период бурного развития соцсетей казалось, что они навсегда похоронили сервисы мгновенного обмена сообщениями (так в свое время захирел любимый россиянами ICQ). Теперь все перевернулось с ног на голову. По мнению сооснователя Viber Игоря Магазинника, Facebook купил WhatsApp, потому что испугался оттока пользователей соцсетей в мессенджеры.

Люди явно начали уставать от публичности, чужих новостей и навязчивой рекламы в ленте. Личное общение перетекло в мессенджеры, которые пока не терроризируют пользователей лишней информацией.

Боты против мобильных приложений

Мессенджеры оказались серьезными конкурентами другим мобильным приложениям. Этому способствуют чат-боты — программы-собеседники, которые общаются с человеком на его языке и выполняют различные просьбы. Они помогают узнать новости, курсы валют, подобрать подходящий рейс, книгу, музыку, заказать товар, перевести слово и даже найти пару.

Эксперты считают чат-ботов новым способом взаимодействия с интерфейсом и уже прозвали их «невидимыми приложениями». «Картина с ботами сейчас сильно напоминает развитие веба в 1995 году или мобильных приложений в 2008-м», — считает акционер Run Capital Андрей Романенко. По сути, мессенджеры сейчас выступают в роли мобильных операционных систем, будущее которых зависит от степени открытости для разработчиков приложений. «Это выглядит как огромное зеленое поле для единорогов», — писал недавно управляющий партнер Avega Capital Валентин Преображенский.

Чат-боты не требуют трафика для скачивания и времени для установки, не занимают места в памяти и на экране смартфона. Внимание к мобильным приложениям, счет которых идет уже на миллионы, стремительно угасает.

«Сейчас почти каждый новый бот получает освещение в медиа — как это было с новыми приложениями в AppStore лет пять назад, — сравнивает сооснователь AI-стартапа Camomile Quotient Наталия Артемьева. Тогда даже инди-разработчики могли неплохо заработать на приложениях. Сейчас в AppStore их более 1,5 млн и о большинстве из них вы никогда не узнаете, потому что у разработчиков не хватило маркетингового бюджета».

«Боты могут и должны заменить функционал 80% существующих мобильных приложений, — предполагает один из разработчиков Telegram-бота для сравнения цен на такси @TaxigramBot Даниил Чепенко. Как минимум, боты отличны в качестве MVP».

Истоки ботов

Как и искусственный интеллект, чат-боты — типичный вернувшийся тренд. Первую бот-программу написал профессор Массачусетского технологического института Джозеф Вайзенбаум в далеком 1964 году. Его детище по имени Eliza пародировала поведение психотерапевта: выделяла ключевые слова в репликах человека и отвечала уточняющими вопросами. В нулевых существовали десятки чат-ботов для ICQ, которые выполняли функции калькулятора, переводчика, библиотеки, сборника анекдотов, сонника, присылали новости, гороскопы и гадания.

Чат-реванш

Сейчас тема чат-ботов активно подогревается в мировых технологических СМИ. В январе дизайнер и разработчик Uber Крис Мессина предсказал, что 2016 год станет годом разговорной коммерции — то есть мессенджеры станут важнейшей платформой для общения бизнеса с клиентами. На конференции разработчиков F8 Facebook объявит о запуске магазина ботов для Messenger. Эксперты сходятся на том, что по своему масштабу это событие будет равно запуску AppStore в 2008 году.

«В ближайшие пару лет мессенджеры будут очень активно развиваться и в них уйдет много функционала, в том числе коммерческого, — подтверждает управляющий партнер Maxfield Capital Александр Туркот. — Но как и в любом другом технологическом бизнесе, сначала появляется много игроков, а остается всего несколько лидеров. Так произошло с поисковиками и соцсетями, это ждет и мессенджеры. Facebook ведет агрессивную борьбу и, конечно, отожмет большую часть аудитории. Но есть и фокусно заточенные мессенджеры. Кто из них выживет — посмотрим».

Мода на чат-ботов дует с востока. Первыми свои API для сторонних разработчиков открыли китайский WeChat, японский Line и южнокорейский KakaoTalk. По данным Forbes, 10 млн различных компаний принимают платежи и рекламируются с помощью WeChat. Этот мессенджер позволяет оплачивать покупки и коммунальные услуги, заказывать такси, пересылать деньги близким, бронировать гостиницы, покупать билеты на транспорт и в кино, а также брать кредит.

В 2014 году основатель мессенджера Kik Тед Ливингстон сообщил о планах сделать это приложение «западным WeChat». Канадский стартап первым на рынке предоставил свою платформу для размещения игр и сервисов, а потом первым на Западе запустил рекламных ботов. В августе прошлого года владелец WeChat — холдинг Tencent — купил 5% Kik за $50 млн. Сегодня через бота в Kik можно сделать заказ в ресторане, просто отсканировав код заведения. В отличие от Telegram, канадский мессенджер открыл свое API не для всех, а лишь для избранных компаний.

Тед Ливингстон продолжает активно пропагандировать чат-ботов как инструмент мгновенного взаимодействия с окружающим миром. В марте он написал в своем блоге, что мессенджеры становятся новыми браузерами, а боты — новыми сайтами.

В мае прошлого года Microsoft провела самый грандиозный тест Тьюринга за всю историю. Корпорация предложила китайским пользователям подружиться со своим умным чат-ботом Xiaoice. За полгода в мессенджере WeChat и китайском сервисе микроблогов Weibo с электронной девой пообщались более 40 млн человек. Люди были поражены реалистичностью ответов Xiaoice, а некоторые даже влюбились в нее.

В августе Facebook начал тестировать в своем мессенджере цифрового помощника M. Интеллектуальная программа обрабатывает текстовые запросы на естественном языке, помогая пользователям покупать вещи, бронировать столики в ресторанах, заказывать билеты и такси.

Кто делает ботов в России?

Российские разработчики помешались на чат-ботах прошлым летом, когда Telegram запустил платформу для создания виртуальных-собеседников. Этой возможностью воспользовались «Яндекс», Abby, «Сбербанк», Qiwi, университет МИСиС, онлайн-библиотека «Флибуста», Rutracker, «Почта России» и другие. На базе российского мессенджера созданы тысячи ботов. Пожалуй, самым виральным из них стал иранский TinaBot, который набрал более 2,6 млн подписчиков.

Летом сын основателя Abbyy Микаэл Ян запустил бесплатный конструктор Telegram-ботов Manybot. Он дополняет другой проект Яна ManyChat — платформу для клиентской поддержки через мессенджеры, которая позволяет компаниям отвечать на сообщения из «ВКонтакте», Facebook Messenger, Telegram и WhatsApp в едином окне. «Наши боты выдают информацию по запросу, рассылают сообщения клиентам, принимают заказы и обратную связь», — рассказывает Микаэл Ян.

В январе 2016 года ManyChat стал резидентом 500 Startups, получив от акселератора $125 тысяч. По словам Микаэла Яна, боты разгрузят операторов поддержки — они могут отвечать на простые запросы и принимать заказы. Сейчас на базе Manybot создано больше 100 тысяч ботов, которые отправляют 500 млн сообщений в месяц.

Основатели американского стартапа 200 Labs Дмитрий Думик и Артем Пташник запустили летом бесплатный конструктор Telegram-ботов Chatfuel и каталог ботов Storebot (сейчас там представлено более трех тысяч ботов). Добавить своего бота в этот каталог можно бесплатно. Пока платформа поддерживает только Telegram, но уже ведет переговоры с представителями других мессенджеров. С помощью Chatfuel было создано более 130 тысяч ботов, на которые подписались более 5 млн человек.

В октябре Google захотела купить Chatfuel, но договориться о сделке не удалось. Позже журналисты разузнали, что корпорация разрабатывает новый мессенджер с умными чат-ботами. По всей видимости, он придет на смену не взлетевшим Hangouts и Messenger.

В ноябре Chatfuel привлекла $120 тысяч от YCombinator. 20 марта «Яндекс» выкупил 21% Chatfuel за $3,5 млн, также в раунде участвовали YCombinator, 500 Startups, The Knight Foundation и частные инвесторы.

Программист Павел Осадчук летом 2015 года тоже запустил конструктор ботов для Telegram — Leecero. Сейчас проект развивается под новым названием ChatFirst. По словам основателя, сегодня на их технологиях работает 400 ботов — в основном на ниве техподдержки и электронной коммерции. «В России сейчас около 400 тысяч пользователей Telegram, что мало по сравнению с лидерами, — говорит Осадчук. — В полную силу разговорные интерфейсы войдут, когда самые популярные в России WhatsApp и Viber откроют API, а это будет уже совсем скоро».

В августе 2015 года появилась первая система аналитики для Telegram-ботов — Botan. Его создали сотрудники «Яндекса» Андрей Ярошевский, Константин Горский, Олег Шляжко и Андрей Стыскин. Botan работает на основе Appmetrica — сервиса для аналитики мобильных приложений. Система определяет самые востребованные функции ботов и анализирует аудиторию по сегментам. Причем бесплатно. Также аналитику предоставляют агрегаторы ботов — Storebot и другие. Как правило, разработчики ботов отслеживают количество активных пользователей, просмотров сообщений, переходов по ссылкам и среднее количество запросов со стороны пользователя.

В сентябре 2015 года томская компания Interweb запустила рекламную платформу Botrevenue. Разработчики получили возможность монетизировать свои Telegram-боты и каналы, размещая рекламу в сообщениях. Рекламодатель оплачивает каждый клик, Botrevenue берет комиссию от бюджета рекламной кампании.

Тогда же Interweb начала собирать ботов в свой каталог 50bots.com, где сегодня представлены порядка 3 тысяч ботов и столько же Telegram-каналов. По словам представителя Interweb Дмитрия Янина, Botrevenue сейчас самый эффективный инструмент для продвижения нового бота. В Interweb признают, что для многих рекламодателей популярность Telegram-ботов и каналов пока недостаточна. Но платформа уже окупилась, и ее разработчики сейчас задумываются о других мессенджерах.

В корпоративном мессенджере Slack возможность создания ботов появилась еще в 2014 году. С тех пор в каталоге мессенджера появились десятки цифровых помощников.

В ноябре 2015 года программисты Артем Кейдунов и Михаил Меланьин создали Statsbot — аналитического бота для Slack. Программа присылает пользователю данные из трех сервисов аналитики — Google Analytics, Mixpanel и New Relic. Так легче отслеживать показатели и обсуждать их всей командой. Сейчас Statsbot используют NASA, Vimeo, SalesForce, Pebble и еще шесть тысяч компаний. Команда Statsbot экспериментирует с искусственным интеллектом, планирует интегрировать бота с другими сервисами аналитики и выпустить Statsbot в других мессенджерах.

«Чат-боты — это новый контекст, — уверен сооснователь Statsbot Михаил Меланьин. — Теперь разработчики должны думать по-новому, как раньше они переходили от десктопа к вебу, а затем к мобильным приложениям. Боты — это всего лишь инструмент, молодой, сейчас чересчур перегретый, но мы верим, что принципы и технологии ботов найдут свое место. Один из контекстов, который мы нащупали в Statsbot.co — это работа с аналитикой. Мы хотим вывести ее на новый уровень, чтобы данные были доступны всей команде в месте принятия решения — в мессенджере. Мы называем этот подход data-driven collaboration. Данные на кончиках пальцев и коллаборация вокруг этих данных — это то, что сейчас нужно и новорожденному стартапу, и кровавому энтерпрайзу».

В последнее время тренд с ботами подхватили еще несколько крупных игроков. В январе «ВКонтакте» дала возможность предпринимателям общаться с клиентами через личные сообщения (от имени сообществ). Ранее соцсеть протестировала эту функцию с крупными брендами. «Разработчикам сейчас удобнее и приятнее создавать ботов для Telegram, но с точки зрения аудитории «ВКонтакте» интереснее, к тому же там можно получить больше информации о пользователе и его интересах», — рассказывает сооснователь студии разработки Mrbot Владислав Гафаров.

30 марта Microsoft представила платформу для создания текстовых, аудио- и видеоботов для Skype, Slack, Office 365 и веб-приложений. Перед этим корпорация обеспечила себе великолепный пиар с помощью интеллектуального чат-бота Tay, который за сутки общения с пользователями Twitter возненавидел феминисток и евреев.

«Мы ожидаем, что скоро и другие мессенджеры откроют API, — говорит руководитель направления поисковых сервисов «Яндекса» Роман Чернин. — Платформонезависимые мессенджеры с ботами могут стать глобальной надстройкой над мобильными операционными системами и снизить их закрытость».

Слайд из презентации Дмитрия Мацкевича

«Через мессенджер вы будете получать новости, делать заказы и задавать вопросы, — прогнозирует основатель Manybot Микаэл Ян. — Мессенджеры будут заменять мобильные приложения для бизнесов, которые, скажем честно, так и не взлетели».

«Откровенно говоря, сейчас самые популярные боты и каналы связаны с контентом категории 18+, — говорит менеджер проектов Interweb Дмитрий Янин. — Но мы считаем самыми перспективными ботов с функцией платежей. Все ждут момента, когда Telegram запустит платежное API. Тогда полезные разработки выйдут на первый план, потеснив фановую составляющую. Общий тренд говорит, что боты будут максимально завязаны с бизнесом. Наиболее ожидаемое событие — открытие API WhatsApp. В самой компании говорят о середине 2016 года, но по факту ожидаем на начало 2017-го. Еще очень ждем конференции F8 от Facebook, на которой соцсеть представит свой Bot Store».

По словам управляющего партнера Chatfuel Андрея Ярошевского, мессенджеры должны привлечь разработчиков и развивать экосистему ботов, чтобы не потерять свои позиции на рынке. Создателям ботов нужны инструменты для разработки и аналитики, платежи, возможность реинвестировать прибыль в промоушен бота и рекламная сеть, которую предстоит переизобрести в новом формате.

Как заработать на ботах?

Для предпринимателей боты будут дополнительным каналом коммуникации, который поможет зарабатывать деньги на их основной деятельности. Для тех, кто разрабатывает ботов как самостоятельный продукт, возможностей монетизации сейчас практически нет.

Сейчас как платформы для разработки ботов, так и сами создатели ботов сосредоточены на быстром росте и откладывают монетизацию на потом. В будущем создатели ботов надеются зарабатывать на рекламе и платной подписке, а владельцы бесплатных конструкторов ботов — на дополнительных сервисах для разработчиков и комиссии с платежей.

По словам представителя рекламной платформы Botrevenue Дмитрия Янина, сейчас все очень ждут появления платных подписок в Telegram. Управляющий партнер Chatfuel Андрей Ярошевский допускает, что введение функции платежей в мессенджерах позволит медиа и издательствам эффективно продавать свой контент. По его словам, мессенджеры пока настороженно относятся к рекламным ботам — люди явно не обрадуются их вторжению в свое личное пространство. С другой стороны, сам интерфейс мессенджеров позволяет эффективно бороться со спамом, в том числе и силами пользователей.

«Боты пройдут полный путь мобильных приложений, — уверен гендиректор ChatFirst Павел Осадчук. — Сначала прямая продажа доступа и подписка, рекламная модель, фримиум и in-bot покупки. Но для этого нужны магазины ботов. В целом в мире сейчас никто не умеет нормально зарабатывать на ботах, практика еще не сложилась. Сейчас мы активно работаем в разных сегментах, тестируем разные схемы монетизации, ищем доходные ниши».

Разработчики бота для сравнения цен на такси @TaxigramBot планируют зарабатывать на партнерских программах с сервисами такси, помогая им привлекать платящих пользователей. Еще они мечтают снабдить бота функциями заказа и оплаты такси. Uber уже реализовал это в Facebook Messenger, говорит Даниил Чепенко, да и «Яндекс.Такси» тоже скоро выпустит своего бота для Telegram.

Будут ли покупать у ботов?

Убедительнее всего в пользу messenger commerce свидетельствует успешный опыт китайского пионера WeChat. Известно, что в день китайского Нового года (2016) в нем прошло больше транзакций, чем у сервиса PayPal за весь 2015 год. «Большинство мессенджеров уже встраивают в свою платформу инструменты приема платежей, — констатирует основатель Manybot Микаэл Ян. — Пользователи Facebook Messenger, Snapchat, WeChat, Line уже могут подключить свою карту к аккаунту. Все начинается с функции «послать деньги другу», но закончится покупками в одно касание».

Оплата через мессенджеры отправит в прошлое привычные нам интернет-магазины с корзинами, формами регистрации и необходимостью каждый раз вводить данные карты. Кроме того, такой формат идеален для спонтанных покупок — шопоголиков явно ждет большой соблазн. Впрочем, росту покупок через мессенджеры будет препятствовать недоверие пользователей к непривычному способу перевода денег, допускает сооснователь Mrbot Владислав Гафаров.

«У моей знакомой бизнес по продаже натуральной косметики, — рассказывает сооснователь Statsbot Михаил Меланьин. — Привлечение лидов у них идет через Instagram, продажи через операторов в WhatsApp. Прикрутите бота в мессенджер, добавьте кнопку оплаты и все готово. Скачок в доле продаж через боты произойдет, когда все крупные мессенджеры прикрутят дефолтные кнопки оплаты».

«Когда платежные сервисы вроде PayPal увидят массовый переход платежных функций в мессенджеры, они постараются сделать что-то кроссплатформенное, чтобы люди не зависели от того, в каком мессенджере находится получатель, — не сомневается управляющий партнер Chatfuel Андрей Ярошевский. — У мессенджеров очень простой интерфейс, поэтому проблем с кроссплатформенностью быть не должно. Не хотелось бы повторения войны браузеров».

Какому бизнесу нужны боты?

Перед разработкой бота стоит оценить, какой процент вашей аудитории пользуется мессенджерами и насколько виртуальный помощник разгрузит живых сотрудников. Если выгода очевидна, качественный бот может стать альтернативой мобильному приложению, к тому же он быстрее и дешевле в разработке.

«Бизнесы используют ботов как еще один канал связи, — констатирует основатель Manybot Микаэл Ян. — Раньше у каждой компании должен был быть телефон, потом сайт, потом мобильное приложение, а сейчас — это присутствие в мессенджерах в виде бота и/или живого чата. Боты будут успешными у всех, у кого есть клиенты и кто сможет быть им полезен через этот интерфейс. Даже индивидуальный предприниматель может воспользоваться конструктором и без технических знаний настроить своего бота, чтобы тот отвечал на часто задаваемые вопросы и присылал уведомления. Вопрос не в том, чтобы собрать сотни тысяч новых подписчиков, а в том, чтобы создать еще один канал связи с клиентами».

В отличие от сайтов, боты дают бизнесу и медиа возможность регулярно возвращаться к своей аудитории, сравнивает управляющий партнер Chatfuel Андрей Ярошевский. По его словам, сейчас ботов создают предприниматели, которые много экспериментируют и не хотят упускать новые возможности, но в будущем этим озаботятся все. Чат-боты обязательно станут одним из каналов общения бизнеса (особенно малого и среднего) с клиентами, согласны в «Яндексе».

«Сегодня бизнес хочет общаться с пользователями через новые каналы, — размышляет гендиректор ChatFirst Павел Осадчук. — Поэтому мы видим появление десятка проектов, которые собирают мессенджеры под одну CRM. Ценность представляют не боты сами по себе, а мессенджеры с возможностью интеграции. Они позволяют бизнесам строить личные отношения с пользователями, и кто сидит со стороны бизнеса — человек или программа — не так важно для клиента. Присутствовать в мессенджерах стоит любой компании, потому что новое поколение использует их очень активно. Нужна ли автоматизация в виде бота — зависит от решаемых задач. В первую очередь, на ботов смотрят компании, у которых много контактов с людьми, например, e-commerce и банки».

Сколько стоит бот?

Создание бота стоит от нуля до 500 тысяч рублей в зависимости от студии и предполагаемых задач. Например, с помощью бесплатного конструктора можно легко создать бота, который будет пересылать ваши сообщения из соцсетей. Но бот для клиентской поддержки крупного банка — это уже совсем другая история. Но в любом случае это обойдется гораздо дешевле мобильного приложения.

Цена разработки бота зависит от сложности его функций и интеграции с внешними источниками данных, подтверждает сооснователь Mrbot Владислав Гафаров. По его словам, в Mrbot виртуальных собеседников обычно интегрируют со всеми системами заказчика. В среднем на разработку прототипа уходит неделя. «Для ботов нужны ресурсы, и чем больше клиентов он обслуживает, тем больше требования, — подчеркивает Гафаров. — Также не стоит забывать про платформенные ограничения в мессенджерах. Потолок по количеству пользователей, которых бот может обрабатывать в минуту, пока не достигнут».

«Мой партнер Дима Думик встречался в Долине с Джошем Элманом из фонда Greylock, и тот создал себе бота на Chatfuel прямо в ходе встречи, — рассказывает управляющий партнер Chatfuel Андрей Ярошевский. — Поскольку у бота очень простой интерфейс, там просто негде разгуляться бюджетом, как это случается с мобильными разработчиками. Бота может создать бэкенд-разработчик, который пишет на Python, PHP и C++. Таких разработчиков просто больше, чем тех, кто делают веб-сайты и мобильные приложения. Знаю много примеров, когда разработчик, всегда занимавшийся только инфраструктурой, создает полноценных ботов с серверной частью, интерфейсом и базой данных. Так зарождается индустрия разработки ботов, которая будет больше, эффективнее и быстрее мобильной разработки».

Потеснят ли боты телефонию?

Если чат-боты войдут в широкий обиход, они угрожают уничтожить немало рабочих мест. Первые звоночки уже появляются в прессе: например, Sony Pictures уволила 70 сотрудников, заменив их интеллектуальным чат-ботом от американского стартапа Msg.ai. А в прошлом году студент Стэнфорда Джошуа Броудер создал бота-юриста, который помогает пользователям оспаривать несправедливые штрафы за парковку. За полгода программа сэкономила пользователям около $3 млн. Эта новость вряд ли порадовала практикующих юристов близкого профиля.

Но быстрее всего чат-боты обещают повлиять на индустрию колл-центров. «Чат-боты в мессенджерах будут напрямую конкурировать с так называемой «первой линией», операторы которой обрабатывают простые вопросы пользователей — контакты, местонахождение, часы работы организации, типовые вопросы техподдержки, — считает Наталия Артемьева из Camomile Quotient. — но в сложных случаях клиенты хотят слышать голос живого человека и знать, что они получат оперативную помощь. Например, трудно общаться в мессенджере со страховой компанией, когда у вас острый приступ аппендицита».

Как показывают опросы, миллинеалы предпочитают текстовое общение голосовому. «Не думаю, что текст полностью заменит голос, но уверен, что отъест большую часть», — отмечает основатель Manybot Микаэл Ян. Другие собеседники Rusbase сходятся на том, что телефония сохранит свои позиции, потому что голосом общаться привычнее и быстрее.

Потеснят ли боты поисковики?

Чат-боты от изданий Forbes и TechCrunch, созданные на платформе Chatfuel, умеют отвечать на вопросы пользователей типа «Кто такой Павел Дуров?» или «Сколько стоят акции Apple?», а также высылают список материалов по ключевым словам. По сути, этим они отбирают хлеб у поисковиков. Некоторые всерьез опасаются, что боты заберут серьезную долю мобильного поиска. Опрошенные Rusbase специалисты сомневаются, что это возможно без развитого искусственного интеллекта.

Поисковая технология будет встроена в роботов-поисковиков, чтобы помогать людям находить релевантные ответы, считает сооснователь Statsbot Михаил Меланьин. «Конечно, в какой-то момент искусственный интеллект заменит обычный мануальный поиск, — рассуждает менеджер проектов Interweb Дмитрий Янин. — Но это будет естественная эволюция — останутся те же крупные игроки, просто сменятся паттерны использования их продуктов».

Когда боты начнут заменять привычные сайты и приложения, для поиска по ним понадобится новый поисковик, прогнозирует управляющий партнер Chatfuel Андрей Ярошевский. «Это одна из причин, по которым «Яндекс» инвестировал в нашу компанию, — делится он. — Прелесть чат-ботов в том, что их взаимодействие с человеком полностью задокументировано. Там сплошной текст и куча показателей, понравился ли человеку ответ или нет. Это очень ценная информация. Для технологий поиска лучше ничего придумать нельзя. Искать по таким ботам — наверное, мечта любого инженера поисковой системы».

Нужен ли ботам искусственный интеллект?

Создавать чат-ботов стало как никогда легко и дешево. Поэтому можно ожидать, что скоро в мессенджерах появятся сотни тысяч и миллионы безотказных помощников. Ниши чат-ботов с простым функционалом быстро заполнятся, и разработчики начнут бороться за то, чтобы их боты были умнее, чем у конкурентов.

«Самые сильные игроки рынка сделают гибридные системы: когда искусственный интеллект не справляется, он переадресует клиента к оператору-человеку, — размышляет сооснователь Statsbot Михаил Меланьин. — Ну и конечно, машинное обучение со временем расширит возможности ИИ».

В сфере клиентской поддержки понадобятся боты с развитым эмоциональным интеллектом, предсказывает сооснователь стартапа Camomile Quotient Наталия Артемьева. «Именно здесь мы нашли точку роста для CamomileQ, — говорит она. — Мы видим себя в роли провайдера решений по развитию эмоционального интеллекта для чат-ботов с искусственным интеллектом. Операторов кол-центров сейчас обучают проявлять эмпатию, так как это повышает лояльность. Боты с эмоциональным интеллектом обеспечат максимальный виральный эффект и хороший клиентский опыт. Также таких ботов можно задействовать в образовательном процессе — например, для тестирования на эмоциональный интеллект».

---

Статья оформлена кадрами из фильма «Ex machina», рекомендуем к просмотру.