Футбольная редакция The Sun использовала чат-бота в мессенджере Фейсбука. Они нацелились на узкую нишу — не просто футбольные болельщики, даже не просто болельщики одного клуба, как вы могли подумать. Они выбрали сочетание времени и интереса: новости в период трансферного окна, когда фанаты ловят в эфире слухи о предложениях и отказах, переходах и скандалах.
Каждый день в течение четырех недель чат-бот отправлял короткий обзор новостей трансфера в горячее вечернее время. Всего было отправлено 263 новости, естественно, преобладали известия из большой тройки — Арсенал, Челси и Манчестер Юнайтед. К концу окна трансфера число ежедневных новостей росло, на самом пике в день было отправлено 41 сообщение, и 43% его получателей перешли на сайт The Sun. В среднем конверсия чат-бота составила около 23%. В основном сообщения бота читали со смартфонов — 87%.
Вообще-то подписчиков чат-бота было не так много, всего несколько тысяч. Это слегка отличается от 2,6 миллионов подписчиков футбольной страницы The Sun в Фейсбуке.
Но это был тест узкой ниши, и он показал отличный результат. Люди с большим интересом откликаются на новости, попадающие в фокус их интересов (сюрприз!). Из тех, кто перешел на сайт через сообщения бота, 61% вернулись на сайт в течение пары дней.
Редакция собирается распространить этот опыт на другие вертикальные проекты, а этот чат-бот будет развивать успех и сообщать болельщикам футбольные новости, но постарается не спамить.
Как заметили в The Sun, бот идеально подходит для распространения сплетен о звездах.
В The Guardian тоже попробовали ботов на вкус
6,2 миллиона подписчиков в Фейсбуке — неплохая площадка для тестов. Здесь тоже нацелились в узкую нишу — кулинарную. Их Sous-chef давал ежедневные советы и каламбурил на тему продуктов.
Результат не очень устроил редакцию, строить беседу было сложно, особенно трудно было реагировать на короткие ответы в духе «ахаха» или «ням-ням».
И вот какие уроки вынесли для себя ребята, дергавшие за ниточки Соус-шефа.
Keep it simple (stupid)
Бот был настроен очень просто: ему называли блюдо, продукт или кухню, а он выдавал рецепт. Усложнение сценария, попытки пообщаться, используя простецкие выражения, приводили к тому, что бота принимали за человека. Но поддерживать разговор не получалось, и подписчики в гневе отписывались от робота.
Хатико: регулярность важнее экстренных новостей
Опыт показал, что трансляция сообщений в одно и то же время формирует привычку — ждать их в это время.
Интонацию нужно сохранять
Переходя на другую платформу (мессенджер), издатель должен принести туда свой обычный стиль общения. Это трудно, но нужно стараться сделать сообщения бота узнаваемыми.
Люди хотят, чтобы боты оставались ботами
Не стоит притворяться, что чат-бот — живой человек. Тест Тьюринга ему пока не светит. Люди готовы читать сообщения от бота, если они не слишком сухие и скучные, но не хотят обнаружить, что уже 10 минут по-дружески болтают с программой.
CNN тестировали ботов в первых рядах
Как только Фейсбук открыл доступ, CNN начали массированную атаку на свою аудиторию. 21,5 млн подписчиков плюс 11,6 млн читателей CNN International — есть где размахнуться.
CNN, конечно же, доставляли горячие новости. За несколько месяцев трудно собрать убедительную статистику, но кое-какие выводы уже можно делать.
Самое главное: боты сочетают интимность разговора и возможность широкой доставки новостей, этим они превосходят соцсети.
Конфликт вовлекает
В оригинале это звучит сочнее: If it bleeds, it leads. Чем больше кровищи, тем больше интереса. Да, боты подтвердили, человеческая натура неизменна, нас по-прежнему волнует вот это вот все.
Что еще важно — время общения и интервалы между сообщениями. Как оказалось, люди тратили на бота около 2 минут. Удвоить это время помогали более сложные сценарии — ответы на вопросы или обработка сложных фраз.
Location, location, location
Эту мантру должен твердить каждый ботовод. Точный гео-таргетинг резко увеличивает успех бота.
Человечность
Или скорее — качественное распознавание контекста. Как и в «Гардиан», в CNN недовольны качеством общения, которое могут дать нынешние технологии. Язык — любой язык — по-прежнему сложен для анализа. Трудно улавливать контекст и отличать, например, «обычного» принца от поп-звезды (Prince).
Итоги
Ну что можно сказать, «тепленькая пошла» ©. Уже можно видеть, где и как боты закроют дыру в коммуникациях, и понятно, какие грабли ждут нас на этой дорожке.
Можно порадоваться за грядущее развитие умных технологий — распознавание голоса, анализ сообщений, построение сценариев разговора — все это чертовски интересно.
И радует, что люди остались людьми, миллионы часов просмотра «Чужих» не прошли даром, общаться с ботами всерьез никто не хочет.
При подготовке использованы заметки Digiday.com.
