Негативные отзывы — удар по репутации компании. Если о своем недовольстве сообщил человек без аватарки и рейтинга, еще можно пройти мимо, но обстоятельную критику на таких популярных площадках, как Otzovik и iRecommend пропускать нельзя ни в коем случае.
Как отвечать, если ругают сервис
Очень обидно, когда делаешь все для клиента, а он придерется к плохой упаковке или другой мелочи. Но в этом случае, нет другого выхода, кроме как отвечать за поступки и прояснять факты.
Отзыв: «Пожалейте свои нервы и деньги, не покупайте ничего в „Классные телефоны“. В марте 2017 г. выбрал себе смартфон IPhone 6 в данном магазине. Через какое-то время со мной связался менеджер и предложил такую же модель, но на пару тысяч дороже, „американец“, не ремонтированный. Я согласился, на свою беду. Забрал заказ на Савеловской. А через две недели смартфон сломался, перестал заряжаться. Тут-то я и понял подвох. На официальном сайте „пробил“ аппарат, оказался уже ремонтировался. Позвонил в магазин, у них есть специальный человек — сервис-менеджер, который мне популярно объяснил что это я не умею пользоваться смартфоном и сломал его, и послал меня в сервисный центр Умный сервис. Сервис этот отдельная история, продержав смартфон две недели и с выпиской — профилактика мне его вернули. Зарядился мой IPhone 6 один раз и дальше та же история. Результат: испорченные нервы, зря потраченные деньги (ремонт за деньги — 5000 рублей). Вывод: покупать в „Классные телефоны“ ничего нельзя».
Ответ на отзыв:
Здравствуйте, Сергей!
Мы сожалеем, что сотрудничество с нашим магазином оказалось для вас настолько неудачным. В рамках нашей компании, действительно, принята практика: рекомендовать различные варианты нашим покупателям. Напишите, пожалуйста, свой телефон и мы узнаем, что именно и почему так произошло дальше.
Если сотрудник сообщил вам ложную информацию, он будет уволен.
Должны сказать, что мы сотрудничаем с «Умным сервисом», но не можем отвечать за качество предоставляемых им услуг. Тем не менее, постараемся разобраться, что произошло в вашей ситуации и, возможно, пересмотрим наше сотрудничество. Я уже связался с руководителем и договорился встрече.
Предлагаю вам персональную скидку 10% на следующую покупку и еще раз просим связаться с нами. Уверен, что вы поможете нам улучшить сервис компании.
С уважением, директор «Классные телефоны» Иван Петров.
Неплохая реакция на отзыв
Как строить ответ на отзыв, критикующий сервис:
1. Поблагодарите за комментарий.
2. Выразите сожаление по поводу недоработки в компании.
3. Напишите причину, почему так произошло.
4. Расскажите, что вы уже изменили в обслуживании.
5. Предложите скидку.
6. Попрощайтесь.
Как отвечать, если ругают цены
Цена — уязвимое место многих клиентов. Им часто кажется, что они переплатили. Поэтому встречать критику цен стоит спокойно вне зависимости от контекста.
Отзыв: «Возможно, магазин и правда удобный. Но по мне, более привычным, это ходить по магазинам, где вещь можно примерить и потрогать. Несколько раз заходила на этот сайт. Все понятно, удобные фильтры, хорошая система поиска, все очень удобно и доступно. Размерный ряд практически любой. Цены высоковатые для интернет магазина. Да плюс ко всему нужно будет заплатить за доставку. Я пока еще не решаюсь заказать вещи через интернет, боюсь что либо качество не понравится, либо вещь не подойдет».
Ответ на отзыв:
Добрый день, Елена.
Благодарю за честный отзыв. И отдельное спасибо за комплименты. Мне грустно, что вы так и не решились сделать заказ. К сожалению, мы вынуждены придерживаться определенной планки цен, чтобы поддерживать уровень магазина: удобство поиска товаров на сайте, грамотное консультирование клиентов, удобную доставку.
Тем не менее, цены на наши товары ниже чем в обычных магазинах, в среднем, на 20-30%. Постоянным клиентам мы делаем скидки. Кроме того, регулярно проводим акции и распродажи. Последняя распродажа была на платья итальянских брендов. Вы можете посмотреть здесь. Подпишитесь на нашу рассылку и вы будете в курсе всех скидочных предложений.
Напишите нам в онлайн-консультант и наш менеджер Елена поможет подобрать бюджетные модели под ваши запросы. Кроме того, она сможет дать рекомендации по подбору гардероба.
С уважением, директор магазина «Шопинг» Светлана Алексеева.
Вежливый и обстоятельный ответ запомнится посетителям Яндекс.Маркета
Как строить ответ на отзыв, критикующий цены:
1. Поблагодарите за комментарий.
2. Посочувствуйте автору.
3. Объясните, почему в вашей компании именно такие цены.
4. Объясните принцип формирования цены на конкретный товар.
5. Расскажите о возможностях сэкономить в вашей компании.
6. Попрощайтесь.
Если ругают качество товара
Человеку, которому не понравилось качество вашей продукции, важно мягко объяснить, почему произошел обман ожиданий. Люди, которые прочтут ваш ответ, должны убедиться в том, что вы ничего не скрываете и продаете хорошие товары.
Отзыв: «Удобно если не хочешь выходить из дома. Но вот интернет-магазинам я предпочту наглядно все посмотреть и потрогать. Подруга заказывала тут блузу. Рубашка сшита была из шелка. Вот только шел самый дешевый, и достаточно неприятный для тела. Больше вещи через интернет-магазин не заказываю. А в общем, все достаточно не плохо».
Ответ на отзыв:
Здравствуйте, Алина.
Спасибо за ваш отзыв. Нам жаль, что подруге блузка не подошла. Нам всегда грустно, если мы не оправдываем ожидания клиентов. Товар, который купила ваша подруга, сделан из синтетического шелка. Это указано в описании, на которое вы же и ссылаетесь. Синтетические товары могут вызывать определенный дискомфорт, поэтому при всей красоте таких изделий, их стоимость снижена по сравнению с остальными моделями. Мы оставили эту блузку в каталоге, потому что многим людям она нравится. Но мы подумаем как отредактировать описание, чтобы следующим покупателям было понятнее, чего ждать от товара. Блузу из натуральных материалов вы можете выбрать здесь. Кроме того, вы сможете отсортировать товары по цене, установив соответствующий фильтр.
Надеемся, следующие покупки будут более удачными.
С уважением, директор магазина…
Магазин дорожит клиентами и старается помочь
Как строить ответ на отзыв, критикующий качество товара:
1. Поблагодарите за комментарий.
2. Выразите сожаление.
3. Расскажите о товаре, который не понравился.
4. Объясните причину недостатка в качестве.
5. Дайте ссылку на описание продукта.
6. Порекомендуйте другие модели.
7. Попрощайтесь и укажите контакты.
Если сравнивают с другими компаниями
Люди часто используют сравнения, чтобы выглядеть убедительнее. Вам нужно показать, что вы не менее достоверны в том, кем являетесь и что делаете для своих клиентов.
Отзыв: «Хожу в стоматологию „Донат“ уже лет 5. В принципе, все устраивает. Но сегодня произошел случай, который побудил меня оставить отзыв. Я записался на прием к Зое Александровне в 14.30. Пришел строго по времени, но мое место было занято. Пришлось ждать 40 минут и пропустить важную встречу. Я все понимаю, всем хочется кушать и побольше. Но вот моя жена ходит в „Александрию“ и там никогда такого не случается. Каждый прием минута в минуту или даже раньше. Подумываю, чтобы сменить клинику».
Ответ на отзыв:
Добрый день, Артем.
Сожалеем, что вам пришлось пережить неприятные эмоции в нашей клинике. Мы прекрасно понимаем, какая это роскошь для современного человека — ждать. А когда задерживается медицинская процедура, то это еще неприятнее.
Хотим уточнить, вы в первый раз столкнулись с задержкой своего приема либо такая ситуация уже случалась? Позвоните нам и расскажите. Это важно.
К сожалению, очень редко, но такое в нашей клинике происходит. Это совсем не связано с жаждой наживы. Как давний наш клиент, вы знаете, что запись в стоматологию расписана на несколько месяцев вперед. Но бывает, что клиенты обращаются к нам с острой болью и мы не вправе отказать, поскольку острая боль может спровоцировать очень печальные последствия. Создается двоякая ситуация. Мы стараемся поступать гуманно, но другие наши клиенты от этого страдают. Врач должен был вам объяснить причину сложившейся ситуации. Мы уже поговорили с ней об этом.
Тем не менее, позвоните нам, чтобы мы точно могли убедиться, почему именно вы оказались в такой ситуации. Кроме того, в качестве извинения предлагаем скидку 10% на следующее посещение.
С уважением, директор «Доната»…
Как строить ответ на отзыв, сравнивающий с другими компаниями:
1. Поблагодарите за комментарий.
2. Выразите сожаление.
3. Расскажите об индивидуальности вашей компании: в качестве товаров и подходе к клиенту.
4. Пообещайте скидку/порекомендуйте услуги и товары, которые могут заинтересовать клиента.
5. Попрощайтесь и укажите контакты.
Если ругают все
Отзывы, в которых сплошной негатив, редко бывают объективными. Чаще всего вы не попали в настроение или на подсознательном уровне чем-то серьезно оттолкнули. Сыграйте на контрасте — будьте спокойными и дружелюбными. Используйте такие отзывы, как шанс показать людям, как на самом деле, все обстоит в вашей компании.
Отзыв: «Я бы себе ничего не стала тут покупать — во-первых, качество уж больно сомнительное. Никаких изысканных ли хотя бы интересных вещей я тут не увидела. Ценовая политика магазина не блещет размахом — все серенькое, бедненькое. Да и вообще, такое ощущение, что сайт недоделанный. Сырой какой-то. Так, средненькую кофточку можно купить от 700 до 2000. О доставке и возврате написано адекватно».
Ответ на отзыв:
Добрый день, Анна.
Сожалеем, что наш магазин вас полностью разочаровал. Что ж, так бывает. Просто «не ваше». Мы каждый день стараемся стать лучше, но нравится удается не всем. Весь товар, который мы продаем, изготовлен на различных мировых фабриках. Его шьют профессиональные швеи. Процент брака и возврата товара в магазине равен 2%.
Мы включили в ассортимент товары разных расцветок и фасонов. Любой может в этом убедиться, зайдя на наш сайт. Кроме того, каждый сможет подобрать что-то исходя из своего бюджета. Чем качественнее товар, тем он, как правило, дороже с небольшой поправкой на бред. Подобрать товар нужной цены и бренда очень легко. Если решитесь на покупку, используйте соответствующие фильтры. Мы продолжаем работать над качеством сайта. Например, в ближайшем месяце мы добавим в каждый раздел категорию «рекомендованное».
С надеждой на дальнейшее сотрудничество, директор магазина…
Как строить ответ на отзыв, критикующий все:
1. Поблагодарите за комментарий.
2. Выразите сожаление.
3. Ответьте на каждый пункт критики.
4. Попрощайтесь и укажите контакты.
О чем нужно помнить
Главное правило — при написании ответа держите себя в руках. Помните о том, что клиент — это прежде всего клиент. Ему незачем вас любить или оправдывать. Приняв эту истину, вы научитесь не принимать критику близко к сердцу. Отвечая на комментарий о вашем бизнесе, взаимодействуйте не только с автором отзыва, но также с аудиторией, которая его прочитает.
Советую придерживаться таких правил в общении:
1. Будьте вежливы.
2. Объясняйте ситуацию.
3. Уважайте мнение клиента.
4. Избегайте официальных фраз.
Котики рекомендуют
Почитайте еще вот эту статью: Шантаж отзывами — новая реальность интернета
